来源 | 帮课一线实战群
学员提问：
老师们好，现在我们遇到一个客诉问题， 给客户做的2500个彩盒，发货我们是1/3 空运, 2/3海运，现在空运的货收到了，客户对其中的3款不满意，总共1500（因为工厂印刷问题，有瑕疵，打样给客户确认没问题，但是大货做出来有区别），海运的货后面收到有一部分也不能用了，客户现在让我们赔偿产品的费用和运费。现在我们有3个方案：
方案一： 1500个重新做货， 发海运过去，费用我们承担（客户有说这是给圣诞节准备的，时间上有冲突，估计不会同意）。
方案二：1500个重新做，空运， 运费我们承担大部分，客户承担小部分（感觉客户不会愿意支付）。
方案三：产品损失和运费我们折算出来，后面下单抵扣。
请问老师们还有更好的建议吗，怎样沟通让客户不会那么生气，这个合作了几年，之前一直都比较顺利，不想失去这个客户。
Olivia老师回复：
第三个方案是不给客户重新做货了？只是抵扣损失？赔钱还是不太好，主要还是赔货。印刷厂没有做好，印刷厂应该也有一部分责任的。因为印刷厂赔一点，你们也赔一点。
现在客户应该不是生气的问题了，他也是想要你们给解决方案，就怕遇到售后不给解决的供应商，一直拖着，对客户来说，他急需要这批包装。所以，售后危机也是新的合作机会。
你上面的1和2，都预判了客户的预判，很赞！2这个方案先试试看，客户承担的一小部分，让印刷厂来承担。
学员回复：
好的呢，谢谢Olivia老师，和印刷厂沟通下来，只赔货， 运费很难。
Olivia老师回复：
大货做出来你们也没注意到瑕疵是吗？还是说觉得客户会能接受。这种包装类的，客户也不能折扣卖出去，成本也收不回来。
学员回复：
当时没注意到，因为不明显，没检查仔细我们也是有问题。
Olivia老师回复：
了解了，先按你的方案去试探客户呢，一步步谈，老客户了。
Dear
很抱歉给您带来的麻烦，这个我们是一定会负责任的，您放心。我们内部马上针对您的问题开了会议xxx（说故事哈）最后提出的方案如下。
您是我们老客户，我们会把1500个货尽快重做，然后给您走最快的船运，但可能这个时间非常紧张。也需要您尽快确认，我们也在和工厂商量最近的交期。
为了不那么紧张，我们也建议您考虑一下空运，我司也非常愿意帮助您承担一部分空运费xx，您承担xx。您看可以吗？
我们非常重视和您的合作，这么多年来，您也了解我们的服务和支持，我们也是有承担的公司。此次带来的不便，能得到您的理解，我们将不胜感激。
