来源 | 帮课一线实战群
学员提问：
老师好，有一个合作了几年的客户。6月份下单了一个一直都有下单的款式，但是产品都快做好了客户那边才说他们新政变化，这款产品不能再售卖，要换另一个款式。换的这个新款式我们要新开模具，当时忘记跟客户具体提过这个交期的问题，待差不多一个月的时候才想起跟客户说模具好了，在测试，然后客户就生气了，说我们当时没有跟他说要新开模具，想着一个月交期就可以了。现在交期变成了两个月，他那边快没有库存了，要我们给补偿。这个产品我们本来就没有多少利润，刚问了老板说可以补偿200美金给他。这个应该怎么跟客户说比较好，因为200美金这么少，可能客户会觉得我们没有诚意。这个柜子的总货值在$17000左右。
Molly老师回复：
几个问题先确认下哈。
原来老款的产品快好了客户临时换，你们没有问题吗，没给你们带来麻烦吗？原来的产品怎么处理？客户是否是定制化的呢？另外交期是订单的基本要素，这个怎么会忘记呢？开新模式不用费用吗？你们不需要客户出费用吗，新开的模具是只有这个客户用还是公用？
学员回复：
老师，款式也不是定制化的，但是客户要的颜色比较独特，基本上就他要这种颜色，所以后期还是要重新处理这批货物。因为当时没有打算重新开模具，后面工程部觉得要改良一下，就决定重新开模具。模具是公用的，不需要客户付费。
Molly老师回复：
那可以大概这样回复客户。
1）态度上表达抱歉，承认过失：
你们应该先告知开模时间的，确实是你们的失误，非常抱歉。
2）陈述事实：因为您确认需要新的款式才可以，但这个款式又必须要开模的，因此结果是一样的，我们虽然已经按照最快的时间去看我了但交期确实需要那个时间。只是如果提前告知您，确实会更好。
3）打感情牌表达你们对他们的让步：事实上你们在我们产品快要生产完的时候才提出要新的款式更改，对我们来说您这个颜色是专属的，几乎是定制品，我们后期还需要进行什么样的加工处理也是要消费员工及原料成本的，但基于长期的业务合作关系，我们对这笔费用也对您资质问题也得到最大化的支持。
4）转移注意力到解决方案上：原来交期什么时候我们尽多大的努力，尽量帮你争取什么时间完成，您看OK吗？
建议不要去提200美金的事，毕竟非常少，这个不能作为主要的谈判筹码，可以在上述谈判，达到目标之后给到客户一点点心理安慰。
