导读：记得东来哥曾分享过对“欢迎光临”的看法，他表示说看着可难受，员工丧失了最基本的平等与尊重，他不允许员工发出这样的声音，可胖东来就没有受此影响，反而深得顾客信任，它背后的逻辑是什么？今天我们一起探讨。
“欢迎光临”这句话在服务业屡见不鲜，司空见惯，可我们想过这句话的背后代表着什么吗？
我们可以把它当成服务用语，也可以把它当成优秀服务的体现，但东来哥对此表示，它是顾客和企业不平等的表现，也是对员工缺乏尊重的体现，我个人深以为然。
市场经济适应的原则是平等交换，供需双方是一种平等的交换关系，而不是对一方刻意的讨好，更不是一种不真诚的讨好，但这种现象或者是口号在我们身边却比比皆是。
例如“欢迎光临、顾客就是上帝、顾客都是对的、顾客就是我们的衣食父母等”一些奇怪的形象。
我们也没有想一想，上帝的定位什么的？父母的定位又是什么？顾客凭什么都是对的？这些口号明显是一些虚情假义的提法，没什么实际功用，而且还让自己低人一等。
胖东来没有提这些口号，反而坐到了零售的第一把交椅，这又是为什么？
如果说真的为顾客好，那么就按胖东来的方法去做，站在顾客需求的角度去考虑问题，尊重顾客需求，真诚、用心地服务好顾客就足够了。
服务好顾客，它背后的逻辑就是站在顾客角度去想问题，今天我们就看一下胖东来的这些服务细节。
唯有真诚和用心，才能做出好服务
聪明人面前的道路千万条，而愚公面前唯有一座山，这是我前两天看过的一句话，也是很治愈焦虑的一句话。
我们看下胖东来出色的服务细节有哪些，也许和你认识的超市、和你的超市、和你理解的服务大不一样！
1、胖东来的宠物笼干净卫生还带有空调风，你们超市的是不是已经成摆设了？
中国有两种超市，一个叫胖东来，一个叫其它，这还真不是瞎说。
为什么胖东来的宠物寄存笼能做到如此境界？我认为就是胖东来深刻理解宠物和主人的关系，能深刻理解什么叫宠物。
胖东来的宠物笼能每天清理卫生，每天消毒，配有舒适的铺垫，配有干净的饮用水，配有空调风，这明显是站在顾客的角度，去除顾客购物时对宠物的担忧，试问还有哪家超市能做到？
2、胖东来的购物车分为七种，适应不同顾客的需求，你们超市的购物车数量又有多少呢？
不要眼羡胖东来的客单高，但就在购物车数量上我们就已经汗颜了，就别提有多少种购物车了。
胖东来的购物车，有适合小孩子活泼天性的迷你购物车，不仅让孩子参与购物的过程，而且富含对孩子参与生活的实质性教育意义，这怎么不让年轻父母感动呢？
胖东来还有适合老年人购物使用的购物车，不仅配有放大镜，而且还设置有放置拐杖的地方，同时还设置有可以坐下休息的位置，这些你能想到吗？
胖东来的儿童座椅购物车就完全解放了年轻父母购物时的劳苦，父母完全可以推着宝宝轻松购物，这是什么样的感觉呢？
所以，没有认真观察顾客的需求，就想不出这么多购物车的种类来，记住，胖东来的购物车完全是定制的，是根据自己的要求定制的，我们可以试想，这和商品开发没有什么不同！
3、顾客需求登记制度，让顾客需求不会失望，你的超市又是如何对待顾客投诉的呢？
不要抱怨顾客的挑剔，而是要深思当顾客给你这种机会的时候你能不能接得住。
我们许多人把顾客的意见或挑剔当成麻烦，只有胖东来把它当成提升自己的法宝。
胖东来对顾客的需求处理怎么做呢？
一个是系统内调拨，一个是询问是否可以同类商品替代（很好的一种销售办法），一个是渠道购进、一个是渠道购买（我个人认为适合个性的特殊需求这样，形成一定要市场规模的可以购进）。
