01
引言
练好基本功，业绩更轻松，我是智栋。
如你所见，这是一个全新的专栏《销售专案组》。
一定要给这个新的专栏做个易于理解的解释，那就是：在销售获客-销售转化-客户复购-客户转介绍，四个环节中，我们拆分出了40多项最小单位的行动指南，请教了来自不同行业帮助过团队持续拿到结果的“销售1号位”，从他们可复制的经验中，帮你提取拿走即用的方法，明确你销售过程中的行动，让你和你的业绩少走弯路。
到这一期之前，我们已经对客户画像、客户需求、竞争市场、准备物料、目标客户、客户角色、客户触点、建立关系、赢得好感完成了学习。
现在，正式开始《销售专案组》第十篇：和客户之间加上了好友，有了彼此的印象，接下来，怎么维护和潜在客户的关系？
刚开始做销售时，主管和我说：只要客户加了好友，就肯定有机会成交。
我相信了这句话。
每天过程数据好的很惊艳，结果数据惨的也惊人。1个月下来加了100多个“客户”，没有任何的成交。
关于加上一些有潜在需求的客户这件事，你一定也和很多销售前辈们聊过。
他们会告诉你：“你就每天给客户发消息呀！” —
你相信了同事，从给客户发“这几天时间方便吗？可以见面聊聊啊”到“咱们这个产品您现在还考虑吗？盼回复”... 然而，换来的是满目的绿屏。
告诉你一直发的人，这时候还会告诉你“客户只要没删你，你就一直发！”
你误以为客户对你是有强烈需求的，进而又开始给客户发“这个月活动只有最后2天了，您确定不了解一下吗？”当客户还是选择了不回复，你决定给客户发“最后2小时！”，映入眼帘的，是红色感叹号。
如你和你的同事所愿，客户把你删了。好不容易和客户建立起来的联系，客户对你还稍微有些好感的印象，随着你的夺命连环消息，告一段落。
再想联系这个客户，建立起彼此的基础信任，比登天还难。
有一天，你感受到了，加上客户微信之后不应该是这样，你请教了周围一圈人，也开始去查询“销售加上客户后怎么保持联系？”，得到的答案无外乎“勤联系”、“强跟进”...你感觉都不对，销售不应该是这样。
今天，我们回到2020年，一起跟着8年商机拓展经验的楚楚，看看在私域里，怎么做好潜在客户的联系，维持和升级客户对你的印象，在1年半时间里，怎么保持65%的存量意向客户找回“自己”？
02
看案例
楚楚2019年前在国际知名软件公司工作4年，担任SDR（商机拓展）经理。
对于很多企业来说，项目金额比较大，涉及的决策链足够多，销售周期会特别长。这个时候如果一昧让销售人员去负责整个销售流程，工作重心会失衡。
为了避免这种失衡，一些销售型公司，会把整个销售部门明确拆分成获客和转化两个部门。
常规理解就是市场部和销售部，市场部负责引流、培育商机，销售部负责跟进客户和转化。
楚楚提供的服务，就是帮助甲方公司做前端线索的开发和培育，当这条线索成为甲方标准需求的商机后，再交付给甲方，由甲方销售部门做跟进和转化签约。
因为过往四年负责过的业务足够多，针对不同类型的软件产品都掌握了一套标准化的获客SOP，在2019年年初，在公司各业务线裁员的趋势下，她选择了离职。
从北京回到成都，凭借着成熟的经验，开始给国内诸多成熟型的SaaS厂商、代理商提供商机外包服务，帮助SaaS型企业解决“获客难、转化难”的问题。
19年，我以外部顾问的身份进行协助。她在成都联系之前的SaaS合作商，我在北京见着她帮我约的SaaS合作商。
在3月取得了四笔不菲的订单，完成了开门红后。6月公司内部团队出现了严重的商机断层。
记忆犹新的是，在给一家做外呼系统的公司做商机交付时，6人项目团队整个6月只给甲方交付了了22条商机。对比起4月和5月，当月商机量直接减少了30%；另外一支5人的ERP系统项目团队，整个6月仅仅提供了20条商机。在给一家做SCRM的公司做商机交付时，整体交付量对比前两个月也少了25%。
是培训的话术技巧不够？还是对客户跟进的不够勤？这时候我们难免会开始这些流程上去找到问题。
做全盘的数据分析时，找到了问题所在：线索商机率（=商机交付数量/线索跟进数量*100%）
比如我在4月加了30个客户微信，当月转化出了3条商机，那么我的当期线索商机率，即为10%。
那么在5月，我至少有26条存量线索是可以继续跟进，且有机会将这些潜在的存量线索转化成商机的。如果在5月加了30个客户微信，保持当期转化率不变的情况下。
从数学逻辑上来说，我理应是有5.6条（4月的26条线索+5月的30条线索=56条线索*10%的商机率）商机是可以交付的。
但在实际的数据上，我们看到的是：跨月的线索商机率几乎为“0”。
是缺乏客户维护的意识嘛？我们当时怎么想怎么不应该，各个项目组的成员在负责的领域上都是有2年以上销售经验的，怎么可能不会去做维护动作呢？
拿到微信一看，他们明明很积极的去给前两个月的客户做“群发”，每隔2天就发一次。但在我看来，这些都只是特别勤快的“浪费时间”。
放眼望去，给客户发的都是清一色的微信文案：
“老板，我们618有买2年送1年的活动，要不要了解一下？”
“老板，销售开发可不能输在工具上！现在话费低至...定购从速”
“**企业微信，帮你的公司从源头上规避销售私单飞单，需要了解call 1...”
