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怎么能让投诉远离我......（①）

文摘   2024-10-17 23:09   江苏  
理赔大家共同谈的车主朋友们和我们理赔线的战友们大家好，很高兴与大家相约在“理赔大家共同谈”的分享平台。
今天端端老师和大家分享的一个比较沉重的话题，那就是我们作为服务行业没有办法绕开的共性问题，客户对于我们的服务过程中产生不满意，从而造成的各种层级的投诉。
其实谈到了投诉大家肯定都是觉得很冤枉，甚至觉得非常委屈，有的时候自己坚持原则的行为，往往就是客户投诉的“导火索”和“助推剂”，那么我们应该怎么才能较好的去夯实我们的服务水平，做到服务无懈可击，工作中不会被投诉呢？
那么作为这个系列的第一篇，端端老师准备介绍一下作为我们车险理赔工作中最容易引发投诉的聚焦点，并且这些都是因为我们自身的原因引发的投诉。当然这也是我们苦炼内功远离投诉的切入点，如果真正做到下面的描述，那么必然投诉会不自然的与我们的工作产生美丽的距离。
第一方面：明确服务目标，让理赔结果迅速传递
很多车险理赔人员有个比较“约定俗成”的习惯，这个习惯对于客户来说可能不太友好，甚至是引发投诉的一个高危的节点，那就是理赔人员往往更喜欢与保险事故车辆的维修单位进行联系，而忽略了和保险事故车辆的车主进行联系。无论是车辆的外观勘验、车辆的拆解定损、车辆的修竣复勘，亦或是后续的定损价格出据，以及最后的赔付结案。给端端老师的感觉就是我们部分的理赔员总是刻意在降低与涉事车主的交流，总是很“害羞”的去向他们明确理赔的进程。更多的是喜欢让修理单位作为这个信息的传递者和告知者。
其实这种方式方法端端老师先不评对错，但是明显是有些不合适的，要不要告诉维修单位，端端老师答案是肯定的，但是这个不妨碍我们与客户联系和告知的替代。
首先车主（被保险人或者受害的三责车主）才是获赔的第一顺位人，维修单位与保险公司一样，属于保险理赔服务环节中为客户提供服务的那一个环节，从这个角度我们可以明确的看出来，我们肯定是要和主体做出良好的沟通。
第二退一万步来讲，很多车险理赔事故不单单是一方的单方事故，往往都是双方或者多方事故呈现，这时可能涉事方自身就会产生矛盾，如果不及时的联系，主动的沟通，积极的了解情况，很可能我们的保险理赔人员就会成为涉事几方的矛盾宣泄口。尤其是定损第三方车辆的时候，这种问题就更加凸显，被保险人这方总是认为保险公司定损价格过高，和无责方以及修理厂“穿一条裤子”的沆瀣一气；另一个方面，无责方会认为保险公司作为全责方被保险人的保险服务者，不自然的要维护被保险人和保险公司自身的利益，能换的配件要修，需要整个处理的进行局部处理等等，反正就是“这也不赔，那也不赔”，其实这些都是因为我们的沟通出现了问题，少了主体的交流，正如没有咖啡的咖啡屋，是没有灵魂的。这时候我们放弃和涉事车主的联系，往往就是放弃把矛盾扼杀在萌芽中的良好机会，而是仍由矛盾不断发酵，让矛盾越发的膨胀，矛盾膨胀了自然能有我们的好果子吃吗，显然“不能够”.......
第三容易产生信息传递的真空，会让一小撮不良维修单位或者相关“黄牛”有可乘之机，正因为我们没有及时的联系，而是选择相信维修单位或者相关人员，可能通过他们传递的信息是“变了形、走了样”，自然结果对于我们来说不会好，试想打个最简单的比方，如果客户询问修理单位这个定损价格是否足够维修时，修理单位的回答是勉勉强强，那客户会怎么认为，潜台词大概率认为保险公司定损的价格太低，难怪不敢给我打电话告诉我，我的车子能不能保质保量的修复呀，从而一种不信任的情绪深深的埋在心理，等接到通知取车时，肯定仔细检查，一旦发现不如意，即便是因为维修质量的原因，车主自然不会责怪维修单位，反而还是“根深蒂固”的认为是保险公司的价格定损问题所导致的，那是不是我们很无辜，很“躺枪”。

其实作为车险理赔人员对于这个方面，一定要注意，千万不要图省事，因为这个肯定不是“四两拨千斤”，而是少了不能少的步骤，肯定会摔跟头的，因此今天这个系列的第一篇，端端老师就把自己认为最重要、最紧急、最容易出现问题的一个方面与大家分享，希望大家能够有所收获，让投诉远离自己........

 http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzA5MTkzNTQwMA==&mid=2247501721&idx=1&sn=bf24496890dd799d5888c5d259dd05bd
理赔大家共同谈
与大家交流用车，养车，理赔相关的那些事，后续逐步融入非车保险的相关版图，敬请诸位看官的期待！
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