01
引言
练好基本功，业绩更轻松，我是智栋。
如你所见，这是一个全新的专栏《销售专案组》。
一定要给这个新的专栏做个易于理解的解释，那就是：在销售获客-销售转化-客户复购-客户转介绍，四个环节中，我们拆分出了40多项最小单位的行动指南，请教了来自不同行业帮助过团队持续拿到结果的“销售1号位”，从他们可复制的经验中，帮你提取拿走即用的方法，明确你销售过程中的行动，让你和你的业绩少走弯路。
完整跟下来，相信你已经掌握了在开发客户前找准客户画像、明确潜在需求、分析竞争对手、准备销售物料、目标客户分析、客户角色分析、获客渠道分析的流程与方法。
做足了准备。现在，正式开始《销售专案组》第八篇：我们怎么和客户建立联系？
很多前来咨询的小伙伴都会问我一个问题：“为什么我每天明明打了那么多电话，就是出不了意向客户？”
比如：开场白还没说完就挂断、一说完自己是干嘛的就被挂断...
我通常会问一声：你有关注过身边业绩好的人是怎么打电话的吗？
他们的反应通常是：“都是用的一样的话术啊，可能是人家声音比我甜...”
一般听到这儿，我恨不得说：那你就去买个变声器吧。
客户秒挂这种事儿，虽然我们会说是和你的“语气语速语调”有关，但这，并不是关键。甚至我可以直接告诉你，话术都不是关键。
从一开始这个问题就是虚妄的，你真正要思考的是“客户为什么愿意和我聊下去，客户为什么愿意和我建立关系？”
今天，我们一起跟着8年广告代理商帆总，看看广告销售，在首次陌生开发的电话里，怎么打抓住黄金7秒，2个月的时间，秒挂率从98%降低到80%。
02
看案例
2019年10月之前，帆总在江苏无锡这个市场可谓是做广告代理商的前三名。
通过开发“想做广告获客”的企业客户，帮企业做搜索引擎广告的竞价排名、关键词优化、展示页优化。
4年时间，搜索广告盛行的时期，他的公司通过帮客户拿结果，打响了市场推广的口碑，这段时间里，可谓是“不缺客户”。
在为数不多的20个销售加运营人员的情况下，他们公司的策略也是通过把老客户服务好、以实现老客户不断的充值与广告消耗。
19年10月，帆总通过合作客户数据发现，越来越多的老客户都开始转到“短视频平台”做投放，做起了相应的信息流广告，对搜索广告的投入越来越低。
没有丝毫的犹豫，他拿下腾讯广告（朋友圈广告）和巨量引擎（抖音、今日头条广告）这类信息流广告的代理，让信息流广告业务能成为自己的第二增长曲线。
短短3个月的时间，老客户在信息流上的广告给帆总带来了1500w的收入。
正当大伙儿觉得可以将重心转移到信息流广告平台时，你知道的，口罩来了。很多老板在心里没底时，一分钱恨不得掰成两份花。
从2月到3月，帆总明显感觉到：哪怕是之前一个月花几十万做推广，ROI都能做到300%的客户，都在缩紧广告上的投入，话术都特别的一致：“等这阵子过了，我再投！”
怎么办？自己的团队需要养活，现金流总归是不能断，并且代理商是有任务考核的，如果季度的消耗没达到，即将面临的就是返点变低。
随即，从3月中旬开始，让现有的团队在保障老客户不流失的情况下，开始做新客户的电话开发。
按道理来说，这些人都已经身经百战了，对客户的画像可以定位的很精准、对客户的需求痛点也特别清楚，但是让我和帆总大跌眼睛的是：秒挂率高达98% ！
相当于有100个客户接通的情况下，在7s内直接挂断的，达到了98个。
仔细去听他们的录音，你会听到：
销售：“老板，请问您这边是无锡**商贸有限公司吗？”
客户：“是的，你哪位？”
销售：“您好，我这边是无锡...公司的，主要是做信息流推广的，包含帮您拍视频、建广告计划、做账户的运营...请问您这边有需要吗？”
客户：“不需要。”
销售：“好的，那打扰了...”
