跟进客户没反应，你以为是方法问题，实际上是方向问题。
在《还要跟进“死”多少客户，你才能明白这件事！》里，为大家明确了一件事：有效跟进客户的方法不是花里胡哨的话术，而是做好事先约定，让客户与你，对接下来要发生的事情，先达成共识。
随之而来的一个问题：我和客户见完面聊完了，也约好了“周三反馈结果”，客户也答应了，然而到周三的时候，客户又失踪了…
不禁发出感慨：这方法也没用啊...
但我们稍微把这个问题往前推一推：“你和客户聊到哪一步了？他为什么要在下一次就给你结果？…”
你会发现：不是事先约定这个方法没有效果，而是在跟进客户的方向上，你有很大的误区。
为什么会这么说？
来，我们一起来看看：为什么你的跟进总是以失败告终，而销冠的跟进总能拿到想要的结果？那些能持续在跟进客户时拿到有效结果的人，都是怎么跟进客户的？
你聊完了 ≠ 客户得有结果
先帮你明确一件事：你走完了销售流程，并不代表客户就得给你个结果。
刚开始做销售时，90%的培训都会告诉你：你要有一套销售流程，怎么挖掘需求，怎么呈现方案，怎么处理异议，怎么逼单...
让你感觉，签单像喝水一样简单。
开始实战了。
第一天，你被分配了一条线索，留资的详情页里写着：客户现在大一学生的家长，想了解出国留学事宜。
你打了电话过去，了解了孩子目前的成绩、孩子对出国这件事的态度...
最终你按照时间线匹配了方案，告诉客户什么时候该考雅思，需要完善哪些实践和项目经历，要做哪些申请材料的准备，最终什么时候拿到哪些院校的offer...
客户告诉你：等孩子和他爸爸今天晚上回来，我和他们商量一下，没问题的话就找你赶紧启动了...
你听完后信心十足，觉得这客户肯定跑不了。
一直到第二天中午，客户还是没任何反馈，主管让你打个电话过去，你依然信心满满地表示—“不着急，他们应该还没商量好...”
2天过去了，客户告诉你：“等明年再说吧...现在他们都还没想好...”
你长了个教训，觉得不能再等客户主动找你了，自己在跟进客户上还是得主动点、勤快点。
面对第二个客户，客户还没告诉你他想找留学机构的核心诉求，你就和客户完整地聊完产品服务，报价，开始逼单...
直到客户在一天内接到你三次电话在被问“咱们这个服务考虑的怎么样了”的时候，客户压抑着怒气告诉你：老师，我暂时不考虑了，谢谢你哈。
挂完电话，你发现自己微信被删除。
你拿着聊天记录坐到销冠边上，想听听销冠的建议...
销冠告诉你：你跟进客户的目的性太强了！人家都还在准备雅思的考试，你连问都不问一下雅思的考试准备的怎么样了，张嘴都是留学辅导的方案看的怎么样？ 客户只会觉得你是在逼他做决定，肯定不乐意和你继续聊。
你恍然大悟。
你意识到，得关心客户的状态...
接待第三个客户做完产品和报价后，你为了“关心”客户，一通跟进电话聊了整整三个小时，结束后，主管关心的问你：
“他什么时候定下来？”-“应该是最近吧...”
“他最晚什么时候要拿到国外院校的offer？”-“明年年底之前吧...”
“他为什么要出国留学？”-“emmm...不知道...”
“他家里人支持嘛？”-“emmm...还不清楚...”
几个问题问下来，主管哭晕在厕所...
你是很关心地跟进客户。但是大哥，你是销售，不是职业陪聊啊！！
三个客户下来，在跟进客户这件事上，你尝试了等客户、催客户、关心客户... 然而还是经历了客户延期决定、客户被催跑了、客户家里不支持...
你依然觉得是跟进方法的问题吗？
是你眼里只有销售流程，忽略了客户的购买流程。
你的第一个客户，你忽略了在“买方流程”中，孩子是否想留学。
你的第二个客户，你忽略了在“买方流程”中，是不是真的要留学。
你的第三个客户，你忽略了在“买方流程”中，决策权在谁那里。
诸如此类...
