刘玉华专栏：解决问题是领导力的核心

新学校建校初刚下过大雨，我和总校长从校园一滩水中跨过。

我恍然大悟！

反思：为什么一滩水没有引起我的注意呢？原来，发现问题是领导者的一种能力，能发现真问题是管理敏感度的体现。管理者的任务就是解决问题，但首先要能发现正确的问题。

走动式服务：我们提倡所有的管理层要学会走动式服务，多走到老师中间，为大家服务。在走动的过程中，可以和老师深入交流，发现很多坐在办公室里发现不了的问题。

1+1关注：每天管理层值日时，我们都有一个要求：进行点赞与提醒，我们称之为“1+1关注”。提醒即提出一个或几个自己发现的校园中存在的问题。用这种方式倒逼管理者们去关注校园的一切，学会从中寻找真问题。而当真问题被提出，才有解决的可能，校园才能向前发展。

研究型会议：我们的行政会议中，有一个最重要环节就是“研究在线”。每次由一个部门承办会议，一定要提前找老师们了解，从中寻找老师们发现的问题中最高频的问题进行商讨，寻找解决方法。

倾听老师的抱怨：关注老师的抱怨，在老师的抱怨中寻找需解决的问题。以发现问题的姿态去面对老师的抱怨，并且主动开启多个让老师畅所欲言的通道。校园里的问题都被暴露出来后，大家一起齐心去解决问题，校园里的和谐度反而更高。

问卷调查：对多个主体，如学生、家长、参访者等进行问卷调查，从中发现管理者平时发现不了的问题。比如：

反思与复盘：学期结束时，学校都会组织老师们对学校工作进行四个维度的复盘，从“做得有价值的，有价值但需要改进，不用做，没有做”这几个方面进行分析，以方便各管理层听见老师发现的问题，从而进行新的规划。而这样的行为慢慢延伸，每次大活动、大事件后，相关老师都会进行复盘，发现还有哪些问题，寻找更优策略，以方便以后工作做得更好。此外每学期，各个老师都会进行学期工作分享，分享里既有本学期工作中的亮点，也有在分享主题上产生的问题与困惑。基于此，每一场分享会后，管理者都会生成出一系列对问题的思考。

异常值：从校园一段时间中不一样的数值中发现问题，例如有一段时间安全事故频发，引起了我们的警觉。原来那段时间正是区里进行优课比赛的时间，多位老师因忙于课堂研究，在学生教育方面产生了松懈。这时候我们就要思考，在这样一些特殊时刻，学校应该制定哪些针对性的措施。

在这些做法的影响下，各个管理层慢慢都有了问题意识，甚至习惯了去不断发现与寻找问题。

李希贵校长说：“领导者要学会区分现象和问题，寻找真问题。而造成应有状态与现有状态之间存在差距的各种影响因素就叫问题。差距是现象，不是问题。造成这个差距的原因，影响因素才是问题。我们往往是在解决困难，而没有思考问题本身”。

每所学校的老师都会抱怨自已很忙，忙只是一种现象，并不是真正的问题。忙的原因有很多种，比如老师统筹安排能力不强，规划性不足，手忙脚乱，效率低下；老师的经验不足，总是做很多无用功；学校安排不合理，导致老师们跟着忙乱……针对不同的原因，寻找到真问题，才能有科学的解决策略。

针对老师规划性不强的问题，我们提供了要事六件、销号管理、桌面分区、表格规划等策略；针对老师经验不足的情况，我们进行优秀者分享、研究在线等提供帮助；针对学校安排不合理的情况，我们做到学期规划、周工作安排及时下发，倒逼管理者提前思考，做好规划，让老师提前清晰一段时间必须要完成的任务等。

因此，做好理性决策的第一步，是清晰真正的问题是什么。在这个问题之上，我们想达到的目标是什么，并细致分析问题背后的原因，针对原因，头脑风暴解决问题提案，最后做决策、复盘、修正。

问题解决的正确路径1：用研究的方式协商、解决问题

而这次研讨，除了解决了问题，更重要的是影响了老师的思维方式，让老师们明白要多层面考虑问题、多角度解决问题。没有一种做法是可以解决所有问题的，我们只能选择当下对学生更有利的做法，而产生的问题，我们再去研究解决策略。

问题解决的正确路径2：制度和机制的有效结合

制度就是标准，没有标准就没有公平！尤其这个制度还涉及校园安全，这是不能越过的红线。明知不可为却要为，就是管理的松散！但制度实施，势必会导致部分老师的不方便，给老师们带来困扰。学校管理要与人的天性合作，尊重而不是违逆人的天性。因此要解决家人来校住宿的难题，仅有制度不行，还必须要有机制。机制就是一种制度设计，从人的需求出发，最大限度地满足和方便师生的使用。