...... 隔着屏幕都能感觉到客户的厌烦情绪。
毫不避讳的说，前两个月能有足量的商机提供给客户，全凭运气，和实力没有半毛钱关系。
忍无可忍，决定和楚楚带着大伙儿好好调整下“如何维护潜在客户”的策略。
03
定方向
按照很多销售leader的习惯，会好好准备个微信营销话术手册，附上群发客户的文案（就像我们当时的甲方爸爸），美其名曰可以帮助销售更好的激活潜在的意向客户，开始做培训。
但是，你可以回想一下，当你作为一名客户的时候，一上来就被问需不需要，被通知活动要没了。这些行为会瞬间让你感觉到对方是为了“推销”。好不容易建立起来的好感，荡然无存。
不要忘了，愿意加微信的客户，是觉得你现在或者以后对他来说可能存在价值，才会加上你。
所以请注意：在客户有需求正式找到你前，不要让客户感受到，你有太强的推销目的，是关键。
这个阶段，客户对你、对产品、对你的公司都还处于“考察”阶段。
你需要做的是先让客户对你：逐渐产生信任感。
客户对你产生信任感不是靠3/5句话术就能短时间搞定的，特别是针对从时间上说并不是那么紧急的客户，比如客户原有的合作供应商还有半年合同才到期、客户正式投入项目至少还有5个月、客户现在只是先了解了解，并没有那么强的刚需。
这漫长的时间就是对你的考量。
我们当时是怎么去迎接这项挑战，完成对存量客户的有效维护，让存量客户对我们有印象的？不妨来看看。
楚楚调整销售策略的第一件事，让大伙儿先学会弱化自己的“推销感”。不要让客户觉得你是为了推销而加上他，让客户维持着对你的好感和印象。
基于“弱化推销感受，维持好感印象”的出发点，赋予了每个项目组的成员一个“支持者”的身份。
比如，你是负责做SCRM项目组的成员，正常销售型的公司会把你对外的身份定义为“软件销售”、“私域营销”这类带有强推销属性的角色定位。
以至于你自己都会觉得，自己只是个销售。
但是这时候，我根据你的竞争优势和客户需求，客户当前对公域转私域这件事比较好奇，也在想怎么能让自己的获客成本不那么高...
那现在给你一个新的角色定义：零售行业私域营销导师。
你这时候是什么感觉？
不需要任何人的督促，你会自发的去研究《零售行业怎么做好门店管理》《怎么提高连带率》《怎么提升进店流量》这些课题。
因为你觉得，你需要懂客户的行业，客户才会从外到内的认可你的身份。
你也不会去发“我们的产品现在优惠买2年送1年”这种营销文案了。
因为你会觉得：发这些，会损害客户对你身份的信任。
你会开始去给客户发什么？
你会有底气的去分享对客户行业、业务的知识分享。如下图：
你可能会说，我自己做了角色上的变化，能接待的客户量不就少了吗？
如果你还记得我们在《客户画像》、《目标客户》里提到的：锁定一个目标客户群体作为主要开发方向，就是存量时代你能通过专业“赢得客户”最快的方式。
但是仅仅做到这里，你想吸引的客户会认为你很专业，但是不会觉得你很亲近。
楚楚做的第二件事，让团队内开始去“观察、关心客户的动态”，并且以自然人的身份，而不是卖货人出现在客户视线里。
这里可不是让大伙儿频繁的去发心灵鸡汤式的早安、晚安出现在客户的朋友圈。也不是频繁的去给客户打电话给客户硬唠家常。
而是让大伙儿每天必须抽2个小时，去看前一天客户的行业有哪些新的动态、客户发了什么朋友圈、客户的公司状态有没有更新新的信息...