这就是很多时候，你的跟进动作一点效果都没有的本质原因--你忽略了客户的购买流程。
客户购买流程是什么样子？
被忽略的客户购买流程是什么样子？
IBM早年前用SSM销售流程给了我们答案。（感兴趣的朋友可以点开图片）
我们用软件行业小张和制造业公司周总的故事，演绎这个流程中每个环节。
帮你重新理解你的销售流程和客户的购买流程应该如何匹配，完成一次“双人舞”？
一天，小张从公司的经销渠道得知，制造业的周总正在寻找一种能提高生产效率的解决方案，以应对日益激烈的市场竞争。
第一步：销售【建立关系】，客户【评估环境】
小张没有急于行动，而是精心准备了开场白和给周总的物料，向周总表达了对其业务的兴趣和能够给你周总带来的帮助。
在初次电话沟通中，小张没有急于展示产品，而是提供周总同行业公司目前在精益管理上用到的工具。
过程周总感受到小张的善意，主动咨询了同行公司目前的管理方式，也向小张分享了对公司现状和对目标的初步构想。
第二步：销售【发现需求】，客户【发现问题】
为了进一步推进关系，小张和周总约好拜访后，现场通过适当的提问，周总开始描述公司在生产管理上遇到的具体问题，比如：生产线监控的不足、生产计划调整的滞后，生产材料的浪费，以及与现有系统集成的困难，都导致目前成本居高不下。
小张记录了这些需求，承诺会在一周内给周总提供一个符合这些需求的解决方案。
周总因为小张的专注，逐步对小张形成信任感。
第三步：销售【制定目标】，客户【界定问题】
在小张的引导下，周总开始思考如何实现生产效率的提升和成本的降低。
在这个过程中周总有考虑过采取减少各项成本支出的方式、也有考虑采取数字化软件的方式...
最终在双方的探讨下，共同设定了提高生产效率20%，降低运营成本15%的目标，并确定了项目的关键节点和事件里程碑。
周总觉得这个目标和自己预期相符，且有一定挑战性，对小张提出的目标充满了期待。
第四步：销售【呈现价值】，客户【确认方式】
小张和周总详细阐述了他们所能给出的解决方案如何提高张总公司的项目管理效率，减少成本。
和市场上同样解决这类问题的方式相比较的优势，并强调了在学习成本、安全性、可扩展性方面的优势。
因为整体投入成本上来说较低，周总对小张提出用数字化软件的方式去实现目标表达了认可。
第五步：销售【呈现方案】，客户【认可方案】
基于前几步的讨论，小张和周总共同制定了一个详细的解决方案和路径。
周总提出了一些特定的要求，比如采购的软件必须能够与现有的ERP系统无缝集成，并且要有强大的数据分析功能。
小张针对这些要求，提供了一系列的定制化服务。
周总对小张的专业性和灵活性表示赞赏。
第六步：销售【协调资源】，客户【同意合作】
在双赢方案的基础上，小张运用谈判技巧与周总达成了最终的购买协议。
周总在对价格、付款方式、服务条款和交付时间表示无误后，签署了合同，完成打款。
第七步：销售【合作跟进】，客户【达成预期】
软件正式部署，周总亲自参与了员工培训，并监督了软件的实施过程。
几个月后，周总的公司成功实现了预定的目标，生产效率和成本控制都有了显著的改善。
周总对小张的团队表示感谢，并表示愿意将这种成功的合作经验推荐给其他同行。他觉得这次合作很大程度上提升了公司的竞争力，也为他带来了积极的影响。
看完SSM销售方法的这七个步骤，你不难发现：
在销售和客户之间的沟通中，不是销售做好完美的计划，走完销售流程就行了。
真实世界里：你有你的计划，客户有客户的计划；你有你的流程，客户有客户的流程。
你的销售流程有效的前提是—你能有效识别出客户当前的购买阶段，不然，就只是你的自嗨。
有效的跟进动作是在做什么？
理解了客户的购买流程，你才能知道，你的跟进动作到底是在做什么。
跟进客户，核心是以双赢为目的，基于客户当前的状态和流程，采取事先约定，扩大双方共识，影响客户的决策意向。
而不只是一昧的以合作为目的，按销售流程报完产品服务和价格就问怎么考虑的...
那在客户跟进这件事中，你和客户之间不断达成共识-尤为重要。
1、现状共识。确认双方对客户当前面临的环境和自身背景的理解一致。
你需要去了解客户目前的现状，对客户当前所处环境作出判断，包括但不限于竞争环境、内部资源和能力等。对这些因素达成共识，以确保双方对客户的现状有一个准确的评估。
比如法律咨询顾问需要了解客户目前面临的案件是什么样子？什么时候发生的？涉事人员是谁？...