你说，这样的话术，先不说能不能打出来意向客户，就连加微信，让客户愿意听下去的兴趣都没有。
和帆总通过一周的沟通和分析，最终为了能快速拿到结果，准备从一个事入手：通过梳理客户“愿意听”的流程，倒推开场白的话术结构到底该怎么设计？
03
定方向
屏幕前的你或多或少在今天这个电话销售越来越难的时期，会有两类疑问：
第一类：陌生客户的电销，现在还能做吗？
第二类：哪怕能做，不也就是靠量取胜吗？话术说的多么好，和能不能产生意向客户，有关系吗？
有必要说的是：电话陌生开发获客，这件事是否值得做，取决于你的团队当前除了这种方式之外，有没有更“高效”的和客户建立联系的方式。
如果你在同样的投入情况下，通过做私域运营、做直播可以比电话销售的转化率高30%，你肯定是不用再依靠电销的陌生开发的方式。
但如果你目前没有，亦或是你觉得目前增长遇到了瓶颈，想通过电话陌生开发实现一定的增长，保障一定的收益。不好意思，你还是得依赖传统的电销进行获客，
选择做电话陌生开发，先告诉你第一个事实—别听“量大定江山”这种鬼话。我们常说的量大定江山，不是蒙着头只管去疯狂外呼就完事儿了。而是在各种现实环境中，我们得把自己可优化的部分做了正确方向上的优化后，再去量大，最后再定江山。不然你只是量大定小土坡。
优化的是什么？
澄清第二个事实：优化的不是多么漂亮、多么能套路客户的话术，话术只是手段。你的目的是为了和客户建立关系，你要研究的，是基于客户愿意和你持续沟通、建立关系的“思路”，优化客户所能感受到的：你呈现的状态、你说出的话术。
这个思路和话术，是什么样子？我们一起来看看。
首先，让在坐的所有销售陷入一场“回忆杀”—回忆自己过接到陌生电话的经历，他们开场说了什么内容，让你瞬间觉得是“推销电话”？
台下开始众说纷纭：例如：“一上来就问‘有没有资金需求’的”、“一上来就问我是不是张先生的”、“一上来就说是某某公司，提供某某服务的”...
听完，你会发现一件事，明明有些事儿他们知道，但是，这件事一到他身上，他也会成为“深坑”中的一员。
在列举这种种直接让我们会觉得是推销电话的话术中，我们花了一个小时，去拆解，为什么这些字眼会让大家直接觉得是推销电话，以及，为什么我们会迫不及待的想挂掉这通电话。
通过对“违禁词”的梳理，整理出了电话陌生开发的开场白·四不要：
1、不要确认对方身份；
例如：“您好，请问是**公司吗？”、“您好，请问是李先生吗？”...
为什么不要去确认对方身份？
试想一下：你会和你的朋友之间这么打电话吗？
开场的一句“确认身份”就释放出了信号“你和我不熟”。
2、不要开场自报家门；
例如：“我这边是**公司的，主要能给您提...”或许还没说完，就被挂断了。
在电话接通的黄金7秒时间里，你是谁，代表哪个公司，对客户来说一点都不重要。
3、不要询问需不需要；
众所周知，问就是不需要。哪怕客户有需求，他也会在情绪上拒绝你。
4、不要提业务敏感词；
比如说财税销售，不要去提：代账、财务...
比如说贷款销售，不要去提：资金、融资...
比如说保险销售，不要去提：保险、理财...
比如说物流销售，不要去提：运力、货代...
这些关键词一旦提及，不好意思，你直接触发了客户心里的防火墙，你主动的让客户觉得：你就是个推销。
那说什么呢？总不能等着客户先开始说话吧？
不说这些，是先帮你明确一件事：客户他听到什么就不会想着继续往下听了。
开场怎么开？很简单：打开天窗，说亮话。激发客户的好奇心，至少不让客户觉得你对他很陌生。
例如：“王总，这会儿在忙没？”
大概率对面的“王总”会说一句：“你是谁？”
“我之前和您联系的智栋。时间有点长，您可能也有点忘了，我和你介绍下我这边的情况，你可以先听听看合不合适，觉得不合适，你直接挂我电话。”
“王总，咱们是第一次沟通，我也就长话短说，简单和你介绍下我这边的情况，你也听听看，不耽误您时间...”
以“说亮话”的方式，客户大概率会直接问：“你干嘛的”、“你想干嘛”...但是请注意，这就是和上来直接表明来意不同之处。
偏偏是引发客户“好奇”的这个动作，才能有为自己尽可能的先争取到了3s左右的时间，客户能带着“疑问”、“好奇心”继续听你说下去。
还记得我们在《客户画像分析》、《客户需求分析》、《客户角色分析》、《客户渠道分析》里做的准备工作吗？
在这里要派上用场了。也是我们要做的第二步，你需要对目标客户做针对性的分析：他们关注什么？愿意听下去的兴趣点有哪些？
你需要根据针对性行业客户的“行业资讯”，以及拿的出手的“服务数据”，结合人性的底色是“趋利避害”，做出相应的动作。
比如说，在2020年，各类日化产品的厂商无一不在关注一件事：线上营销这个事儿，怎么做？
他们关注这件事，背后的情绪是什么？
怕自己上车上晚了，明明可以享受到的红利，结果因为自己的犹豫而错过了。
但是，没去做的原因是什么？
怕自己不会、怕自己要投入更多、怕自己回不了本、怕自己被坑...
