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案例：上诉人杨高翔因与被上诉人中国东方航空股份有限公司服务合同纠纷一案
审理法院：上海一中院
案号：（2019）沪01民终11751号/2024-07-2-137-001
关键词：格式条款 疑义解释
基本案情：杨高翔通过累计积分和飞行次数，于2016年7月起成为东方航空公司“东方**行”白金卡会员，东方航空公司向杨高翔发放了白金卡，截止2018年12月3日，共有消费积分432,999，另有因杨高翔退票尚未到账的积分547,000。
2013年7月1日，东方航空公司推出“达人计划”，针对在东方航空公司官网、移动E渠道购买并成行的旅客，按比例获取优惠券，即“达人券”，以便在下次购买机票时使用“达人券”享受相应的折扣。根据东方航空公司方提供的《用户须知》规定：该优惠券有效期为航班成行后180个自然日内，请您遵照本须知、用户说明和使用政策善意地参与东方航空公司达人计划，保护系统的安全，不恶意利用、滥用此计划给予您的优惠。
杨高翔购买并乘坐了东方航空公司的航班，获取了大量的“达人券”。为延长“达人券”的使用期限，杨高翔使用“达人券”购买可能迟延的航班，再予以退票的方式达到己方目的（退票时“达人券”可全部退回杨高翔账户，且“达人券”使用期限可自动顺延一个月，航班迟延可全额退票）。2017年3月开始，杨高翔出现了频繁的购票再退票的交易情况。2017年3月27日16时许购买当日19时10分FM9128号航班6张机票，于当日20:46分全部退票；2017年5月19日20时许购买当日23时MU2936号航班6张机票，于5月20日全部退票；2017年8月23日0点购买当日18点05分FM9298号航班10张机票，于8月24日全部退票；2018年3月1日17时许购买当日19：35分MU2309号航班12张，于3月2日全部退票；2018年4月8日10点许购买当日15:15分MU2491号航班13张机票，于当日21点全部退票；2018年5月8日10时左右购买当日17:15分MU5622号航班14张机票，于当日23时全部退票；2018年8月22日6时许购买当日10：00分MU2654航班16张机票，于8月27日全部退票。自2017年1月-2019年1月，杨高翔本人购买机票1,118张，退票830张，已使用的客票为161张。
东方航空公司发现杨高翔存在上述行为后，于2018年11月27日、12月4日通过电邮两次向杨高翔发出“东方**行”会员服务通知，内容为：“经核查发现您有多次利用‘东方**行’白金卡会员身份干扰东方航空公司正常生产、损害公司利益的情况，根据《会员手册》法律条款第四条规定，我司认为您存在呈报错误资料，违反航空公司规定，干扰东方航空公司正常工作等多种不当行为，已将您的会员账户降级为普卡；同时您的‘东方**行’会员账户将于2018年12月31日关闭。鉴于您账户中仍有未使用的消费积分432,999点，如您需要继续使用账户内的消费积分，请提前七个工作日致电会员服务热线申请，之后您的账户将自动关闭。”
东方航空公司在官网上公布的《会员手册》法律条款第四条：“如有滥用‘东方**行’常旅客积分奖励计划的情况出现（包括违反本计划的规则与条款；销售、购买、中介、转销或交换‘东方**行’奖励机票及其它奖励以获得报酬；呈报任何错误资料或其它由东方航空公司认定为不当的行为，均会导致取消会员账户及该会员继续参加本计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。
争议焦点：航空公司是否可以取消432,999点积分？
法院判决：第一，鉴于杨高翔履约中的不当行为，东方航空公司依约享有合同解除权，取消杨高翔会员资格、积分的权利。根据《会员手册》的约定，基于不当行为而产生的后果包括“已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效”。杨高翔由于频繁退票尚未到账的积分有547,000点，东方航空公司取消该笔积分具有相应的事实和法律依据。
第二，《会员手册》法律条款第一条约定“东方航空公司保留终止‘东方**行’常旅客积分奖励计划的权利，但至少提前6个月通知会员以尽量降低会员因积分无效造成的损失”。东方航空公司分别于2018年11月23日、12月3日向杨高翔发送服务通知，要求杨高翔在2018年12月31日账户关闭之前使用积分。当时杨高翔的“东方**行”常旅客积分奖励计划账户内尚有未使用的消费积分432,999点，而该笔积分具有财产属性，东方航空公司依约行使解除权关闭杨高翔会员账户时，应严格依据《会员手册》内容执行。对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。就双方争议的《会员手册》法律条款第一条预留的6个月期限，东方航空公司称该期限系针对整个业态调整而非会员的不当行为，然对此解释并无相应依据予以支持，其作为《会员手册》的制作方和提供方，本院对此作出不利于东方航空公司的解释，依法认定提前6个月通知的约定也适用于本案情况，即东方航空公司应至少提前6个月通知杨高翔关闭其账户以及账户关闭后无法使用账户内的积分432,999点。东方航空公司未提前6个月通知即关闭杨高翔账户导致账户内积分无法使用，违反了《会员手册》的约定，现杨高翔要求恢复该笔积分的上诉请求。
返还上诉人杨高翔积分432,999点。
