01
引言
练好基本功，业绩更轻松，我是智栋。
如你所见，这是一个全新的专栏《销售专案组》。
一定要给这个新的专栏做个易于理解的解释，那就是：在销售获客-销售转化-客户复购-客户转介绍，四个环节中，我们拆分出了40多项最小单位的行动指南，请教了来自不同行业帮助过团队持续拿到结果的“销售1号位”，从他们可复制的经验中，帮你提取拿走即用的方法，明确你销售过程中的行动，让你和你的业绩少走弯路。
到这一期，我们已经对客户画像、客户需求、竞争市场、销售物料、目标客户、客户角色、客户触点和建立关系完成了学习。
现在，正式开始《销售专案组》第九篇：在一段关系里，我们如何快速破冰，赢得客户对我们的好感？
在过往培训时，每次都会问销售怎么和客户做开场破冰？
有小伙伴说：不用那么花里胡哨，上来就说“你好啊，我是谁谁谁”，亦或是直接以活动开场：“我们正在做周年庆的活动，满1000可以减100。”
或许在说完活动后，你的内心这还会想着：“我活动这么有力度，你还不赶紧顺着我的话问问？”
殊不知，你引以为傲的活动开场话术，要么让客户毫无感觉，要么让客户想赶紧逃离。
稍微切换到客户视角，你都能想到。
当你作为一名客户，销售一上来和你说“哇，你今天来的正是时候，我们活动正好明天结束...”的时候，你内心会油然而生一种厌恶感厌恶。
心里可能都会想着“我又不是没干过销售，用这话术？”就能套路我？转头不予理会。
甚至，如果你的报复心稍微重一点，可能还会延伸一个念头：“我今天偏不搭理你！”
那你说，直接一点的呢，太平铺直叙了，客户没感觉。活动开场呢，客户又觉得太套路，那我的开场破冰应该说什么？
今天，我们一起跟着10年服装零售经验的区域经理Bella，看看在线下的服装门店的导购们，怎么做好客户的开场破冰，赢得客户好感。怎么在线下经济重创的2020～2021年，1年的时间里，六家直营门店，42个人，整体转化率同比直线增长13%，回款同比增长105%。
02
看案例
Bella2013年毕业做了2年服装设计未果。
在2015年正式进入服装零售行业。五年的努力，在2020年年中，在杭州上任担任某服装品牌的区域经理，直辖6家品牌门店。
为她祝贺的同时，她也表示了她的困扰。起因是她在巡店和查看监控时发现的一件小事：客户停留时间太短。
要知道，线下服装门店相较于线上电商来说，最大的优势就在于，客户是可以通过试穿的体验一步步引导成交的。
而停留时间短，作为店长和区域经理就要开始考虑，是服装陈列的问题、内部空间动线的问题、导购服务搭配问题，还是导购破冰的话术问题？
Bella新接手的3家门店，地理位置上都处于人流量相对密集的商场购物中心，只从周末来看。比另外3家的进店流量至少多2倍。
她把自己关在监控电脑前，拿着秒表去计算，两天进店的1600多个客户，平均停留时间，只有273秒。
什么概念呢？
我们先不考虑客户到底是带着“需求”进的店，还是只是“好奇”进来瞅瞅。
只是看自然人流量你就会发现一件特别离谱的事儿：排除掉进行了试穿的客户，平均停留时间，仅75秒。
Bella随即叫上这家购物中心店的店长秀敏，配合自己开始做相应的调研和问题的排查。
首先陈列问题，排除，因为90%都是在门外注意到了店里的灯光和门口的陈列，进了店，至少表里如一。
其次动线问题，排除，至少一半以上客户是把整个店逛完一圈，然后走出店。
问题就只剩导购的配合问题和话术问题？
为此，Bella特地喊了几个朋友过来“客串”成客户，Bella装作不认识的样子，从导购旁边经过。
果不其然：导购的能力和意识简直就是把客户往店门口推。
值得肯定的是，导购的积极性特别强，见到客户就“热情”地上去接待。
客户一进店，导购就会问：“这边想看下什么？我给您介绍一下...”