并且，自己每三条业务类朋友圈中，必须包含一条生活类的朋友圈，每三次生活类的朋友圈里，自己必须得出镜一次。
印象比较深刻的是，7月份天津一个物流行业的客户发了一条朋友圈，大概的内容是，参加由甲方的竞争对手联合行业协会举办的一场交流会。
按照大多数销售的思路，这时候一定会认为这个客户已经选择了竞品公司或者在考虑竞品公司的产品，所以这时候应该理解打电话过去问问，现在进度到哪儿了，有给竞品公司打款没...
当时凭借在客户内心中的身份，试探性的先问了一句：“徐总，昨天会议我们同事也在现场，整理了一份电子档的笔记（实际上是友商的公众号里发了，我们摘取了关键部分作成了思维导图...）我发给您一下...”
然而徐总的反应让我们着实惊讶：“没什么用，主要就是介绍他们系统的...”，还没等我们反应过来，徐总又问了：“你们的产品是什么样子？”。
你看，这个时候你是不是会特别兴奋，迫不及待的想直接开始介绍产品，然后客户交付给甲方，让甲方的销售上门聊一聊？
然而，为了确保这是一条真正有用的商机，我们还是给客户打了一通电话过去，问了问客户的选型标准、使用场景、预期交付时间、是否方便面谈。
并且在沟通过程中，我们丝毫不吝啬的给客户分享了关于物流行业，不同类型的公司业务、不同阶段、不同场景下怎么去选择ERP，甚至实施中的“坑”也给客户详细做了介绍。
一场沟通下来，确定了客户成为商机，隔天成功和甲方的销售见到面，确定了实施细节，甲方直接签约。
徐总当时还给销售小伙伴发来消息：“才知道你是在成都，本来还想着在公司见见你的。给个地址我，我给你点杯奶茶，感谢你这段时间的帮助。”
无独有偶，在7月中旬，做外呼项目的团队因为频繁的在朋友圈里和客户互动，加上发自己的“旅游”、“美食”、“团建”的日常，逐渐吸引了客户的点赞和关注。
在看到一个客户去大理旅游时，主动的献计献策，表示哪儿的菜值得推荐，有哪些民俗文化，和家里人在大理、丽江、西双版纳推荐可以怎么玩，并附上自己曾经旅游的心得。让客户感觉到“原来你还有这么一面。”
这个客户7月底最后一天上午到了北京后，直接给项目组的成员打电话说：“我到你们北京总部楼下了，上几楼？”
又完成了一次商机的交付。
你看，恰恰是这些看上去“不太起眼的信息”，不仅仅是增加了双方之间的沟通频率，也加深了客户对你的立体认识，加深了客户对你的信任。
无论是去评论还是自己的出现，本质上，都是在“主动”创造客户和我们接触时的互动机会，而这，是基于你得先关注客户的动态，而不是一昧的展示自己自嗨。
经历了2个月，客户互动率逐步提升，项目成员也开始有了更好的手感和更多的创意后。
我和楚楚开始带着项目成员做第三件事：用“靠谱”的态度成为客户内心中的选择。
很多时候，你希望客户是什么样子，你得先是什么样子。
你希望客户能认为你靠谱，你至少从行动上得做到：件件有着落、事事有回应；凡事有交代、例外有对策。
你现在有装修新房的需求，微信里有两个设计师。
A设计师每隔2周会给你发一条“装修的活动政策，现在装修送1、2、3...”，你点开A设计师的朋友圈，除了砸金蛋就是送家电。
B设计师上次给你发消息还是在2周前，“最近正好在装咱们新房小区的房子，可以现场看看”，你点开B设计师的朋友圈，完整的看到了一些新房从毛坯到精装后的样子。
在这个环节，B设计师已经赢了A设计师一筹。
紧接着，你开始问两个人关于装修风格选择的事宜。
A设计师隔了2个小时回你：这个主要看你心仪的风格。可以发一些时下装修的比较多的风格给你看下，具体的还得量房。
B设计师10分钟之后回了你，先看下你有没有心仪的风格，如果感觉比较难挑选的话，方便电话沟通了解主要是几个人住，每个房的用途，根据这些需求给一些参考。之后上门量房看看怎么设计。
这个时候，你会选谁上门量房？
两个设计师分别上门量了房，你表达了一些需求，两人分别都表示屋里有几个地方没有办法做大改，只能做包装，回去先做设计图。
