“大多数销售以为自己听到了，只是自以为...”
我们来做两道听力测试题：
你去拜访一个客户，客户第一句就是：“快坐，之前就看到A公司用的是你们的系统。”
请问这时候，你听到了什么，会怎么回应？
你和一个客户聊完产品后，客户告诉你：“咱们之间合作的可能性还是很大的！”
请问这时候，你听到了什么，又会怎么回应？
不出意外，大多数销售听到的都是字面意思。
第一个案例，如果你只听到了“客户看上去比较感兴趣”，就开始以“现在的需求是什么样子？”去回应客户。
关于客户之前在A公司看到的时候有关注到哪些使用情况？主要在意哪些？和A公司的使用需求是否一致... 你全都会错过。
第二个案例，如果你只听到了“客户比较倾向和你合作”，就开始以“预祝咱们合作愉快”去回应客户。
关于客户觉得不确定性有哪些？合作现在还需要哪些支持？目前有在做哪些对比？是否存在需求满足不了的小部分...你也会全部错过。
你看，这些我们日常经常听到的话，一不注意，你就错过了客户的画外音。
客户送给你沟通的再深入一点的机会，就这么流失。
今天，我们就来聊一聊：这种“废客户”的听力是怎么练成的？以及，怎么听到客户的真实需求？
你是怎么错过客户“袒露心扉”的机会的？
去年年底一康找到我，让我能安排一天时间，去上海给他们的销售团队做一场关于“客户需求”的培训。
第一时间还是很诧异。一康所在的保险公司，无论是品牌影响力，还是经纪人团队的能力、素质，都算的上接触过很多保险销售团队中首屈一指的。怎么会让我这个“保险圈的外行”，过去做一场关于客户需求的培训。
抱着这个好奇心问了一康：“怎么会这么着急，需要我去做一场分享呢？”
一康的回答瞬间击中了我。
“你看，你就会问我怎么会这么着急、为什么需要你...而现在团队里接待客户，上来就问，你现在需要什么保险、好的、我们正好有这样产品和方案，给您详细介绍一下吧...这样的销售方式，转化率始终突破不了10%这个临界点。”
原来问题不仅仅是挖掘需求的流程上，更是在倾听客户的需求上。
发现了嘛？我如果不问一康“为什么会这么着急”这个问题，而是直接去问：“是挖掘客户需求的流程不清晰，还是不知道挖掘需求到底挖掘什么内容？”
沟通的方向就会向“客户对方案的期待”倾斜，结束本次沟通后，我只能用产品和服务为噱头，去做相应的跟进，而不会去引导客户关注自己需求的重要和紧急程度，作为客户决策的理由。
你感觉出来是怎么错过客户“袒露心扉”的机会了嘛？
从你做销售的第一天起，你的培训老师、主管、经理，从上到下，几乎都在向你传递一件事：要挖掘客户需求。
比起为什么要挖掘需求，所有人都在将你的重点，引向关注“挖掘什么内容”。
就拿成人学历提升的学习规划师来说：
你的主管告诉你：要了解客户现在的学历、数学和英语基础、意向的专业、从事的工作、日常时间的闲忙程度...
但你的主管没告诉你：得听到客户现在为什么想提升学历、客户为什么想短时间拿到证书、客户为什么得选汉语言而不选工商管理专业、客户为什么要选择自考而不选成考...