但得到的大多是清一色的回复：“我只是看一下。”
随即导购就紧跟其后，生怕客户被同事抢走。
或是客户刚拿起一件，摸了摸材质，导购立马就开始：“这件是我们这个月的爆款，你看我要不要拿给你试一下？”
就像我们常说，方向不对，越努力越尴尬。
导购看上去热情的接待的样子，像极了客户的保镖，贴着客户服务，不管客户的体验感如何，最后直接送走客户。
这样做的结果，可想而知，客户哪怕看到合适的，也会因为你给的压力太大，而匆匆逃走。
在这样的背景下，我们来看看，Bella是怎么对导购的能力做出一步步优化的？
03
定方向
按照大多数人的习惯，一定是开始对导购的服务接待流程、销售技巧做出指正，然后提供相应的话术和技巧进行相应的培训和训练，以便于再遇到客户可以用教的话术和技巧去应对。
但Bella并没有这么去做。
因为大家已经在这个门店做了半年以上，很多根深蒂固的服务意识、销售技巧你通过一昧的说教没有任何用，他们还会觉得你这个新上任的区域经理很事儿。
既要让大伙儿能学到，又不让大伙儿不反感。
Bella决定带着门店的一个新人KK，教她从零到一通过改善客户体验，引导客户去试穿。
怎么教的？
Bella教的第一件事就是告诉KK观察进店客户的特征。
这个过程可以不做出任何行动，只是远远的先观察，这个客户进店时表情是什么样子？目的性强不强？自己一个人还是有人陪同？在这个过程中，看其他同事会做些什么，说些什么...
细观察3天，并且完整的复述出来—这个客户进店到离店流程是什么样子？
比如说：
上午10:14 进来一组客人，一个妈妈牵着6-7岁的女儿进店，在货架上先摸了一件白色吊带的材质，放下，然后又很有目的性的走到另外一件白色裙子面前，摸了摸材质。
10:15 导购小希开始跟了上去，机械性的问了一句“有什么可以帮到你”，这个妈妈回了一句“我先自己看看”，导购就默默的跟在后面，一言不发。还做出了不合时宜的调整了这个妈妈刚摸了材质衣服的动作，而这个行为正好可以被妈妈的余光瞟到，
10:16 这个妈妈不知道是因为被这个导购跟着不适应，还是因为刚刚导购的行为让她觉得有点反感，亦或是觉得店里没有她看上的，原路离店。
......（如下图所示）
是不是对这个过程特别的费解，一个新人你就赶紧告诉她怎么接待客户就行了，怎么还让她记录客户和同事的互动？
注意了，这就是很多公司在培训销售时会陷入的一个误区：一上来就只讲方法，不讲为什么。
结果方法是教了，但是最后和自己的期待差入太大，越做越没信心。
而这就是Bella让KK做这件事的用心之处：你先去看，进店的客户都是什么样子？—他们都有哪些特征？
在观察的过程中，聚焦在客户的行为和状态上，一方面去判断客户的身份：通过观察客户的行为和状态来识别他们可能的身份背景，如妈妈、女儿、男朋友、同事、闺蜜等。
另一方面去判断客户的大概性格：识别客户的性格特征，如老虎型、猫头鹰型、孔雀型还是考拉型等，有助于导购调整沟通方式，以便于更好地与客户建立联系。
这些事儿，至少在门店这个场景里，你至少可以通过“多观察”来提升自己对客户的判断力。
连续三天的观察，Bella带着KK通过对82个客户进店客户的特征进行总结后，给出了KK一张客户沟通风格的参考表。
KK拿到后，如获至宝，一边对着这个清单，一边看着自己这3天做的记录，感觉每一条都极其吻合。
是不是对客户有了大概的判断，你就能开始行动了，以合适的方式去做切入了？
Bella说：原则上，你只要对客户有了初步的判断是没问题的，但是，这里需要你注意的第二件事—不要贸然闯入客户的“安全区”。
我们得共识一件事：人在陌生环境下，对不熟悉的人，都是有心理防备的。
正如我们在上一期《建立关系》里所说，你如果希望自己能赢得客户的尊重，请先尊重客户的边界感，尽可能先降低客户对你的防备心理和抗拒心理。
所以Bella给KK的第二个建议是：让KK自己去感受下10家门店，这个过程中自己可以扮演各种各样的性格，以不同的身份进店，记录下《你讨厌导购哪些行为和话术？》
这张图上不难看出，那些让自己这个“从业者”都觉得难受的地方，客户的感受又会好到哪儿去？
理清楚“客户会讨厌的行为”还没结束。
Bella一点点帮助KK剖析，这些让客户感觉难受的地方，自己可以怎么做调整。
核心动作和目的是—尽可能保持和客户之间处于安全距离，降低客户对你的防备心理。
保持轻松的氛围有2个两个要素：
1、保持尊重：通过善意的询问，尊重客户的个人空间和选择。
2、用心支持：通过友好的态度和支持性的语言，增加客户与你交流的意愿。
举两个例子：
一名女士，手上还拎着其他品牌的衣服进来，并且，你通过穿搭和配饰观察到，这是一个带有孔雀性格的角色。
你的切入路径可以是—侧面进入对方视线，仔细的看着对方：“亲，你这件衣服好时尚啊～”
“哇，亲爱的，这耳环是今年的新款吧？”
对方接着你的话题继续聊且有着强烈的表达欲。
你就可以在合适的时机提出：“店里有看中的款式吗？还是我这边给你推荐一些适合您穿起来特别有时尚感的？”
如果这时候，是一个宝妈牵着一个孩子进来，左看看右看看，表情和神色都没有太大的起伏，并且不和任何人有眼神上的接触。
可以判断这是一个考拉型性格。
那这时候，你就可以从他的侧面出现，先做个介绍：您好呀，我是xxx ，就在旁边，有什么需要的可以随时喊我哈。
如果这时候客户的反应只是一个“哦”。
你就可以暂时保持一定距离，在这位妈妈自己看了几件衣服，并且你能找到一定共性时，进行行动。
拿着两杯水走过去：“外边今天这么热，来喝点水，可以带孩子在这边歇会儿，看看店里有没有我可以帮你介绍一下的呢...”
