引言
回顾
聚焦实战案例，拿走方法落地！我是智栋。
这是《销售专案组》的加餐专栏《战报》。在每一期的专案组专栏文章发布后，会结合每篇内容的方法，与你一起通过至少3个真实案例，进行分析，加深你对销售方法论的理解。
在上一期《跟数据分析师学如何做好客户画像分析？》中，老霍通过对成交客户的客观特征、行为特征、成交路径这三个维度，找到了自己销售团队的客户开发方向。
但是，如果这个团队拓展到10个人、20个人，大家还能一股脑的全部去开发苏州市场的服装行业嘛？
有过自拓经验的小伙伴们一定深有感触，当所有人都去开发一个市场的时候，面临的最大问题就是“零和博弈”。
一个客户，我今天去见了，报价2w；一周后你也去见了，你报价1.8w。
同样，外部的竞争对手，在看到这个市场机会是一片蓝海，也会毫无保留的冲进来，用更低的价格、更好的服务等要素，去分你的这块儿蛋糕。
你看，时代的雪花飘落在我们每个普通人的身上，都是一座大山。
况且，销售做的越久、见过的客户越多，我们应该很清楚，哪怕我们再努力，在销售的各个环节中，有些方法和动作，我们没办法“学会”，有些客户，就是和我们不对胃口。
你说，能不能通过数据找到：自己擅长的客户群体，自己擅长的客户开发方式，甚至自己舒服的回款节奏…
毫不夸张的说，至少我个人，我目前辅导的销售、以及销售团队来说，完全可以。
接下来我们用三期文章，讲讲数据分析在销售过程中的运用。
这期，我将通过我自己的案例，展示如何将数据分析应用到实战中，实现客户复购率的显著提升。
一起来看看如何通过数据，我们怎么提高自己合作客户的质量？
01
复购率倒数第一的我。
做数据这件事，在17年~18年里，让我觉得很难受。
究其原因，因为当时的自己还没能从“数据”中获益。
清晰的记得，做销售的第二年，9月份的一个下午，我出现在了【复购率】排名的倒数第一的名单上。
当时的我，觉得我作为前端销售，只需要不断给公司带来合作的新客户就行。签完客户就给实施部门去做服务，哪会去考虑，这个客户后期的复购，
这不应该是考核实施部门的嘛，他们服务的好，客户自然就有复购，服务的不好，哪有客户愿意复购啊。
给销售考核复购，太不符合逻辑了。
虽带着怨气，但毕竟是个倒数第一，该认怂还是得认怂。
会后还是找到师傅，想看看和我同一批销售和老人的新签&复购业绩占比。
正是这几项数据的对比，我才真正注意到：
原来坐在我旁边，每个月和我业绩差额不到10%的二狗，从4月开始，每个月新签只占回款比例的20%，其他80%的业绩全部都是老客户的业务复购。反观我自己，每个月复购回款的占比不到5%。
心理破防后。立马逐一开始问师傅，找客户复购的方法和切入点有哪些，听完后立即去做了。（毕竟，谁不想单位时间内效率更高，业绩更高呢。）
然而，这件事，被我想简单了。
02
如何一步步确定客户画像？
回访了8个在我看来年营收2000w以上的客户，只有1个客户愿意来聊聊接下来的升级合作。其他客户，目前完全没想法。
讲道理，这些客户应该是最有付费能力的，怎么回访了这些，一个个说预算不够呢。
是我话术的问题，还是实施部门服务的问题？
当我还在一门心思的找问题出在哪儿时，二狗在茶水间一句话帮我打通了任督二脉：“签有盈利能力的客户啊！”
一个客户有付费能力，大白话一点，客户营收能力的确可以很高，但是盈利能力确可能很低。
万一这个客户营收每年2000w，成本1500w，实际盈利就500w，你让他每年花100w买你的解决方案，他肯定不愿意。
有盈利能力的客户很重要！那怎么去定义盈利能力到底多少比较合适？
根据自己的合作客户，找到实施部门的同事，请他们协助我，调研了解了一番客户公司大概的营收和盈利数据。
我们得到一个比较平衡的值：每年营收1000w以上，至少有50%的利润空间的客户。
到这里，是不是觉得可以去找出符合标准的合作客户去做回访就行？
我也觉得，当时我还觉得，一定得从这里面筛选出用我们解决方案大大提高了运营和管理效率的那批客户。因为你只有合作的有效果，才会有想法继续合作。
然后，打出去的第一个回访电话，就是滑铁卢。
我被客户在电话那头批斗了足足半个小时。劈头盖脸的第一句话就是：“你要不和你们技术顾问过来看下，我们有多久没有用过你们的系统了？”
果不其然：半年多没用过了。
见微知著，为了避免还遇到这样的客户。
我找到几个技术顾问，看了看自己所有合作客户的后台，发现，一些客户明明当初用的有效果，但至今已经三个月都没登录过后台，更夸张的是，其中不乏有搭建了后台用过1个月有了一定成效后，就再也没有登陆过后台的客户。
看到这个数据的我，倒吸一口凉气：有效果，为什么不愿意继续使用呢？
和技术团队研究后我们得到一个洞察：有效果只能成为客户愿意继续使用的一个因素，但一定不是决定性因素。
什么意思，因为我们给客户定制的系统，服务的毕竟是企业，客户内部涉及的利益相关者太多，会存在A愿意用，但是B、C、D都不愿意用的情况。
甚至是客户公司里只有 A 部门觉得用起来有效果，但是其他部门并没从中获益，在一段时间后，放弃了继续使用。
并且，也有可能是客户觉得效果离预期还有些距离，索性就放弃了继续使用。