这时候，你在广告后台找出日化产品厂家的数据，协调运营要一些自己公司服务客户的数据。推算出做信息流广告的ROI、操作方法。
能呈现给客户价值是不是出来了？
找到这批精准客户，去招聘网站上搜索哪些日化类的公司最近在招聘“运营”、“短视频”、“投手”相关岗位。
客户在哪儿，是不是都出来了？
至少，你现在联系上这些客户，都是有天然需求的吧？
紧接着，你可以通过“价值传递”的策略这么去说：
“李总，我看您公司主要是做日化的，应该会有些业务合作上的机会。”
“我关注到咱们公司目前准备投入短视频这一块儿。这个时间段集中精力来做还是很有优势的。我们在这方面已经帮很多日化企业（可列举出一些服务过的企业）整理出了短视频拍摄到投流从0到1的避坑手册可以给您做做补充，一些单位这段时间的ROI普遍做到了260%，您看这些方案，需不需要我发给您，您先了解一下？”
或者，你可以通过“痛点管理”的策略这么去说：
“李总，我看您公司主要是做日化的，应该会有些业务合作上的机会。”
“我从抖音上看到您现在在做日化产品的直播，最近几场直播下来，单场直播的销售只有5—7.5w，这个直播间是咱们自己运营的，还是找的第三方啊？有一说一，这个数据你应该也能感觉到有点问题。如果说咱们目前有在集中精力去拓展线上渠道的话，我这边可以给您做从直播间搭建、商品排序、主播引流、互动、停留、产品介绍、逼单等话术的一些建议。你看方便详细沟通下不？”
可以看到，不论是用“价值传递”的策略，还是“痛点管理”的策略，本质上都是在根据客户当前的环境，找到需求的切入点，吸引客户的注意力，激发客户愿意“听”的意愿。
客户如果愿意听到这儿，这通电话的通话质量不会低。
但千万别忘了，你的最终目的是能够和客户建立起有效的关系，彼此间能达成"及时沟通"的动作。
怎么引导客户愿意加自己的微信？这就是我们的第三步：“客户为什么愿意和你建立关系？”& “提出建立关系的时机”。
当时我和帆总在现场和10个销售做了20轮话术演练，死磕“加微信”的理由和时间点。
工作经验让我们有种错觉，在首通电话结束后，再去添加客户的微信。
但是，在话术演练和在日常电话开发中发现，“加微信”这个请求在一个环节最有效—客户兴趣最高点。
也就是当客户主动和你探讨关于产品、服务、行业趋势、技术手段，并且你能明显感觉到客户对你的话题，是有兴趣的时候。
“你可以详细说说？” “我们现在存在这样的挑战！” “有哪些方法可以解决？” “他们是怎么做的？” “你们可以怎么帮我？” “要不你先发点资料我看看？”...