这可不仅仅是把客户当作一个“消费者”的身份，这是看到客户的“自然人”的身份，尊重对方角色的安全边界，友好地提供选项。让客户对你形成初步的好感印象。
做完基础的破冰之后，接下来怎么做？
你可以通过对方给你的回应和沟通风格，帮助客户塑造行动上的体验。
Bella在带着KK做了一番实践，大概把客户给出的回应分成三类，分别是：
第一类：需求明确阶段—客户主动表示自己的需求和标准。通常客户会说：“我想看看你们家那一件。”
第二类：信息收集阶段—客户表示自己想要的样式，但是颜色、大小、心理价位不确定。通常客户会说“我想看有没有偏休闲点的衬衣...”
第三类：意识产生阶段—客户表示只是先看看，没有明确的需求款式。
针对三类不同的回应，我们可以怎么行动？
首先，你得鼓励客户先做出行动：鼓励客户试穿、试戴产品，这不仅是增加客户的参与感，还可以帮助他们更好地了解产品。
其次，在客户有行动后给予反馈：在客户体验产品的过程中提供专业的反馈，让客户感受到导购是在帮助他们挑选，而不仅仅是销售产品。
以常见的“意识产生阶段”为例—
你就可以说：“没关系，咱们可以先看看的。”
当观察到客户看的某种类型共性比较多的时候，可以主动上前说：“您刚看的这几款款式今年还是比较火的，我个人感觉您穿上身这么好的气质可以会凸显出来，我这边拿几件您可以先试试呢？”
通过描述“与你（客户）有关”的方式，鼓励客户先试穿。
接下来，大多数人认为，试穿的峰值体验应该是客户自己看到穿上身的那一刻，但实际上，是客户试穿后获得外界反馈的那一刻。
那这里就要注意了，因为客户对你的陌生感还没有完全消除，所以，请用心的给予客户反馈。
当你觉得客户试穿出来的确很合身时，你可以用肯定+细节的方式进行赞美：“你快来镜子这儿看一下，我个人感觉真的衬托出了您的身材优势。特别是侧边的线条设计，显得身材线条非常优雅和轻盈。”
当你觉得客户试穿出来表现比较一般时，你可以用肯定优势+澄清衣服本身存在局部不完美的方式进行沟通：“我个人感觉衣服本身的颜色其实能把您本身的白衬出来，但是这件衣服在掐腰设计感觉不太好，不能很好凸显出你的瘦和身材的线条...不知道你有没有这种感觉？”
Bella着实启发了我，我本以为建立好感应该是不断的根据产品给客户积极正面的回应，但是在Bella的语境中，你分明能感觉到一个词—真诚。
这种回应方式，给人感觉就是一名资深的服装搭配师，在帮着你一起去挑属于自己的“战袍”。
让客户感受到你的善意，把你当作“自己人”。
更为重要的是，如果一个客户确实在试穿之后没有合适的，不会冷漠的送走客户。
Bella表示，你依然可以引导客户做出一个行动：“刚刚咱们试的这几件我都记下来了，后面店里有比较合适的，我可以针对性的发给您看看呢？”
加了客户微信还没结束，Bella会立即把刚刚试的几件拍照，备注上是哪里有些不完美的地方，发给客户。
并给客户发一句：“感谢您的信赖，日常不会打扰您。后期希望能帮你及时解答一些服装色系搭配、款式搭配的问题。”
你看，Bella作为门店导购，和客户之间构建的可不只是“导购”和“消费者”的合作关系。Bella她想在你的朋友生态里，通过服装搭配的专业知识给你支持，构建你对她的印象和好感。
带着KK这么做了3个月后，仅是55%的试穿率和74%的加微率，就跃然门店顶峰。
一众老人受到鲶鱼效应的影响，在接下来的时间里纷纷去找Bella、店长、和几个新人去询问怎么做到的。Bella也开始根据每个门店的需求，针对性的开展培训和演练。
经历了长达9个月的“煎熬”，在2021年618店庆活动时，Bella给了大家一份满意的答卷。
Bella通过“视人为人”的策略，2021年618单日业绩，相较于2020年618，整体转化率同比直线增长13%，回款同比增长105%。