两人的设计图发过来了。
A设计师告诉你：你先看下，然后咱们抽个您方便的时间咱们电话沟通下。
B设计师告诉你：设计图已经做好了，然后这里有一些按照现代风格装修之后的样子，我做成了一个pdf文档，你可以参考一下，然后有些细节，你看周末放不方便，我正好带你去一个同户型的客户那里看下。
两个设计师在交付设计图这件事上，结果的呈现也都不一样。
你会发现，你更愿意选择B设计师是他能不断的给你交付
不管这个客户是否合作，你都得在每个触点的环节去交付“确定感”，让客户感受到“你是用心的”，占领客户的心智定位。
为了让大伙儿能够养成及时响应的习惯。这件事当时在团队里，可谓是言传身教的去进行。每个项目组成员提出需求的第一时间，我和楚楚都先回复一句：收到，然后同步相应的解决路径和交付时间。
这三个动作，我们从2019年的7月，一直持续到现在，值得一提的是，在2021年的4月，肉眼可见的开始每月稳定产出65%的跨期商机。到2021年4月，整整跨越了1年半的时间。
在口罩影响下，很多SaaS厂商都在呐喊“获客越来越难”时，楚楚几乎每月都能稳定给甲方提供60条有效商机，帮助甲方以更有性价比的方式解决获客难题。
今年年初公司5周年时，作为楚楚公司一直以来的外脑，给7个项目组，50号人，分享了曾经的这段经历，也给出了这段希望：“你的职责是平整土地，而非焦虑时光，你做三四月的事，在八九月自有答案。”
04
学方法
看完楚楚从零到一，协助各个项目团队完成了私域线索培育的案例。
我们再回到文章一开始的问题，我们怎么在私域中接触，维系好和潜在客户之间的关系？
一、弱化销售姿态
通过重新定义销售人员的身份和角色，塑造专业人设。减少销售直接推销的行为，转而建立更加专业和顾问式的形象。
比如：保险经纪人，可以定义自己为“家庭风险管理顾问”，而非单纯的保险经纪人。
介绍自己时，就可以告诉客户，自己主要可以给客户提供风险评估服务，帮助客户理解、规避潜在风险。
比如：财税销售，将自己定位为“财税规划顾问”，提供财税咨询和规划服务。
介绍自己时，可以告诉客户可以长期为客户带来税收优惠政策和合规性建议，而不是直接推销财税产品。
二、关心客户动态
通过关注客户的行业动态、个人兴趣和需求，更好地理解客户。
然后以自然人的身份，而不是卖货人出现在客户视线里，在适当的时候提供帮助和建议，拉近和客户的亲近感。
比如：少儿编程教育课程规划老师。
你在了解家长对孩子教育的期望和担忧后，就可以提供相关的教育资源和建议 -《6～12岁孩子的逻辑思维怎么训练？》、《注意力怎么训练？》
比如：你是做新能源材料的销售。
在观察到客户所在的市场，出现了新的技术调整时，你可以及时提供相关的行业报告和材料应用建议。分享新材料研发和技术创新的信息，帮助客户保持信息优势，及时做好经营决策。
三、成为专业依赖
通过积极回应客户的需求，提供专业的支持和解决方案，成为客户在特定领域内的依赖。
在和客户的接触中，交付确定感和价值感，让客户感受到：你做的每件事都能给客户带来“增量”价值。成为客户的幕僚。
就像，你的朋友圈里有个“销售教练智栋”，可以从全局帮你找到销售上的发力点。
05
小结
总结一下本期销售专案组内容：如何通过私域的维护，维持和升级客户对我们的印象？
1、对于潜在客户来说，在客户有需求正式找到你前，不要让客户感受到，你有太强的推销目的，是关键。
2、做私域，重点是维护关系，而不是强化销售。
3、想维护好潜在客户的关系，你可以通过弱化销售姿态、关心客户动态、成为专业依赖逐步赢得客户对你的认可和信赖。
4、用“靠谱”的态度成为客户内心中的选择，做到事事有交代，件件有回音。
好了，我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
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