当客户主动释放出这些信号时，别着急“炫技”，给出一个合理且不突兀的理由：
“李总，这个手机号是微信嘛？我这边把文档发给你，咱们边看边沟通，不然我这这边口说无凭？”
“李总，你看这样，我把近期给客户分享的行业信息发给你，咱们边看边沟通？”
“李总，感觉你和我的几个客户之间应该也都有合作的机会，咱们可以先加个微信，我这边也可以推荐你认识下，你可以评估下。”
这些话术都在透露着一种气质：让客户能认可你的价值和善意。
而这些的本质，是让客户感受到一种获得感—“我加上你，至少对我是有价值的。哪怕现在用不着，以后也能用的上。”
2个月的死磕—从每一句话，到每一个字眼的逐步优化。销售团队的秒挂率从一开始的98%，降低到90%，到最终的80%。加微率从一开始的0.4%一步步优化，到了21%。6月的大促时，40%的新增营收都源于这2个月的“死磕”。
和帆总聊到这段案例时，越来越有一个共识：能不断拿结果的销售，没有花枝招展的话术和技巧，有的只是在理解了人性后，顺着人性，做到“有所为，有所不为”。
那些带有明显销售意图的字眼和态度，是时候，放下了。
客户从不缺销售，缺的是能理解他们且能带来价值的“合作伙伴”。
不要总是觉得为什么明明看上去有需求的客户，都毫不犹豫地拒绝你？
你说：有没有一种可能，是你主动让这通电话变成了一通“推销电话”，引发了客户情绪上的拒绝？
04
学方法
看完了和帆叔共同的这段案例，你或许会觉得自己提供的不是这类“获客”带有“业绩增长属性”的产品和服务，而是类似于“装修”“贷款”“保险”“ERP”这类产品和服务。我的电话开发流程可以怎么优化？
你必须得意识到，电话陌生开发已经不比10年前，你的客户可以说对推销电话很敏感了。你大可回忆一番，自己接到“推销电话”下意识地反应。
所以在这件事上，我们做的，只是基于客户的人性层面，去优化出能让客户能和我们建立关系的动作和流程，而不至于一上来就被拒绝。
我们怎么做，能大范围内降低秒挂率，提高加微率？
第一、缓解抗拒心理
通过规避话术上的雷区，缓解客户对“你”这通电话的抗拒。
先做到“开场四不要”：不要确认对方身份、不要开场自报家门、不要询问需不需要、不要提业务敏感词。清楚的知道客户听到什么会不想听了。
怎么做？打开天窗说亮话，让客户至少觉得你是对他熟悉的，是有过联系的，放大客户的好奇心，为自己争取“3~4s”的缓冲时间。
“李总，在网站上看到你的公司，是做软件的，有个合作想和你沟通下。我先简单说一下我这边的情况好吧？”
“王总，上次你们咨询的高新企业，现在有开始规划吗？”
“刘总，你这边的货发东南亚吗？”
“张总，上次我们同事给你打电话说抖音推广的这个事情，你直接拒绝了，是因为电话的方式比较抗拒，还是暂时没有这打算呢？”（慎用）
第二、引导产生兴趣
对目标客户做针对性的分析：他们关注什么？愿意听下去的兴趣点有哪些？
明确了这些，结合人性中“趋利避害”的底色，整理引导客户兴趣的话术。
说人话，别说官话。
例如：做装修设计的销售
比起：“我注意到您最近在考虑家庭装修，我们专精于根据您的个性化需求打造舒适而美观的居住空间。”
你还不如直接说：“王女士，我在咱们小区里设计了6套咱们这个户型了，因为咱们这个户型在空间上会有一些瑕疵，得通过设计来解决。您最近如果在关注装修这块儿的话，我这边把几个装修之后的图片和视频发给您看下？”
例如：做贷款的销售
比起：“我们银行现在有利息低的产品，你要不要了解下？”
不如直接说：“徐总，这样，我这边长话短说，现在公司确实有低利息的产品，但主要是看您的需求。因为在这一行也做了5年，打电话过来是想先和您建立个联系，以后一定可以帮到您和您朋友，在关键时刻避避坑。”
第三、及时建立关系
在客户兴趣最高点，及时提出建立联系。而不是等到第一次沟通结束再去建立联系。
在客户主动询问服务和产品细节的时候：
“你们给哪一户装修过了？”
“就在您隔壁一栋的7楼的同户型，你现在可以通过下我的微信，我把他们的户型照片边发给你看，咱们边沟通？”
在客户主动问客户案例的时候：
“他们是怎么做的？”“真有这么好的效果？”...
“是的，王总，您现在可以通过下我的微信，我把他们从使用前到使用后的对比给您看看，上面也有我们帮忙做的运营动作和阶段性的运营数据。”
05
小结
总结一下本期销售专案组内容：如何做好陌生客户的电话开发，引导客户认可自己，与自己建立联系。
1、解决这个问题的本质，是你得先思考清楚：客户为什么愿意和我聊下去？客户为什么愿意和我建立关系？
2、大多数时候，是我们未经准备和审视的态度，让这通电话成为了“被客户秒挂”的电话；
3、我们常说的量大定江山，不是蒙着头只管去疯狂外呼就完事儿了。而是在各种现实环境中，我们得把自己可优化的部分做了正确方向的优化后，再去量大，最后再定江山。
4、设计“能建立关系”的话术，可以通过缓解抵抗情绪、引导产生兴趣、及时建立关系做出沟通路径的设计，保障客户先认可“你”所能带来的获得感愿意和你建立关系；
5、能不断拿结果的销售，没有花枝招展的话术和技巧，有的只是在理解了人性后，顺着人性，做到“有所为，有所不为”。那些带有明显销售意图的字眼和态度，是时候，放下了。
好了，我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
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