04
学方法
看完Bella的案例，我们不难发现一件事：与其说这是一套让让客户对你更有好感的办法。
倒不如说，这是帮你在尊重客户的基础上，能够用心留住客户的办法。
总结下Bella的案例，看看怎么去优化我们的销售策略和行为，怎么做，可以快速破冰赢得客户的好感？
第一、观察角色特征
通过对客户外表（服装、配饰、面部表情、肢体语言、语气语调）先判断出 — 这个沟通对象是什么社会身份，有什么性格特征。
根据观察结果，找到与客户沟通的切入点。类似于双方共同的兴趣爱好、对客户职业的了解。
举个例子：
你是汽车4S店销售，可以观察客户进入4S店时的举止和看的车型，判断客户可能的偏好和需求。一个面相看上去30~40岁，带着妻子和孩子一块儿进店的。
大概率会朝着大空间、油耗低、安全性强的车型走过去。
看上去比较年轻的女士进店，大概率会朝着操作较为简单、安全保障较为全面的车型走过去。
通过观察，你可以形成对客户性格和需求的大概判断。
第二、保持轻松氛围
不要突然出现一直尾随给客户压力，也不要一上来就给客户抛出“有什么我可以帮到你”“今天想看点什么”这样的话术。
请把客户当作一个“自然人”，保持尊重：通过善意的询问，尊重客户的个人空间和选择。用心支持：通过友好的态度和支持性的语言，增加客户与你沟通的意愿。
降低客户对你的防备心理。
举个例子：
你是一名空气净化器厂商的带货直播，看到有粉丝进入了直播间，除了单纯的说欢迎语，一直cue这位进直播间的粉丝有没有什么想看的。
你可以在直播间里保持以分享“如何选空气净化器？”、“空气净化器到底是不是智商税？”、“怎么选空气净化器，别人不会觉得你是外行？”、“为什么很多空气净化器用完感觉没啥效果？”...分享使用体验和故事来吸引观众。
想让客户能理你，一定是在你提供了价值后，客户认可了，才愿意和你产生互动。
第三、塑造行动体验
根据客户的反馈，鼓励客户先做出“与自己相关”的行动、给予客户行动反馈。
让客户感受到你是在帮他挑，而不是为了卖产品。
举个例子：
你是一名SaaS领域的销售顾问，你能看到客户申请了试用账号，那在电话过去的时候，可以告诉客户“现在我们服务的像你这一类行业的客户占比还是很高的，您看是先发一些一年增长60%的案例给您看一下？还是我在线上给您先根据您的需求给您演示一下？”
如果客户选择来讲讲，那在过程中，不仅可以实时的给客户提供专业和技术上的支持和反馈，还可以了解到客户的具体需求有哪些，之前有没有用过同类型的软件，用起来感觉效果怎么样...这些需求类问题。
在做完讲解后，如果客户反应比较平淡，可以提出加客户的微信，给客户发一些客户同行业的使用案例，以及日常你能给客户提供的“非产品”上的支持。
这么做的核心目的，是让客户感受到你的善意，有“自己人”的体验感。
05
小结
总结一下本期销售专案组内容：如何快速破冰，赢得客户的好感？
1、想和客户快速破冰建立起客户对你的好感，比起话术和技巧，你更应该优化的是客户的体验环境；
2、营造好的体验环境，除了声光电这些外部因素，你还得让客户感受到你的善意，有“自己人”的体验感。
3、自己人的体验感，你可以通过观察角色特征、保持轻松氛围、塑造行动体验去做好体验上的设计。
4、提升体验感的前提是：将客户当作一个“自然人”，而不是消费者。尊重客户，用心支持。
5、想让客户一步步对你、对品牌、对产品有好感，记住一个点：让客户的每一步行动都觉得和他自己有关，对他有利。
好了，我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
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