因此，我们经过反复思考、寻找到了不同的解决路径。针对小夫妻的经济困难，学校出面向政府寻求帮助，为他们取得了一套公租房的资格，既提高了他们的生活品质，其费用也在他们能接受的范围内。针对亲朋好友临时来住的问题，学校将原本在校外租用的一套专家房（学校经常会邀请各类专家来校给老师们做指导），布置成团圆房，里面各类用品一应俱全，老师们的亲朋好友来时，只需带上自已的床上四件套即可入住。另外，学校还设置了一项福利叫亲情奖，允许每学年根据住宿发票，为老师们报销一定数额的住宾馆的费用。

问题解决的正确路径3：清单革命与闭环管理

管理工作中很多碎片化、琐碎的常态事件，只要做到闭环管理，用清单的方式来解决，基本就会变得很简单。

我们在做管理层培训时，从事事闭环出发，按照“思考闭环、能力闭环、反馈闭环”进行学习与分析。例如，完成一个任务前，要思考任务要达到的目标是否清晰，预留的时间是否充足，个人能力是否能更好地完成此任务，存在哪些困难，想得到哪些资源和帮助。做事过程中，要梳理时间节点、关键事件、子任务负责人等，还要不断复盘、反思，并及时对上级进行各个层面的反馈。

问题解决的正确路径4：共同决策

而借助这个案例共同决策的同时，智慧众筹，更好地找到了帮助老师解决困难的方法。同时管理层又有了一个新的命题，即如何给老师们提供生活中的帮助，以方便老师更好地在学校工作。

问题解决的正确路径5：评价驱动

学校非常重视师生关系，并且会在各种场合表达老师要关注学生的需求，建立好的师生关系。但还是有老师将学生当成体现自已成功的“工具”，只重育分不重育人，忽视了学生真正的感受。因此我们制定了学生满意度调查问卷，并将问卷细化为十个问题，例如“老师关注我的品德与习惯培养，在做人做事上给我引导”等。问题的设计，都指向学校倡导的师生关系的导向，通过问卷结果的反馈，让老师们意识到自已在哪些方面做得不足。

再比如，当所有老师都只关注到自已学科成绩时，势必会挤压学生的学习空间，导致各个学科争夺时间，因此我们将评价指向班级团队——只有班级整体业绩达到一定标准，各个学科的老师才能享受对应层级的利益。如果班级整体发展不好，即使自已学科业绩再优秀，也不可能获得更多利益。指向团队的评价，不仅解决了学科间恶性竞争的关系，还促进了老师帮助其他学科成长的场景。

校园中多元的评价更是解决了很多光靠管不能解决的问题。例如，年级让同伴互相评价，给身边的同事写评语，让老师们自主申报奖项，出现了一大批管理层都不曾关注到的榜样人物：“最佳搬运队”是几位男老师组成的一个自发团队，经常帮同事搬重物、拿东西，而被大家亲切授予的；“最佳妈妈奖”是一位教育子女很有方法的同伴，她将方法教给同事，帮助一大批同伴解决了亲子间的问题。

问题解决的正确路径6：和问题和平共处

很多管理者都期待自已的决策能得到老师们百分之百的认可，其实这种情况是不存在的。有位管理大师说，如果所有人都认可一项决策，那这项决策一定会有预料不到的风险，不如不做。因此，我们一定要用平和的心态来对待有些出现的问题，管控好情绪，对有些问题进行梳理，等待花开。

老师跑步减肥无可厚非，但其实跑步的背后是老师的工作内驱力没有被激发。即使我们制止了她在上班期间跑步的行为，也不能解决内驱力的问题。因此在一段时间内，我们并没有采取行动，而是在思考学校的管理，如何让老师们在校园里有自已的发展平台，以激发她的成长内驱力。正好学校要组织一台晚会，而这位老师擅长编排语言类节目，因此便对她委以重任，利用她的擅长，排练了一个非常精彩的节目。忙碌而又有意义的任务，让她迅速进入了状态。节目的演出，既让晚会增彩，又让参演的同学得到了发展，更重要的是给这位老师带来了极大的成就感。

因此碰到有些问题，不如好好思考背后的管理问题到底是什么，寻找机会，用治本的方法来解决，而不要急于只将冰山上面的问题解决掉，而忽视了冰山下。

问题解决的正确路径7：改变组织结构——双向聘任、年级制管理

这样老师们的工作动力有更多的人和要素去驱动。而且被聘任就是对老师最好的评价，很多老师在这个过程中被激活，而寻找岗位也是最好的无声教育，很多合作意识不强的老师在这个过程中体会到了在一个团队中怎么成为一名受欢迎、有力量的人。校园里越来越多的合作在涌现，彼此帮助与支持氛围更浓厚了。

而现在，我们的组织结构在十一学校的启发下，有了进一步的发展，分为战略高层、中层管理者、支持人员、研发平台。并且将学校的权力进行下放，人事权、财务权、决策权，不再只集中少数几个人，尤其是校长一个人手中。结构变了，管理方式就变了；方式变了，文化就会发生变化；文化变了，校园的绿色生态系统就建立起来了。

解决问题是领导力的核心，这句话强调了领导者在面对挑战时必须具备的关键能力。它推动领学校不断前进，并促进个人与组织的成长与发展。