你跟进了3个月的客户，今天终于合作打款了，下班后你迫不及待的将这个好消息告诉爱人。
爱人的回复是：“嗯，好的，知道了，快去洗漱睡觉吧”。
如果你不是一个分享欲和表达欲特别强的人，大概率，你不会有继续说下去的欲望。如果你内心稍微敏感一些，你甚至会想：“以后我都不说太多工作上的事儿给他听了。他对这些事儿好像一点都不感兴趣”
因为对方一次略显敷衍和冷漠的“回应”，你便不再有分享的欲望。
这样的场景放眼生活中可以说是随处可见，因为你不小心的表现出来的“态度”，让对方感受到了“敷衍”、“冷漠”、“不在意”，所以对方觉得：没有继续聊下去的必要了。
你看，在客户感受的到的沟通环境中，是不是也是这样？
不相信，我们就一起来看看：和客户沟通，我们怎么回应，才能让客户敞开心扉？
客户是怎么“聊”没的？
先从自己经历的“事故”说起。
去年结婚和老婆去看床垫，接待的销售全程生怕冷场，一直在向我和我老婆输出”这个床有多好“、”长期睡会对脊椎有什么好处“，完事之后立即跟我说”现在可以定下来...“
我和我老婆一直说需要考虑考虑，每次都是很机敏的反应，立马问我”考虑什么...“，然后和我强调优惠过了今天就没有了，觉得合适的话可以先付个定金。
出来后我和老婆说的第一句话：感觉这个销售满满的技术感，一直在说，哪怕问问我，平时是睡软床多点还是硬床多点，我都愿意主动聊2句。
王富贵在看了上两期《销售，怎么高情商挖掘客户痛点？》和《来，领略销冠的顶级听力！》后，对如何提问和如何倾听心领神会。
准备开始和客户开始好好沟通。
这天接待了有定制CRM需求的周总。
用spin提问技巧，了解到周总公司这2年客户量越来越多，销售团队也越来越大。伴随着相应的管理问题，周总希望通过统一管理工具来解决。甚至王富贵已经了解到，周总对解决这个问题迫在眉睫，巴不得签完合同就能立即启动。
你看，至少现在看来，客户的现状，王富贵是知道的，对时间的预期，王富贵也清楚。
在王富贵提出“咱们可以帮你解决”的时候，周总表示：“整体看下来方案应该没什么问题，你把合同和报价单先留给我，我们综合考虑下预算，过两天确认好了就联系你...”
如你所料，王富贵陷入了“报价死”。
你看，如果说卖床垫的销售丝毫不在乎我，输单是必然。
但是，王富贵那么在意周总的需求，怎么也输单了呢？
你一定对这种场景不陌生：
你勤勤恳恳的去了解客户的需求，尽心尽力的给客户推荐产品/服务，然而，客户最后还是不理你了。
客户真的只是想白嫖吗？
如果客户第二天接待了隔壁的销售，他们和你一样，也是勤勤恳恳的了解客户的需求，尽心尽力的给客户推荐产品/服务，甚至价格都和你是一样的，客户选择了他们没选你，你觉得差距会是哪里？
曾谈丢过二十多个大单的我，可以很负责任的告诉你：因为你给客户的感觉—销售的目的性太强了。
这种目的性是怎么传递给客户的？
你和客户沟通时，到底是在意客户，还是在意你？
细心了解和倾听完客户需求，就直接推产品--在客户的眼里：你的这种回应，已经暴露了你看上去很耐心的“提问”和“倾听”，只是为了给自己“更好卖产品”。
你自我感觉很好的“一次沟通”，只是自己的“一厢情愿”。
客户愿意和你聊下去的动力是什么？
“被看到”是最底层的动力！
我们不妨回想日常的几个场景，帮让你更好理解“被看到”的魔力。
场景一：
娱乐（才艺）主播你一定都刷到过，主播通过回应榜一大哥，不断表达对这榜一大哥的重视和感激，也激励榜一大哥继续支持（刷礼物）和贡献。
同时，这种回应也可能被其他观众看到，从而增加了他们对主播的好感和支持欲望。他们可能会想，如果他们也能成为榜一大哥，也许也能获得主播的回应和关注。
场景二：
学生时期的篮球场，称为男生争取关注的第二战场毫不为过，在打篮球时，很多男生意识到自己正在被女生们（特别是有自己心仪的女神）观察，在投篮后女生传来“鼓励和欢呼”。
这种被关注的感觉可能会让他表现得更加出色或更加自信。他会更努力地展示自己的篮球技巧，以吸引更多的关注和赞赏。
场景三：
你上个月拿了一次销冠，你一直敬仰的领导们对你的努力很成绩非常认可，亲手赠予了你象征荣誉的奖杯和捧花。
你看这时候，你会不会更加积极地工作，更想提高销售业绩，多拿几次销冠？
你看：
榜一大哥被主播积极的回应，女生为投篮命中的男生欢呼，你的努力和成绩被领导奖励...
