我们的传统服务体系基本上都是围绕产品展开的，或者是围绕产品的使用展开的，这使得服务成为了销售的附庸，成为了一个被动的成本，这与我们一直提倡的服务前置，服务加产品，服务加销售的思路是不一样的。
突破这个瓶颈的关键是场景化，这里的场景主要是各种销售场景、服务场景、应用场景等等，只有在特定的场景下，才能让销售、服务紧密结合，服务的价值才能被有效定位，才能最大限度的提高效率，打通销服一体化的最后一公里。比如产品试用，这就是一个非常关键的场景，对于客户来说，一个重要原料到底应用的效果如何？会有什么问题？需要如何配合？需不需要构建新的环境？需要哪些配套设备等等？这都需要通过试用找到答案。在这个场景中，客户要得到什么样的结果？会有哪些关键环节、关键动作，将直接决定我们的服务到底应当怎么干？应当打造一个什么样的流程？什么样的组织？什么样的标准？只有在这样的场景中，我们才知道服务与销售到底应当如何配合？什么样的模式更加有效？这就是场景化的作用。除此之外，我们还会遇到实证参观、方案展示、现场辅导、故障排除、技术培训、联合研发等等各种场景，我们与客户的沟通、交流、合作、成交都是发生在这些场景中，我们需要挖掘这些场景，并围绕这些场景打造我们的服务体系。场景化就是客户化，因为客户都是活在场景中，他们能够感知的是这些场景，而不是我们的服务体系。客户并不知道，也不关心你的制度、流程、规范，他们只关心在这个场景下，你能不能解决问题？能不能达到效果？其他的都是你的事情。另外，只有在场景中，客户才能参与进来，形成良好的互动，才能真切的感受到你的服务，也才能最真实的反映问题。离开场景谈服务，就是离开了客户谈服务，离开了需求谈产品，就是自说自话。没有场景支撑，客户不会配合，销售不会配合，大家都不会配合，服务就成了一个绝对的成本。场景化将意味着高度的差异化。我们要锁定各种关键场景，要对这些场景进行深入研究，总结出它们的内在标准逻辑，并在此基础上发挥销售、服务的个体创造性，以客户满意度为核心寻求最佳的服务组合。相同的场景，在具体的销服行动上可能是完全不同的。这完全依赖于客户的个性需要，这是真正意义的客户牵引，客户、销售、服务的互动就是最好的自我管理，这是销服一体化的最真实表现。销服一体化的基础是场景化管理。销售与服务怎么就一体化了？是你用制度、规范、考核、培训就可以实现吗？不行！真正能够实现销服一体化的是场景化，是客户的参与，只有客户的参与，销售与服务才有可能拧成一股绳，才能围绕着客户不断的创新，不断发现新的机会，形成新的合作。第一、要尽可能发掘所有的关键场景，并把它固化下来，对于非常重要、有决定作用的场景，要深入进行研究，形成标准的销服一体化模式，并将其纳入战略要点进行投入。第二、以客户满意度为核心，在不同的场景中，不断追问：这样的操作客户是否满意度？能不能更满意？能不能感动？发挥每个人的积极性，直到找到最佳的差异化解决方案，不断重复以上动作。第三、围绕场景进行人员组织以及资源协调，推进销售与服务的融合，打造销服一体化的平台组织。总之，场景化是销服一体化的基础，也是服务差异化的基础，只有通过场景化，才能真正实现以服务为先导的销服一体化转型。扫描下面二维码立刻学习《820销服一体化》精品课程，全面升级你的服务能力！![]()
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