来源 | 帮课一线实战群
学员提问：
老师们好，我们公司的产品是化妆品包装瓶，我们有个澳洲客户在我们这买了一批带滴管的瓶子，收到货后反馈说滴管一次吸取的液体太少不能使用，我们在做大货前有给客户寄过样品，现在的问题是当时客户没有做测试没有发现这个滴管盖一次性吸取的液体比较少， 客户现在说我们没有提醒他们，我们提出给客户更换其他滴管，客户的意思是新的滴管让我们免费提供给他们，我们领导的意思是这个不是产品质量问题，新的盖子应该客户重新购买。请问我们怎么和客户沟通比较好呢？谢谢！
Molly老师回复：
前面一票货收款情况如何？老板说的对，你们已经给客户寄送过样品了，样品的作用本来就是确认是否有什么未达成共识的问题，客户没测试这属于客户自身的责任。
是什么情况下寄送的样品？为什么客户没有确认，客户是在什么情况下给您确认的发货订单呢？
Olivia老师回复：
同学你好，这个问题处理，可能需要往长远去看。
1）对于客户来说，他自己确实有可能没有测试和留意到滴管吸取液体的问题，因为在消费者一般常识里，我们就不会去想着说，吸取液体还会有量的问题存在，我用了这么多带吸管的护肤品和化妆品，都是想吸多少都ok只要是吸管存量内，因此作为客户我不太能理解这个产品设计用意为何。毕竟带给消费者的体感不好，吸半天才这么一点的量。
客户确认没有尽到测试的责任这块，你可以这样试着问：回顾我们的合作过程，我们在生产大货前确实提供了样品供您测试。请问当时是否有特定的吸取量要求或测试标准未向我们明确说明呢？（让客户意识到他自己也是有责任，但你不能直接说，只能这样委婉的问）
2）从你们角度来看，你们本来就是卖吸管，这款的滴管吸量，是否有参数说明，视频和图片是否有传达，设计为什么要这样，只能吸取少量液体，用途适用于哪里。
3）如果非揪着彼此不退步，这个客户很有可能就没法做下去，客户勉强自己付款重新买了新滴管，但体验感不好，很可能就没有下次生意了。因此你们老板是否愿意为了持续性生意，这次和客户共同承担一部分责任呢？客户应该也会很感激你们。
学员回复：
谢谢老师的回复。 货款我们已经收到了，这个项目当时客户比较急，我们寄了现有的几个产品给客户，因为现有的样品的滴管当时比较短，我们提出重新调整滴管的长度然后多打一些产前样寄给客户，可是客户可能比较着急，要求直接做大货。后来大货完工后我们也给客户寄了几个大货样。一直等客户收到大货的全部产品，他们的灌装厂才反馈说滴管的吸力不够。我们目前已经给客户找到另外一款滴管，可是就是这个费用问题没谈好。还有新的滴管盖还得再等30-40天。老师可以告诉我怎么说服客户比较好吗？我们后面还有一个新订单在谈合作。我们这款盖子是我们也是第一次做，的确没有做到提醒客户的责任。如果我们愿意承担部分怎么和客户说比较好呢，我们老板的意思是最多可以承受一半的费用，而且这个费用要从新订单里扣除。
Olivia老师回复：
很好呢，你们老板意思get到了。其实做售后本身也是从危机中找合作机会，有时候还可以趁机逼单。至于怎么沟通？每个人有不同的处理方式，以下仅供参考，重点是解决问题。
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Dear
您反馈的滴管吸量情况，我很快就反应上去了，我们公司非常重视，并回顾了我们整个合作的细节和过程。
1）我们在生产大货前确实提供了样品供您测试。但因为太急太赶，即使寄了样品有可能您也没有留意到吸取量的问题。后面您急着要求直接做了大货，我们也非常配合，当时还把其它客户的货往后挪了下，先安排了您的。（让客户知道你们为了他，也是做了很多的，这里有故事思维）
2）我们误以为您都测试了，无论是瓶子还是吸管都没有问题了才安排的生产。因此我很抱歉这个沟通出现了误解。看来很多事情，真的不能急，我们都放轻松一点。（言外之意，客户也是有责任，弱化冲突）
3）您看这样可以吗，为了尽快解决您的问题，经过公司讨论决定，我们非常愿意承担一半的责任，滴管一半的费用我们来承担。我们尽早安排新滴管。因为现在新滴管交期非常紧张30-40天。
盼早复！
（非常大方的承担了责任，又让客户明白不能继续耽搁和纠结了，交期很紧）
Molly老师回复：
那你这么说的话性质就不一样了哈，这就不是产品的客户主观评价的问题，是不能满足它本该有的基本属性，主要责任就是你们的，客户也有责任，但他们的主要问题是着急没确认样品就说做大货。
不过你们能承担一半，这就很好。
写到一半发现Olivia老师已经发出来了，那按照O老师的思路哈。我补充1点是，承担一半是我们的底线，那不要第1次沟通就全部爆出底牌了，可以和客户说一下我想问你尝试争取一下，如果有机会能支付30/40%，您觉得这样对你们有帮助吗？先管理下客户的预期，然后再最终说我们能承担一半可能客户接受度会更高。
