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P4.8 是否为确保顾客服务以及使用现场失效分析建立了过程？
顾客服务一般指的是客户的生产现场，通常也称作零公里。使用现场一般是指离开生产现场之后的场所，例如4S店或者售后市场出现的失效分析范围。
针对不同的失效情况，组织都要形成有效的基于以往分析经验的分析流程。
例如，带有嵌入式软件产品的分析流程可能会包括：
1. 收集产品基本信息，如型号，料号，生产日期等以及不良信息描述等；
2. 组建分析团队；
3. 制定临时措施确保客户正常生产；
4. 失效原因分析；
5. 针对失效原因制定改善对策；
6. 改善对策落实；
7. ...
等等以上类似的活动，建立流程的目的，是为了能够在最短的时间内帮助客户分析和解决可能的产品、总成甚至系统的失效。
在过程中建立了顾客对零部件贯穿产品生命周期的供应要求
与量产供应有所区别，这里主要考虑的是在客户整个产品生命周期内组织关于配套的产品或者服务的分析要求，包括了例如换代、停产等情况出现的时候对于售后市场所匹配的零部件的失效分析。失效分析需要贯穿整个产品的生命周期，从产品的设计阶段、样件阶段、试生产阶段、量产阶段、有限时间的市场件阶段等过程中，客户都有可能产生失效分析的需求，组织在策划失效分析流程的时候要考虑其适用性和有效性。
完成了持续批量供应的策划过程，包括紧急情况下的保障措施
如何确保持续批量供应，也就是说有充足的分析产能，一般情况下一个组织的分析资源是有限的。很多产品在开发的时候就会考虑到相关分析设备的互换性。例如同一款功能机，可以分析不同类型的软件，因为不同产品内置或者嵌入的软件大部分结构和功能上都是类似的，如此就确保了分析产能的充足。
但是紧急情况也需要考虑，例如区域性断电、自然灾害导致分析中断，这个时候组织需要策划相关的保障措施，例如与第三方分析机构签订战略协议，以保证在紧急情况出现的时候能够按时将失效分析进行下去。
根据交付范围，已建立0公里和使用现场失效的分析过程。已考虑顾客对使用现场失效分析的要求
上文已经指出，交付范围分为零公里和售后市场。
需要针对不同的使用场景建立统一的或者有区分的失效分析过程。
一般情况下，客户针对使用现场失效会有特定的要求，例如时间要求，资源要求，也就说，例如，需要在客户指定的时间内，携带有相关能力的分析设备去到使用现场（4S店或者客户的售后件分析场所）进行失效分析，等等这些要求需要在分析流程的建立过程中予以考虑。
对所在现场能力分析的要求已与顾客达成一致
这里VDA6.3原文是“the requirements for the analysis capability on the site have been agreed with the customer”, 翻译过来就是“现场分析能力的要求已与客户达成一致”，这样会比较通顺一些，原中文翻译得比较拗口。
现场分析能力所知可能涉及到两个方面，一个是人员分析能力，还有一个就是设备自身的能力。
人员分析需要有足够的分析经验，例如能够熟练操作诊断设备、能够将诊断代码DTC与失效目录进行匹配，能够给出专业的解释等等要求；
设备能力可能涉及到设备测量、测试精度、功率能否达到要求、能否在客户特定的安装环境或者安装条件下进行相关测试（例如发动机舱）等等。
以上这些要求客户往往会有特殊要求，组织需要在分析过程建立的过程中予以考虑和满足。
若使用外部场所进行分析，则应规定接口，且具备所要求设备和分析容量可用性的证明
所谓的外部场所，例如第三方实验室、或者客户指定的分析机构。
有些情况下，组织可能不具备相关分析的能力，例如成分分析、金相分析等，这个时候就会委托第三方实验室进行分析。如果分析逻辑、数据交互等与组织和客户之间的约定不一致，还需要定义相关的接口，或者说使用特定的软件和工具实现信息的顺利传递。
实验室的设备可用性及其分析能力和分析产能需要有明确的证明。例如可以提供指定分析项目的节拍时间，分析结论的权威性（国家级认证机构认证过）。
顾客服务中也应考虑新技术和产品
如当前比较流行的AI。
通过对AI算法的不断优化和升级，以AI算法为技术的3D相机甚至可以取代人眼去识别到更多人眼可能识别不到的外观缺陷，微小裂痕等。
当然还有国家正在推行的数字化趋势。
服务于客户服务的技术和产品也在不断的出现和升级，例如酒店的送餐机器人，农间的施肥无人机等等。
基于AI算法的新技术和新产品，在客户服务中发挥的作用也在越来越清晰。
指定负责这些过程的人员已经具备资质，基础设施已到位
负责与客户相关失效分析的人员接口已经明确定义且具备资质（例如有充分的行业失效分析经验、充分的测试、测量经验、分析设备的操作经验等等），相关的基础设施，例如厂房、实验室环境、空调、水、电、气等都已经配置完成。
已明确规定使用现场的产品监控过程
有些时候，客户会将使用现场失效的案件登记在指定的门户网站上，供方需要定期去门户网站搜索相关案件或者投诉信息，以确保满足客户的快速响应需求。对应的接口人、网站登录的账号密码、登录频次都需要明确定义。
已建立错误分析和诊断过程（控制单元中嵌入的软件）
什么意思呢？
组织依据软件开发过程和产品使用过程积累的经验，已经针对不同的使用环境定义出不同的失效原因，包括某颗电容失效之后，整个产品会出现什么样的不良，例如信号输出不稳定，通信中断；某个芯片失效之后，ECU会出现什么问题，如不响应，控制系统失效等等。不同的失效都会通过DTC体现出来。
在有具体嵌入式软件运行的产品中，出现什么样的DTC，组织都能准确地归结为具体的失效原因，例如EOL读取的DTC是1904，对应的可能的失效原因就是IC 引脚断裂、短路等等原因。
以上分析过程就是针对嵌入式软件的诊断过程，有的时候需要配合ABA交换试验来完成。
若同意，已经明确了空中下载（OTA（OTA（Over The Air）是一项基于短消息机制，通过手机终端或服务器（网上）方式实现SIM卡内业务菜单的动态下载、删除与更新，使用户获取个性化信息服务的数据增值业务（简称OTA业务），是通过移动通信的空中接口对SIM卡数据及应用进行远程管理的技术。））软件的更新过程
软件更新或者升级的方式有很多种，例如传统的接口烧录，在线升级，远程升级，甚至组织派人带着光驱到客户现场的电脑上进行升级。通过OTA可以实现软件上传云端，客户通过云端连接实现软件升级和更新。但是有些客户出于对信息安全的考虑，会采取比较保守的态度，这里需要充分尊重客户的选择。
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