来源 | 帮课一线实战群
学员提问：
老师们，帮忙看下这个客户怎么回复，我们是做衣服的，然后客户收到衣服，包装袋有些有破损，然后有的袋子里面有些线头（是包进去的，不是衣服上面的）客户要求赔偿。最开始，是想着定制一些袋子寄给他，他说货已经给客户了，那就想着把这些定制费用的袋子加运费，合计赔偿160美金给他。客户不同意，那我说把佣金不要了，就一起赔偿220美金。
现在客户坚持， 至少要退款15% （大约有950美金）但是我们觉得不合理，这个包装袋破了，袋子里面有线头，如果发现了，发货之前可以及时换一下的我们可以赔偿这个袋子破了的损失和清理线头的人工，但是客户要求的太多了。这种要怎么回复呢？
Olivia老师回复：
同学，不好意思刚到了你的案例，所以这个衣服的袋子破了，又有线头又有毛线，为什么说不是你们的错呢？其实站在客户角度去看，这样说很容易让客户误以为你们要推卸责任。站在了对立面了，针锋相对，不利于问题的解决呢对于客诉一般的处理方式是：
1）如果确实是我方原因引起的瑕疵点，要承认并表示深深的歉意，我方引起的问题会负责，安抚他的心情。
2）列出我方没有做到位的地方，然后附上改善的solution。这一步是让客户看见，其实你们明白了瑕疵点在哪里，并会有改善，下次不会发生或者减少发生的概率（控制在千分之几）这一部分有瑕疵的你们来赔。
3）在看到了改善solution情况下，再适当的提出你们的补偿方案。
4）对于赔偿方案，如果他不满意，因此想提交提交到阿里巴巴，要走纠纷流程，也可以的，但是这个并不会为他争取到更多权益。平台也会让我们双方协商和解。
无疑这也会浪费更多的时间，同时也伤害了你们之前的合作情谊。因为你一直在竭尽全力帮助他争取多一点的利益。但是他并没有看见你的争取。你非常想愉快的解决这个问题。
说实话，你做这行xx年了，也目睹了衣服的售后率是很高的，特别理解做生意都不容易，甚至有很多headache的时候。但我希望我们能一起度过各种难关。和我合作的每一位客户，不仅仅把你当做生意伙伴，我也希望你是我的好朋友。打心里我是希望朋友好的，生活好，生意好，一切都好。
您看看这次的赔偿能否再商议？15%我们真的无法承担，即使走阿里巴巴纠纷也无法做到。这次你需要他的谅解和帮助，非常感谢。（态度要软，寻求他的帮助）
