满意度竞争的两大门槛，一次说透！
财富
职场
2024-07-19 15:00
北京
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客户满意度竞争要跨越两个门槛，第一是超越客户预期；第二是超越竞争对手。这两个条件要同时满足，才能实现客户满意。如何超越预期？如何超越对手？今天我们仔细跟大家说说这两个问题。客户有需求就会有预期，如何描述需求？如何衡量预期？最直接、最有效的方式就是客户利益。所谓的客户需求描述，最有效的方式就是罗列客户利益；所谓满足客户预期，就是满足这些客户利益。需求是很难衡量的，只有转化成利益才能衡量，可以衡量的利益就是预期。比如，你要买一辆实用的商务用车，这就是需求，而省油、维修方便、大品牌、价格适中、宽大等等，这些就是利益，这些利益对应着非常明确的标准，可以精准的进行衡量，这就是客户的预期。你把这些客户利益一条一条的罗列出来，并按照重要次序进行排序，这就是对客户预期的最好描述。你要针对这些客户利益，拿出你的产品方案、服务方案、销售方案，并采取相应的销服行动，这就是在满足客户的预期。当你达到了客户预期，客户就会满意；你超越了客户预期，客户就会非常满意，这就是客户满意度的第一个门槛。什么叫满足预期，什么叫超越预期？到这里应当是说的很清楚了。客户满意度不是绝对的，而是相对的。对你的满意不仅来源于你的表现，还来源于对手的表现。尽管你表现的很好了，但是竞争对手可能表现得更好，这时候客户对你的满意度就会下降，甚至出现不满意的情况，所以客户满意度蕴含着竞争，这就是客户满意度竞争。客户满意度是变化的，是动态的。客户对你今天满意了，明天他看重的利益变了，又有了新的预期，这时候他可能又不满意了。同样随着对手的进步，你落后了，客户对你又不满意了。满意度竞争要求我们要不断的发掘客户利益，不断的满足客户利益，不断的超越竞争对手，这样你才能保住眼前的客户，才能保住自己的生意。同样的产品，同样的客户，为什么这个人去就可以搞定？换一个人去就会被轰出来？为什么同样100元的产品，这个人就可以多卖10块钱，而另一个人只能降价打折，还卖不出去？根本原因就是前者可以创造更高客户满意度。真正的竞争从来不仅是产品的竞争，更是客户满意度的竞争，产品也是为满意度服务的。明白了这个道理，你才算是真正理解了销售与产品的关系，生意与客户的关系，对手与你的关系，这些关系都受客户满意度的牵引。总之，所有竞争归根结底就是客户满意度的竞争，你要满足客户利益；你要超越客户预期；还要超越竞争对手，最终实现客户满意，这是所有销服人员的唯一价值。好了，大家可以躺下慢慢思考了。扫码立刻学习《820客户满意度战略》精研十二讲，抓住没有一个客户，抓住每一个机会。![]()
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