让顾客需求得到满足，让顾客来胖东来从不失望，你会为了高成本去满足顾客的一些个性需求吗？但胖东来一定会！
4、胖东来卖的是商品，不是水和其它，你的超市能做到吗？
昨天晚上，我刷到一则调侃胖东来的视频，就是讲胖东来真诚站在顾客角度着想的内容。
大意是顾客去胖东来买大闸蟹，胖东来“小气”得把绳子都去了，害得顾客称后还要打小姐姐捆绑（胖东来员工称后重新把大闸蟹捆绑好）。
顾客买的是商品，不是其它，有多少超市能站在顾客角度来对待这个问题？你的超市又卖给顾客了多少非商品（物料、水和其它）。
所以当我们看到胖东来员工在售海鲜时会放水，在称重时称台设置的是负数（去皮）等就不会再奇怪。
这完全是站在顾客的角度去用心思考，然后才会有这些尊重顾客的体现，明明白白消费，轻轻松松购物，哪里能不让顾客感动呢？利他的结果不还是利己吗？
5、胖东来让顾客来去自由，享受自由购物，你对自己门店的强制动线又怎么看呢？
胖东来在调改步步高和永辉时一个不起眼的动作——解除强制动线，拓宽购物通道，实质为用心服务顾客的体现。
去胖东来，没有强制动线，电梯也不会七拐八拐，让顾客自由放松，轻松购物。
东来哥说，零售最好的服务是商品，解除强制动线，是胖东来商品力自信的表现。
没有好的商品，再好的强制动线也不会让顾客对商品“动心”，反而会让顾客增加诸多“堵心”，你的客流能会好吗？
6、胖东来对商品的时间管理，是商品质量的延伸性体现，你的超市有商品时间管理吗？
胖东来水果鲜切的包装上，我们可以看到1、2、3、4的标识，这是干吗用的？
用胖东来的说法，这是增加顾客体验的一种科学方法，是根据每种水果甜度的递升性进行的顺序性吃法，这是时间管理的一部分。
另外的时间管理体现在4小时一折扣，8小时一清空，其目的还是站在顾客立场上让顾客体验水果的鲜度，让“鲜”名符其实，也是商品质量管理标准流程的一部分。
你的水果鲜切用的是最好的水果吗？有没有做到时间管理？有没有质量鲜度标准呢？
7、去胖东来，用平常的消费，享受星级卫生间待遇，试问你们超市的卫生间卫生吗？
看一个企业的服务是否真的够好，查看一下它的卫生间就足够了。
我个人真的去体验过胖东来的卫生间，还不止一次，只能用惊艳来形容，这种感觉除了我在上海的一些外资企业遇到过。
试想，如果顾客逛了半天超市，对一切都满意，结果到卫生间一看，又气又味的，那么顾客美好的体验瞬间就会烟消云散，又怎么能称之谓服务好呢？是不是就败在了最后一步？
其实，这是大多数企业的通病，我们可以在卖场环境上投入不菲，就是不愿意在这个小的方面下功夫，这不就是不完美的表现吗？
8、没有好的员工，就不会有好的服务，你的企业对员工好吗？
胖东来优质的服务，是由胖东来员工来打造的，胖东来员工真诚又用心的服务，是企业对员工好的结果。
你可以讲企业美好的服务口号，也可以讲企业服务想要的结果，但企业没有为员工好这个前提，一切都将是空谈。
胖东来可以让员工的工作环境好，给员工信任和自由，让员工利益得到保证（利益分为员工收入，员工成长，员工前途有希望），员工能不高效、高标准地工作吗？
写到最后：胖东来的服务细节很多，今天不再一一罗列，但，商品同质化的今天（如果你不能像胖东来一样开发商品），服务质量是你企业区别于其它企业的价值点，也是易提升的点。
不要再讲什么“顾客是上帝”的话，只要你真诚地站在顾客的角度考虑问题，用心地为顾客着想，你的企业也将是一个让顾客心动的企业！
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