2、目标共识。确保双方对客户希望解决的问题和达成目标有共同认识。
你需要通过客户的期望去和客户共创短期目标和长期目标，目标的优先级、可行度、重要性、必要性达成共识，确保客户觉得自己有必要完成这个目标。
比如保险经纪人经常需要先激发客户对提升“家庭抗风险能力”这个目标。
3、需求共识。确保双方对达成目标的路径及不同方式间的差异理解一致。
你需要和客户，对达成目标所需采取的路径和方法进行相应的讨论，评估不同的达成路径。通过对不同实现路径的优劣、成本效益和方案可行性达成共识，引导客户认可你提供的达成目标的方式。
比如注册公司，客户能自己办，但是自己对“经营范围”、“股权比例”存在误区，担心延误自己拿到营业执照的时间，索性还是选择找代办机构这种方式。
4、方案共识。确保提供的解决方案与客户的需求之间的匹配度的理解一致。
你和客户通过对解决方案的沟通，对预期效果和实施步骤的讨论，呈现出你的解决方案对客户的差异化价值，确保提出的解决方案能够满足客户的需求，达成目标，影响客户认可且相信你所提供的方案。
比如客户想找一家机构帮孩子提升数学思维，B机构主打的名师辅导，你主打的学完就能用。这时候就需要你提炼出客户的购买理由，告诉客户与B机构之间，到底谁更能帮助孩子达成这个目标？
5、合作共识。确立双方对于合作方式、条件、责任和期望的共同理解。
你和客户通过对合作的具体细节和条件的讨论，包括但不限于合作方式、责任分配、资源投入、时间表和预算等。是你和客户对合作细节达成共识，确保合作的顺利推进。
比如阿拉伯客户已经确定了你的产品比较有竞争力，符合他们的标准和要求，在推进合作事宜上，需要你在付款方式、交货周期、供应价格上作出让步...作为谈判条件，你也对他们的订货量、预付金额、责任风险做了相应的调整，双方彼此确认无误，确定合作事宜。
有必要强调的是：跟进过程中，五项共识的推进顺序，一定是基于前一项和客户之间完成了共识，再推进下一项。中间不能漏掉任何一环。
理解了客户购买流程的重要性，并且认识到了与客户达成共识的必要性。
不妨我们回到一开始留学顾问的场景里再来接待一次学员—国内大二在读生大杨。
看看这一次，你会怎么做？
第一步：现状共识
在与大杨的初次会面中，你首先进行了破冰和寒暄，然后主动询问需要了解他的情况的必要性。
大杨同意后，你开始了解他的成绩、语言能力和对未来的规划。
他分享了自己在数学和计算机竞赛中取得的优异成绩，以及他对数学和编程的强烈兴趣。
你和大杨一起梳理了他的学术成绩、语言能力、实习和项目经历，并就他的现状达成了共识。
第二步：目标共识
你进一步询问大杨对留学的期望，比如环境、专业和院校...
当大杨表达了自己想要成为AI工程师的职业目标时，你提出了反目标的问题“为什么选择美国留学，而不是选择国内比较好的院校呢？国内研究生专业的院校”
大杨认真地告诉你，他很早之前就想在硅谷获得更多的实践经验，基于自己的职业目标，自己才觉得很有必要先在现在做好实践经历和留学规划的准备。
你被他的远见所打动，根据大杨的期望和职业目标，你制定了三个阶段的院校和专业目标。
和大杨达成了共识。
第三步：需求共识
大杨主动询问了需要准备什么，为了避免大杨觉得“完成这个目标的过程很简单...”
你详细描述每个目标院校的申请时间、条件和所需材料。
大杨对你的专业指导表示认可，还没等你说完。他主动询问了留学机构能提供哪些帮助。
这一阶段，你详细解释了留学顾问在申请过程中的作用，包括准备申请材料，辅导和支持。
激发了大杨对“必须找辅导机构”的想法。
第四步：方案共识
你向大杨展示了详细的辅导方案，包括时间规划、材料准备和申请策略。
大杨对你的方案表示满意且安心，表示第二天会带父母来确定合作事宜。
第五步：合作共识
为了确保第二天的会面顺利，你提前询问了大杨，父母的态度和他们可能关心的问题。大杨自信的告诉你，只要他确定了，父母就会支持。
为了避免第二天被放鸽子，你在晚上给大杨发了消息，确认第二天的会面时间。
第二天，大杨和他的父母准时到达。你在会议室接待了他们，并展示了所有相关的资料，确保能够清晰地传达大杨的留学规划和你已经达成的共识。
并且解释了留学顾问在这一过程中的作用，包括帮助大杨准备和提交申请材料，以及提供必要的辅导和支持。
你详细说明了合作的具体细节，包括服务内容、费用和时间安排。
在合作方案里对时间周期做了相应的补充后，大杨的父母表示同意合作，并支持大杨的留学计划开始实施。
看完后，希望你不要再为跟进客户到底有什么方法而迷茫。
跟进每个客户之前，先想想，客户现在的购买流程，进行到哪一步了。
基于客户的购买流程，去进行你的销售流程。
小结
这一期我们详细说了销售跟进客户的方向、方法论、共识阶段，希望你能记住：
1、别迷信“100%”有效的跟进方法，你跟进客户没反应，是方向的问题！
2、有效跟进的前提：是需要与客户的购买流程同步，而非单方面推进销售流程。
3、跟进客户，是扩大双方共识，影响客户的决策意向的过程。
4、希望你在跟进中，能一步步和客户达成现状、目标、需求、方案和合作的共识。
最后，祝你在跟进客户上，不再迷茫有方向。
我是智栋，你业绩增长上的职业幕僚。
接下来，我们会开始重点更新【客户跟进专题】系列文章，帮你搞定从建立联系到合作签约整个环节上的问题。
如果你身边的小伙伴，希望能在“销售流程”上有所提升，欢迎你将这篇内容转发给ta。
期待你们的收获，我们下期见！
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