这些，就是人与人沟通最底层的心理诉求-- “我能被看到”。
被看到，被理解，被尊重无关任何技巧，就是你得对客户保持专注且全情的倾听和回应，让客户觉得你是在意他的现状和问题，而不是只在意你的产品和服务。
哈里·弗里德曼在《销售洗脑》这本书里就提到过一个基础且好用的沟通模型：问-答-赞，让销售能更好的和客户构建“心理认可”。
当你向客户提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下，赞完之后再去问下一个问题。
因为每个人在沟通时候，都希望得到对方的肯定和回应，你做到这一点，你就比别人更容易和对方建立一种信任关系。
举个例子：
化妆品导购（问）：我注意到您似乎对我们的新款口红很感兴趣。有什么可以帮到你？
客户（答）：我想找个比较自然一点的，适合日常上班用的。
化妆品导购（赞）：感觉您的肤色比较白。
化妆品导购（问）：之前用的哪种色系会比较多啊？
客户（答）：之前用裸咖色会多一点，显得比较有质感。
化妆品导购（赞）：是的，一看你眼光就挺好。
化妆品导购（问）：现在是想找同色系的？还是说想尝试下新的色系？
客户答：刚看这种玫瑰裸，不知道适不适合。
化妆品导购（赞）：这一款是自然中带点玫瑰色调，跟您的肤色会比较搭。
化妆品导购（问）：您可以坐一下，我把类似的几款都拿给你试试，你可以综合一起看看...
你看，用问答赞的方式去回应客户，客户的感受就不是单纯的觉得你是想卖货，你至少给客户的感觉是“你在帮我挑、帮我选...”
好的回应，怎么对客户表达做拆解？
理解了不要站在销售立场去给客户推销，也理解了要让客户觉得“自己被看到”，我们顺着刚刚“问-答-赞”的这种回应方式，再往下剖析一层--
我们回应客户时，怎么才能确保不被客户把话题带偏呢？和客户一步步通过回应，达成从需求到合作的共识？
这里帮你总结了四类回应方式：
第一、追踪事实：对客户所描述的信息进行客观事实上的追踪。
例如：汽车销售
客户：我需要一辆车，但油耗不能太高。
销售：您能讲的具体点吗？比如，您通常每天行驶多少公里？家里出行的时候是几个人？
客户：每天大概50公里，比较多的是我们一家三口用。
销售：感觉您日常应该会经常和家里人一起去露露营，所以咱们需要的是能满足一家三口日常出行，且油耗低的经济适用型的一款车是吧？
类似的回应句式：
您能讲的具体点吗？
您能帮我举个例子吗？
您能给我讲讲当时的场景吗？
还有吗？...
第二、探询想法：对客户所描述的信息进行主观情绪的探询。
例如：房产销售
客户：我们明年不想再租房子了。
销售：这个事儿是现在是影响到了什么嘛？
客户：我丈母娘催的比较紧，确认和女朋友已经在一起很长时间了，想给她个安稳的家。
销售：看得出来您还是很爱你女朋友的，相信不管家里催不催，你心里应该早就有这个计划了吧...
类似的回应句式：
那您是怎么想的？
您怎么看呢？
那您觉得这个事怎么样？
你经历了这个事儿，想法上有什么变化？...
第三、深挖期待:对客户期待方案进行需求标准的挖掘。
例如：CRM销售
客户：我们的公司需要一套新的客户关系管理系统。
销售：您现在最关注的点是什么？
客户：比较关注系统的数据分析功能，希望能提供定制化的数据，方便提前预测市场。
销售：这一点对于咱们销售型公司确实挺重要的，为稳定的增长做准备。除此之外还有嘛？
类似回应句式：
对于这个方案，您现在最在乎什么？
您现在最担心的是什么？
您现在最关注的点是什么？
您最想实现什么？...
第四、测试意向：对客户合作意向进行主观意愿的测试。
例如：法律顾问销售
客户：你们的法律顾问服务听起来很有帮助，但我需要和股东们讨论一下。
销售：如果不考虑股东们的想法，您觉得这个服务能给您带来哪些具体的好处？
客户：我认为可以帮助我们降低法律风险吧，再就是1、2、3...
销售：确实就像您说的，降低经营风险对咱们来说还是挺重要的...那接下来，您希望我这边怎么配合你，让股东更好的接受？
类似回应句式：
如果能满足这个要求，您希望达到什么效果？
如果这个问题能解决，您希望怎么推进？
如果不考虑价格，您对产品的选择会有什么样的想法和要求?
如果不考虑领导的意见，您觉得今天能定下来吗？...
回应客户时，不只是结合客户客户表达的事实做复述回应，本质上，你是在一步步的“引导/吸引”客户，一起达成共识，让客户相信，你是“自己人”！
小结
这一期，我们说到怎么用合适的回应，帮助客户愿意与你敞开心扉，这里帮大家做个小结：
1、你和客户沟通时，到底是在意客户，还是在意你自己？
2、人与人沟通最底层的心理诉求-- “我能被看到”。
3、【问-答-赞】可以让销售更好的和客户构建“心理认可”。
4、听到客户的反馈时：你的回应可以是--追踪事实、探询想法、深挖期待、测试意向。
5、好的回应，本质上，是在一步步的“引导/吸引”客户，一起达成共识，让客户相信，你是“自己人”！
祝你，早日成为让客户认可“你是自己人”的销售高手。
我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
如果你身边的小伙伴，希望能在“回应客户”上提出关键问题，欢迎你将这篇内容转发给ta。
期待你们的收获，我们下期见！