为什么你会听不到客户的关键信息？不怪你，因为你所在的销售环境，就是一直告诉你，你是个销售，你得站在销售立场，抱着成交的目的，和客户沟通。
而一旦你的所有沟通是在以推销产品为导向，而不是以客户需求为导向，势必会造成一个结果：客户只觉得你是一名销售，你只是想挣我的钱。
擅长“听”的销售，是能听到客户的画外音后，帮着客户买。
不擅长“听”的销售，是只关注自己想要的信息，给客户卖。
沟通前，你需要做好哪些准备？
想提升听到客户画外音的能力，想让客户至少觉得沟通下来值得信任，可以怎么做？
我们从沟通的心态和动作先做准备。
心态上：保持空杯，全情投入。
行为上：停下事务，做好记录。
记忆犹新的一次陪同拜访，是在2021年3月受邀陪瑞雪去见一名电商公司的老板推荐ERP。
瑞雪到今年提到这件事，依旧谦虚的表示是像我请教。可对我来说，这就是一次教科书级别的拜访。
因为和客户是第一次沟通，我看她的包里，除了笔记本电脑、公司介绍和产品介绍的手册、合同之外，还有很多看起来颜色不一的文件。
到了客户办公室，客户开场第一句就是：“快坐，之前看A公司就是在用你们的系统，正好前两天你电话打到我这儿了，我也正好想了解了解。”
本以为瑞雪会直接拿出电脑，开始给老板演示后台。
却看到她边从包里只拿出笔和本，边问老板：“那我们这应该还是老熟人啊，他们公司就是我服务的，合作了3年多了，您是什么时候去孟总公司看到的呀？”
“那还挺巧的，我和老孟的工厂，一直都是在佛山，武汉这边只是电商的客服中心。之前那次看到就是去年双十一之后，双十二之前。”
普通销售听到这儿，可能都已经觉得：这还需要介绍产品吗？产品也看过，和自己的一个合作客户关系还这么铁，合作，这不妥妥的板上钉钉？
然而，瑞雪不紧不慢的翻着笔记本，找出来一页看了一眼说着。
“你那会儿应该正好看到了孟总公司用的经营驾驶舱吧？就他们放在运营部门那儿的大屏，数据实时更新的。”
“对对对，当时我还说，他现在玩的这么高级，我们都是双十一当天不断在后台点刷新，他那儿倒好，直接实时更新数据。”
“很多老板其实都有数据实时反馈的想法，除了这个，还有什么是让你印象比较深刻的？”
“还有多个平台的组合套餐分开核算价格，这个我也觉得挺好的...”
只看到瑞雪边在笔记本上记着，边问老板：“懂了，数据大屏、产品核算...还有其他的吗？”
“暂时想不起了其他的了，我倒是挺想问一下，现在像我们这样做瓷砖的电商厂家，这几年你们都是怎么帮我们优化流程的啊？”
“流程优化的方式有很多，稍等，我给你找个图谱。你可以先对照着看看...”
瑞雪从她的手提包里，拿出了一开始五花八门的手册里的一张，上面的标题赫然写着：2021年制造业电商运营全流程！
而应该演示后台的电脑，迟迟在包里，没拿出来。
大概聊了5-8分钟，瑞雪突然把话锋转移到我这儿：“林总，不瞒您说，其实光靠我和我们公司的系统，肯定是不够的，您肯定在电商客服这一端需要一定的支持，这就是我把运营总监带过来的原因。孟总公司现在客服的话术库能有那么完善，下单率能那么高，可得是我身边这位的功劳...”
实不相瞒，我当时的内心：“？？？我就这么被当作资源支持了？”
2个小时下来，瑞雪“说的部分”不到40%，说的最多的就是：“还有吗？”、“这个想法是怎么产生的？”、“这个想法挺好的啊”、“现在是怎么处理的？”、“这个太有启发了！”、“我试着理解一下，你说的是不是...这个意思？”、“稍等，这个我记录一下，到时候好配合您做相应的实施”... 没有任何多余的问题。
一直到最后30分钟，瑞雪才拿出电脑，和林总演示产品后台；最后10分钟，和林总签完了合同。
你大可以试着感受下这种沟通氛围，林总不断地在分享，瑞雪全情投入地在听林总说的内容，对客户的想法不断给出积极的回应。
与其说这是销售和客户的沟通，我更想将这称之为“在各自专业领域里的两个人对达成一个目标，相互碰撞和共创的合作方案。”
相比瑞雪全程是怎么回应的客户，希望你能关注到：
心态上：保持空杯，全情投入--不去预设客户的任何答案。
行为上：停下事务，做好记录--不做任何干扰听力的动作。
这里有必要提一句，不要只用电脑和手机去做记录，尽量还是带好纸和笔。
至于原因，你意会一下：你在和人沟通时，对方一直对着电脑屏幕敲键盘或者低头打字的样子...
