来源 | 帮课一线实战群
学员提问：
各位老师好，有个问题咨询下，有个美国客户在阿里平台在线付款了1台我们的产品，选择了阿里物流，但是由于发布产品时包装尺寸写小了，实际的产品是发不了客户选的阿里物流的线路的，运费也是不够的。我找我们自己的货代查了一下运费，客户已支付的运费也是不够的。跟客户说了同样尺寸的产品发线下物流的运费，要客户补USD345.4美金，客户目前订单已支付USD574美金。客户不接受补钱，要我们发货，但是我们发不了货。客户现在在阿里后台申请退款，退款原因商家无法按照约定的方式/地址发货。客户写的理由是：我们找他收更多的钱，并且产品尺寸变小了以及运输时间更长了。并且我想得到他的手机号码线下沟通，这个让他感觉不舒服。现在我要在阿里后台申诉，写出协商的办法。我们可以支持退款，但是想要买家把退款理由改成“买家采购计划有变化”这样我们就不会有惩罚。这个确实是我们的问题，如果老师们有一些好的建议就更好了。
Molly老师回复：
看起来整个事情，确实是包装尺寸弄错了，让客户一下子没法接受，要出这么多运费。因此你试试下面的思路。
1）诚挚的道歉，再道歉，确实是你们的失误，拍个视频给客户看下实际重量，包装的长宽高，让客户相信确实是我们弄错了。
2）如果他还需要货，因为是你们的失误，你可以帮他申请补偿一点运费xx美金，意思一下，也显示诚意。如果不要了取消你们也可以接受。态度好一点，伸手不打笑脸人。让客户不这么生气。在你确定客户能够缓和了，正常沟通了，再去试探，退款理由是否有可能帮改为计划有变，如果他能帮忙，真的是太感激和感谢了，虽然因为失误，生意没做成，但是情谊还在，他就是你的朋友，作为朋友，你想送他一份小礼物感谢，亚马逊上下单给他送一份小礼物。
3）在客户很生气的情况，又不愿意和你做更多沟通情况下，他不可能给你改的，别又继续留下差评或者弄虚作假就更麻烦了。所以，如果谈不拢，订单取消这块，如果是卖方原因取消，只要客户没给差评，不会有什么惩罚吧，可能会扣一点分这样。最坏的了。
如果能够缓和，正常沟通，可以按2）去试试。
