寻找高校辅导员的光荣与梦想
【案例】：学校为了加强信息化建设，自主开发了一款手机APP，并且要求全体学生必须将全部的个人学籍、教务、财务等信息输入进去，今后在APP上发布和学生教学、教务日常管理相关的各项通知。同学们使用了该APP一段时间后，纷纷吐槽说这款APP很不好用，并且出现了强烈的情绪抵制和大范围卸载，甚至有人在网上发帖说“曝光学校研发坑人软件背后黑幕，多少回扣款进入各级领导腰包”，该帖一日之间浏览量破十万。作为辅导员，你如何处理？
一、问题本质（原文）
纵观该案例，有诱因、发展、激化等不同刺激因子，一般来讲问题本质指的是事件的主要矛盾，因此最紧急的问题是如何应对推广安装APP造成的负面舆情危机，尽量消除不利影响，谨防“灰犀牛”事件，杜绝“次生灾害”这一主要矛盾，该案例的本质是网络舆情危机应对。
一、问题本质（修改）
该问题直指学生反映突出的“指尖上的形式主义问题”，但其中，也有前后两个关键点需要思考，事前出发点需客观分析，尽管意图是为了便捷服务学生，但是由于信息孤岛思维影响、调查研究缺失、宣传沟通不够、“一网通办”能力不足，造成了问题极化。事后发酵点要务必关注，相关的网络舆情极易造成问题极化，加剧信息不对称，带来了学生群体的情绪对立乃至校方权威受损、管理失序。因此，该案例可以定性为由于指尖上的形式主义而导致的网络舆情风险问题，需要及时消弭信息不对称藩篱，改进方式方法，正面宣传引导。
二、解决思路（原文）
危机事件应对类案例的解决，强调“兵贵神速”，方法“刚柔并济”，讲究“情理兼容”，重在“标本兼治”。“兵贵神速”关键是辅导员要第一时间立即汇报，做好基本准备工作，根据上级指示立即处理；方法“刚柔并济”，对于已经产生“10W+”影响的帖子要迅速删帖，落地查人，稳控舆情，也要及时针对APP突出问题果断改良升级，坦诚沟通，暂缓推广；“情理兼容”，要及时组织抓好线上线下两个维度，号召理性认识，强调网络法治与规矩；“标本兼治”要加强工作调研，疏通反馈渠道，加大舆情关注，疏堵结合。
二、解决思路（修改）
解决该案例，关键在于标本兼治，需要宣传部门、业务部门、学生工作部门统筹协调，学院同步调部署、同口径回应，辅导员一线落实。一是解决表现在网上，根源在网下这一核心问题。由业务部门自我梳理，及时针对APP突出问题果断改良升级，坦诚沟通，暂缓推广。同时，相关部门明确处置意见和工作口径，对于影响力较大的网络帖子跟进回应，对于情绪反映突出的学生，由辅导员做好安抚工作和教育工作。二是采取疏导为主，管理兼备这一重要手段。完善学生合理诉求的意见反馈渠道，及时反映相关问题，保障信息渠道畅通。同时，加强网络法治与规矩教育，做到以案明理，广泛教育。三是做好工作队伍建设与日常调查研究两个重点工作。加强学生网络评论员队伍建设，针对性对冲不良网络舆情。同时，注重日常深入学生，掌握学生的真实情况，及时反映给相关部门做好决策咨询参考，便于找准问题根源，杜绝隐患可能，做好科学管理。
三、实施办法（原文）
（一）“兵贵神速”
辅导员要第一时间上报上级部门领导、学校宣传主管部门，随时听从上级部门的研判与指示。特别是要及时深入学生宿舍和学生内部，在所带学生的层面进行调研和掌握，给予学生反馈的出口和渠道，实现网络热点分流。同时，立即召开党支部、班委会、团支部委员会三个层面的骨干会议，不回避问题，不逃避矛盾，站在学生角度切入，从学校整体工作层面全面分析APP软件的正向初衷与客观限制，从长远方面理性引导解决问题的正向方法，引导学生遵守网络规矩，合理反馈诉求。
（二）“刚柔并济”
根据学校的舆情跟进与统一指示、指导进行排查。如果该帖确实为所带学生所为，要立即找到学生先迅速删除帖子，然后深入开展谈心谈话。一是批评与教育相结合，倾听学生的想法，抓住学生外在冲动、非理性认识、网络规矩意识淡薄几个点，全面分析不同处理方式的利弊，正确认识激化处理的问题，教育学生树立网络规矩意识。二是管理与教育相结合，对于已经产生的网络消极影响。事后，要根据相关制度规定予以处理。
（三）“情理兼容”
