从失败到成功，贵价餐厅的公关危机与完美应对
文摘
美食
2024-12-28 19:17
广东
昨晚与几位朋友的聚餐，让我深刻体验了一次餐饮行业中服务质量和危机公关应对的巨大差异。本来打算这周就这么水过去了，但突然想起来还是该说要说两句：主题思想不是为了批判，只是分享一些真实经历，希望能帮助到一些朋友。已知某间沪上知名的日料店（以下简称“餐厅A”）在沉寂数年后即将在深圳营业，于是通过朋友的帮助，提前十天为自己和几位从上海、广州、深圳远道而来的朋友在餐厅A进行了预定。由于主厨的声名在外（怎么说也是全国top）、早年间也体验过主厨的手艺，属于是期待很久的晚餐。我抱着的希望是这家店很可能一举成为“深圳下一家预约困难店”，然而当我们一行人准时抵达餐厅时，迎接我的却是一个令人大跌眼镜的消息—— “你们预定的是今天吗？”1. 你们预定是28号不是吗？（后来找到了27号预定信息）
2. 你们没有付定金（通过友人预定后，客服号直接甩出预约信息，没有通知友人交付定金或要求添加我的微信或要我电话进行沟通）3. 我也很想接待你哪怕不收你钱也行，那要么下次你来我给你免费（大哥理所应当的样子差点以为是我犯错了）
随之而来的不当处理，是在寒冷的冬夜，让一行四人在户外吹了半个小时的冷风，而没有任何温暖的服务或方案。30分钟后，服务员以一种傲气的态度俯视着吹着冷风缩在凳子上的我告知，由于他们的失误，今天没有备齐食材，无法为我们提供预定的晚餐。当下补偿方案则是让我们去集团旗下的居酒屋或烧肉店，并提供免费的饮食。这显然与我们的初衷相悖，这又不是在机场国泰说今天寰宇堂关闭了、请去玉衡堂休息，我们并不是要求免费餐食，而是期待一顿精致的天妇罗盛宴。最终，入夜后，餐厅的一位话事人通过朋友加我微信，诚恳道歉，并提出给我们“包场八折”的解决方案，但这一提议同样让人觉得不合适——我是真不一定能摇出足够的人参与包场，而这种折扣听起来更像是讨价还价，而非真诚补偿。当然出来吃饭多年，经历过的离谱事件我也能数出不少个一二三四，类似的预约失误肯定也不只是一次。相比以上，作为🌍宇宙第一中餐名店的餐厅B的应对方式却让我深感佩服。当天，餐厅B的工作人员在顾客抵达时，发现无法找到预定记录，导致需要我们临时调整安排，同样是预约出错、甩锅频出、但细节不说、总之我得临时在香港翻出一张10人台接待各路友人，我的愤怒只多不减，当下只得立刻冷静下来找餐厅、接待好后再反手就是一条吐槽小红书送出。过了一两日，餐厅A的管理层可能是看到了这条小红书，很快通过友人主动联系我，并迅速表达了深深的歉意。令人感动的是，餐厅老板主动在第一次沟通时便提出在未来的三个月左右，重新安排我们的一次私人聚餐、将整个晚餐的费用全免。而后，不仅为我们提供了免费用餐，还希望承担我们远道而来的朋友的住宿费用（当然我礼貌婉拒了），甚至第二天的午餐也为这个吃饭团安排得非常体贴。没有讨价还价，给出远超预期的方案，用行动堵住顾客（可能是未来的黑粉）的嘴。
这是首次沟通时给的方案。这位老板在道歉时，表现出了真诚和尊重，并明确表达了希望通过这次补偿来重新建立顾客的信任。另，在这些沟通中，没有半个字提到团友点评的评价和小红书📕的内容，更没有提到“我都这样了你能不能删掉xxx不然xxx”。（这个是很多餐厅的常见操作，我怎么怎么样、你就怎么怎么样，与顾客进行“交易”）这种真诚细致的关怀、以及一种“我想抚平大家的情绪而非解决公关事件”的温和态度，迅速化解了我们内心的不满。尽管我们经历了预约上和情绪上的波折，但老板的迅速反应和周到安排让我们感受到品牌的责任感和对顾客的重视，以至于在事件之后不少友人（包括我）成为了该店的自来水。今天的字还算温和了，我这个人一向是你对我好、我用复购率说话。不爱占便宜、也过了为一顿饭低头的年纪，只是想表明一个事实：
从这两个事件的对比来看，餐厅A和餐厅B的公关危机处理方法存在着极大的差异，无疑对顾客的品牌感知与情感建立产生了重要影响。餐厅A提出的补偿方案——将顾客转移到集团旗下居酒屋免费吃喝，显然没有解决顾客的核心需求，反而让顾客感到被轻视。相比之下，如果拿出少量市场部营销费用，不要一副生怕客人占了便宜的样子，但这种从顾客实际需求出发的补偿方式，属于认可了顾客确实“为此一餐”是有额外成本的；即使有客户顺水推舟占了便宜、那也只是营销费用中极不打眼的一笔🖊。简言之，顾客最核心的需求：真诚的沟通，诚恳的道歉，与切实有效的补偿。
这些细节往往能决定顾客是否会对品牌保持忠诚，也决定了品牌在顾客心中的形象和价值。
另，我也不知道我讲这么多干什么。
可能是为了水2024年最后一篇推送。
明年见。