哪怕对方是真的一直在记录，你是否会有一闪而过“他真的有在记录我说的嘛？”的念头。
销冠听“话”时，到底是在听什么？
做好了心态和行为上的准备，看看你和客户沟通时，到底应该听什么？
脱不花在《沟通的方法》这本书里开篇便提到的倾听框架，可以说是给很多“听不懂客户画外音”的销售一盏明灯。
第一、听到情绪：看到客户内心感受的外在表现。
第二、听到事实：通过who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）看到客观事实：发生了什么事？
第三、听到期待：看到客户内心真正的需求和期待。
我分别用三个和客户沟通过程中的高频场景，帮你理解怎么听到客户的情绪、事实和期待。
场景一：“你们别总是给我打电话了，我有需要会找你们的。”
大多数销售的回复可能立马就是：“不好意思，我晚点再给您打过来。”
但我们用情绪、事实、期待来看客户这句话。
情绪：你的跟进让客户感觉到被打扰，觉得自己不被尊重；
事实：你的跟进动作，让客户对接下来的事情毫无准备，且和客户的决策进度相冲突；
期待：客户希望自己有更多的自主权来决定什么时候联系你，同时也希望你能尊重他们的选择和时间。
理清了听到了什么，你的回应是不是就可以是：
“确实不好意思打扰到你，打电话来是怕给你发的消息没看到，耽误了您的进度。您要是这会儿时间不合适，咱们先暂定个晚上6点的时间...时间有冲突可以微信上和我说一声，咱们再约沟通时间...”
场景二："这件事我短期内还不是很着急。"
大多数销售的回复可能立马就是：“没事儿，您开始着手准备的时候联系我...”
但我们用情绪、事实、期待来看客户这句话。
情绪：客户主观上觉得并不急；
事实：客户目前没有“立即行动”的决策理由；
期待：客户希望你能够尊重他主观感觉上决定，后期有需要的话，再来主动找你。
理清了听到了什么，你的回应是不是就可以是：
“可以理解，方便问下咱们现在觉得不是很着急是因为这件事的进度还没那么快是吗？大概再什么时候咱们会开始正式启动这件事？今天沟通的内容，和咱们后期正式启动时的需求，会有差异嘛？ok，那我这边配合你的时间和计划，回去后先把这次咱们沟通的内容做个方案发给你，你先完整的看一遍，看还有没有什么需要补充的地方，可以吧？”
场景三：“我还是比较认可你们的，回去商量一下就给答复。”
大多数销售的回复可能立马就是：“没问题，那我这边等你的好消息。”
但我们用情绪、事实、期待来看客户这句话。
情绪：客户对你或产品/服务的持正面印象，态度相对积极；
事实：客户需要和其他人讨论，这可能意味着决策权不完全在他们手里；
期待：客户需要你给一定的支持，他们来评估做出最终决定。
理清了听到了什么，你的回应是不是就可以是：
“可以的，今天如果您直接可以决策的话，是会定下来的吧？那我就放心了，咱们回去沟通的话，您觉得会在哪些方面有异议？或者沟通上需要我这边给到您一定支持的？ok，那我一会儿整理一个咱们的方案、服务内容和预估收益出来，您可以拿着这个和家里人直接沟通。看还有其他需要我这边支持的不？”
我们说倾听客户时，不仅仅是听客户说了什么，核心是你得以空杯心态，全情投入地去听。听到内容背后的情绪、事实、期待，你才能以合适的回应方式，给到客户积极的回应。
小结
销冠的顶级听力，是怎么练成的？
1、为什么你会听不到客户的关键信息？不怪你，因为你所在的销售环境，就是一直告诉你，你是个销售，你得站在销售立场，抱着成交的目的，和客户沟通。
2、一旦你的所有沟通是在以推销产品为导向，而不是以客户需求为导向，势必会造成一个结果：客户只觉得你是一名销售，你只是想挣我的钱。
3、沟通前，请做好心态和行为上的准备：
心态上：保持空杯，全情投入--不去预设客户的任何答案。
行为上：停下事务，做好记录--不做任何干扰听力的动作。
4、我们说倾听客户时，不仅仅是听客户说了什么，核心是你得以空杯心态，全情投入地去听。听到内容背后的情绪、事实、期待，你才能以合适的回应方式，给到客户积极的回应。
最后，给你布置一个小练习，和你的同事进行一次话术演练，演练的过程中，好好去听他说的话里，蕴藏着的情绪、事实、期待。结束模拟的第一时间，可以先和同事核对，这些情绪、事实、期待是否准确。
祝你，早日成为能听到客户需求的高手。
我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
如果你身边的小伙伴，希望能在和客户沟通中，听到客户的“画外音”，欢迎你将这篇内容转发给ta。
期待你们的收获，我们下期见！
专案组预告来了！！！
本期案例中，瑞雪的包，在22年私享会上以案例的形式分享出来后，一直被我辈销售视为销售人员的必备百宝箱。
下一期，我们一起去专案组《跟地推销售学如何做好销售资料准备？》里看看：
1、销售，怎么储备好物料库？
2、哪些物料，可以让客户觉得你更值得信任？
3、如何让销售资料赋能销售个人品牌？
......
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