根据学校的统一安排，分别结合以下具体情形进行分别应对：APP在操作应用方面没有明显问题仅因为推广的方式方法引发争议；APP有一定缺陷，学校会及时升级并妥善采取推广方法，就要及时组织抓好线上线下两个维度，与学生进行坦诚沟通。线上维度，辅导员自己要主动发声，也要发动网络骨干撰写网络文章进行正面引导，坦诚回应问题，客观进行分析，树立网络规矩意识，鼓励合理反馈问题；线下维度，要及时通过深入学生宿舍、发动党团班三委等举措，结合主题党团日活动，从网络规矩意识、舆情影响等细微切点出发，逐步引发学生对于身边问题的认识，用身边事教育身边人，做到循循善诱。
（四）“标本兼治”
辅导员要树立问题意识，构筑底线思维，特别是要加强工作调研，疏通网上网下两个反馈渠道，加大舆情关注，特别是抓好班团主要干部这个“关键少数”，带动影响“相对多数”，完善舆情反馈机制，兜住稳定安全底线，防止类似“小切点”引发“大风浪”。
三、实施办法（修改）
原文案例中最大的问题，就是主体忽视，把由学校相关部门因调研不足、方法不当引发的舆情问题，归结为辅导员来处理的日常思想政治教育问题，这明显是超越了辅导员的工作边界。作为高校辅导员，核心在于引导自己所带的学生正确反馈问题，做好上传下达，对个别反映较为激烈的学生做好教育引导，对于学生群体做好网络规矩教育，配合完成应急处突工作即可。特别要指出的，我们的主体身位决定了我们的动作幅度，不可能站在宣传部门、学工部门以及该案例涉及的业务部门角度，脱离辅导员身份实际去处理问题，因此我们的解决措施就要聚焦于辅导员这一主体不能偏离，这也是原版案例中的一个明显短板，身位偏离。这让我想起了同样的例子，一场座谈会邀请学校、学院和职能部门的负责人进行交流发言，学院和职能部门是要立足于自身岗位进行发言，而不是误以为自己要代表学校整体，讲学校的通盘工作。因此，该案例要聚焦辅导员身份这样进行对策分析：
一是针对性跟进落实要求。在学校明确处理意见和回应口径后，辅导员要按照统一部署要求及时深入学生宿舍和学生内部，在所带学生的层面进行调研和摸排，了解学生目前真实的思想动态和行为表现，做到心中有数、处置有谱。同时，立即召开党支部、班委会、团支部委员会三个层面的骨干会议，不回避问题，不逃避矛盾，站在学生角度切入，从学校整体工作层面全面分析APP软件的正向初衷与客观限制，从长远方面理性引导解决问题的正向方法，引导学生遵守网络规矩，合理反馈诉求，明确告知学生反馈的出口和渠道，对于网络过激行为和不实舆论传播可能触犯的条例结合案例进行解读，做好网络规矩教育。
二是关注引导重点群体。根据学校的舆情跟进与统一指示、指导进行排查。如果该网络热帖确实为所带学生所为，要立即找到学生，澄清网络谣言（系学校自主开发的程序，并非网传版层层克扣），告知法律后果，先迅速删除帖子，然后深入开展谈心谈话。在这其中，要坚持两个原则，第一，坚持批评与教育相结合原则。倾听学生的想法，抓住学生外在冲动、非理性认识、网络规矩意识淡薄几个重点，全面分析不同处理方式的利弊，正确认识激化处理的问题，教育学生树立网络规矩意识；第二，坚持管理与教育相结合原则，对于因网络不实信息传播或刻意开展流量炒作而产生的消极影响。要在批评教育的基础上，根据相关制度规定予以处理，做好惩戒教育。同时，如果相关学生在网络传播上有特长和优势，亦可进行正面引导转化，鼓励学生在正向空间发挥作用，提供平台机会，实现“负负得正”。
三是做好信息畅通反馈。根据学校的统一安排，分别结合以下具体情形进行分别应对：APP在操作应用方面没有明显问题，仅因为推广的方式方法引发争议；APP有一定缺陷，学校会及时升级并妥善采取推广方法，就要及时组织抓好线上线下两个维度，与学生进行坦诚沟通。线上维度，辅导员自己要主动发声，也要发动网络骨干撰写网络文章进行正面引导，坦诚回应问题，客观进行分析，树立网络规矩意识，鼓励合理反馈问题；线下维度，要及时通过深入学生宿舍、发动党团班三委等举措，结合主题党团日活动，从网络规矩意识、舆情影响等细微切点出发，逐步引发学生对于身边问题的理性认识，了解正确的诉求反馈渠道，告知学校目前的改进性工作与进度，做好问题反馈回应、生情与舆论的上传下达。