所以想找存在潜在复购需求的客户时，比起“有没有效果”，我们找到了另一个维度：使用频率高。
也就是，每家公司每个员工的最近登录时间和每日在线时长—客户持续的使用习惯。
这也是为什么，很多企业采购了一套哪怕用起来极不便利的系统，但是你只要一直让他用，哪怕某一天有一个看起来使用上更便捷的系统，客户都不愿意换。
每天都在使用的客户，一定比3个月没有登录过后台客户更容易产生增值业务的复购需求。
那你说，帮那些使用频率低的客户解决使用上的问题，继续投入使用，至少不流失，之后续费了也是收入啊。
插个题外话，这个问题，确实在后续的半年多的时间里得到了最大限度的解决，避免了至少65%客户的流失。怎么解决的，会在《销售专案组》里专门准备一期详细为大家拆解。
今天，花开两朵，各表一支。我们说回【找到有复购意愿的客户】这件事。
在理清“客户的盈利能力”和“使用频率高”这两点，联系了几个客户后，从客户愿意沟通新需求的意愿上。相较于之前有了极大的好转。
但万万没想到，一个半年前合作并且保持着每2个月都会沟通一次的合作客户，前一天我刚打完电话，沟通了最新的业务需求，已经到了发合同那一步，正想着自己的复购率终于不会再是倒数第一时。
第二天，技术顾问去现场服务时，签了... （此处省略1000000字的心理活动）
千算万算，我忽略掉了一件事：“和合作客户的沟通频率”所影响的“客户感受到的亲疏程度”。
可以说，在合作客户的内心中：相较于销售，服务部门的粘性会大很多，几乎客户在使用上有什么问题，一定是和服务部门沟通；有产品上的定制需求，也一定是第一时间找技术顾问更频繁。
考虑到这一点，我单独拉出了自己所有客户回访记录和数据。
可以说，在那时候，我才真正理解了：为什么要写客户跟进记录，为什么要记录日常数据。
我也真正找到了，我的合作客户复购率这么低的原因。
刚来公司时，合作了80w定制的客户，仅回访过6次，电话4次，线下2次，总时长不超过16小时。
来公司的第三个客户，合作了20w的业务，给了10w的首期款和8w的中期款，还有2w尾款没结。回访过12次，主要集中在要中期款的时候回访了5次，剩下3次几乎都在最近要结尾款。
年初欧总转介绍的客户，签了3年210w的框架协议，2月合作到9月，回访了3次不说，全是电话回访，连人家公司最近刚搬新办公室了，都没主动问候一声。
......
为什么没客户愿意主动找自己复购，因为是自己让让客户觉得：自己只是个销售，不值得客户为了自己再付费...
痛定思痛，我敲开了师傅办公室的门，告诉师傅：“9月份给自己一点缓冲的时间，10月自己复购回款做到10w回款。”
师傅问我原因时，我如实的告诉了他：
至少在客户合作后，我一点都没去“关注客户”。
1、客户的经营情况，我丝毫不清楚；
2、客户的使用情况，我一点没在意；
3、我在客户心里的定位，也只是销售，没什么价值...
“这些是怎么发现的？”师傅心平气和的问我。
“跟进记录和跟进数据。”
“意识到了就去做，遇到疑惑的地方，需要什么支持随时和我说。”
走出师傅的办公室，我开始一一联系合作客户。
坚决先不主动去和这些客户聊新产品、新需求的事情。
更多的是先表达我的长时间没联系的歉意，了解关心下客户的近况。
整个9月几乎在以去合作客户公司拜访联络为由，进行着所有合作客户的回访。
在10月，总回款210w，复购+续费两部分，达到了12w回款。
复购率虽然在10月依然还是垫底，但，在半年后的4月，复购率跃然成为200多人销售团队里的前三。
故事到这里，关于我是怎么从数据反馈中找出有复购需求的客户的故事，已经和大家分享完了。
03
案例总结
拿到奖项的那天庆功会上，连二狗都主动过来问我：是怎么做到复购率在半年内做到60％？
我如实告诉了二狗，几个月前，在茶水间受她一句话的启发、自己被客户撅了的启发，以及自己的意向复购客户被撬单这件事的启发。
看到这里，我相信在客户复购这件事上，可能你会有更多的心得体会。
但在2018年9月，通过对客户数据的收集、调研与分析，从中获利，我才真正从内心中认可了数据的价值。
因为数据，我知道了在复购上，付费能力的客户是什么样子。比起营收能力，更需要看的是盈利能力。
因为数据，我知道了有复购意愿的客户是什么样子。比起“有结果”，更重要的是客户“使用习惯”。
因为数据，我知道了愿意找我续费的客户是什么样子。比起“日常回访”的频率，更重要的是“你给客户的价值感”。
锁定了客户长什么样子，对任何一个销售来说，要做什么动作就是方法和效率的问题。在这里就不做过多的赘述。
希望你能注意到：这期案例中，我们对各项数据的分析与应用，旨在告诉你一件事。
“数据虽然不能告诉你全部真相，但数据不会说谎！”
就像，数据和现实的真实反馈告诉了我：我的客情维护，只是在走流程。
数据和现实也告诉了我：你的方向没错，去做就行。
下一期《战报》，我们来看看如何通过数据，缩短自己的成交周期？
我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚！
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