四是建立骨干队伍与注重隐私保护。辅导员可以借此为契机，切实抓好骨干网评员队伍建设和清朗网络建设工作。可以以组建“网络领航员”“网络护航员”等方式，邀请骨干教师与学生，积极参与网络空间建设与管理，打造团队符号文化，开展日常培训，做到“关键时刻能对冲，重点环节不失语”。借此不断完善舆情反馈机制，兜住稳定安全底线，防止类似“小切点”引发“大风浪”。同时，用好队伍，做好学校重点工作的调研配合，确保重大事项、重点任务的推进平稳。在此过程中，辅导员还要注意学生的隐私安全保护等问题，确保相关新技术、新应用在推广过程中，既便捷工作，又保护隐私，让学生真正愿意接受，而不是平添负担。
四、经验启示（原文）
（一）问题出在武断，缺陷因为沟通，激化源自方式
原本是学校为了加强信息化建设，推动工作科学化、规范化自主开发了一款手机APP，初衷是方便学生，方便管理，数据共享，贯通孤岛。但是开发后是否进行过试运行？是否充分考虑了推广的有效方式？是否先进行了工作调研提前预判了可能出现的问题？是否提前进行了宣传引导和操作说明培训，澄清了思想认识？这些都可能会造成问题隐患，因此必须以此为警醒，考虑工作的提前预判，过程的畅通沟通，认识的正确澄清。
（二）改进在于机制，核心在于调研沟通，重点在于认识转变学生管理工作中的问题
往往源自教育者和管理者的沟通站位问题，要把握原则，也要考虑学生特点。近年来，很多学校都在通过推广APP，加强工作的信息化管理，这本身是一件好事，但也要树立一体化思维，整合工作资源，而不是各执一头，各管一事，“拍脑袋做决定”，忽视基层实际，造成了基层“顶上千条线，底下一根针”的困难，坚决抵制形式主义、官僚主义，从“三全育人”的大格局优化工作举措。
（三）学生危机应对工作特别要防范 “灰犀牛”和 “黑天鹅”两种风险事件的发生
即早有预兆，但是没有得到足够重视大概率高风险事件和没有预料到的突发事件或问题小概率高风险事件。青年大学生面对纷繁多变、鱼龙混杂、泥沙俱下的社会现象，面对学业、情感、职业选择等多方面的考量，加之特殊的年龄阶段和情绪特点，容易产生行为从众、情绪波动等问题，因此，一方面要深入沟通，畅通信息反馈渠道，正视问题，合理处理解决问题；另一方面也要把握原则立场，对于触碰边界的行为合规合理地进行管控和处理。针对类似问题，必须准确识别风险点，提前预设开展风险防范预演，改进预警管理，健全危机应对机制与流程体系，在主动作为中做到未雨绸缪。
四、经验启示（修改）
一是树立系统思维，注重调查研究。要摒弃形式主义，杜绝好心办坏事这一问题。跳出职能部门的工作失误这一具体事项，辅导员应该从中在学生工作中吸取教训，任何一项工作的开展与创新，务必遵循系统思维，推动工作科学化、规范化。比如，是否先进行了工作调研提前预判了可能出现的问题？是否提前进行了宣传引导和操作说明培训，澄清了思想认识？预判有哪些隐患如何完善预案，从中不断完善工作体制机制。
二是树立数字思维，杜绝信息孤岛。提升学生教育管理质效，优化工具是重要环节，但不是为了建立一个系统，而是要始终树立数字思维，注重信息数据的同步更新和相关主体端口的同步掌握，同步应对，整合工作资源，而不是各执一头，各管一事，“拍脑袋做决定”，忽视基层实际，造成了基层“顶上千条线，底下一根针”的困难。因此，要注重系统分阶推进，坚持做到“不立不破，先立后破”。比如，先从便捷服务搭建依赖路径开始，尽可能推动新应用的技术整合和数据整合，摒弃信息孤岛和软件复合，真正站在用户角度考虑问题。就像易班建设与微信平台相融合，略去APP下载等繁琐环节一样，在技术角度予以人性化更新与服务。
三是树立底线思维，严防矛盾叠加。青年大学生面对纷繁多变、鱼龙混杂、泥沙俱下的社会现象，面对学业、情感、职业选择等多方面的考量，加之特殊的年龄阶段和情绪特点，容易产生行为从众、情绪波动等问题，因此，学生危机应对工作特别要防范 “灰犀牛”和 “黑天鹅”两种风险事件的发生，做到准确识别风险点，提前预设开展风险防范预演，改进预警管理，健全危机应对机制与流程体系，在主动作为中做到未雨绸缪。另外，尽管有相关部门的统一协调，辅导员也要掌握舆情管理的相关知识，注重主导权、统口径、专业性和主动性，能够立即作出反应，主动行动，通过外部求援，权威代言，积极引导舆论并修复形象等方式，不断提升信息媒介素养和网络育人能力。
