理赔大家共同谈的车主朋友们和我们理赔线的战友们大家好，很高兴与大家相约在“理赔大家共同谈”的分享平台。
我们继续着昨天的话题，昨天我们提及的一个方面，那就是“明确服务目标，让理赔结果迅速传递”，今天我们继续着昨天的分享，与大家走进我们需要苦炼内功的地方，提升细节关注度的方面。
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正如常言道，当猜忌取代信任，导火索和催化剂肯定是来自于“联系不上”，所以保持畅通的联系，一定是做好服务的前提和必要条件。其实端端老师总结了几个客户非常需要与我们理赔人员联系的时间点：第一、车主报过案之后，我们查勘人员到达现场查勘之前，往往这个时候客户的焦虑程度是比较高的，尤其对于一些出险经验为零的驾驶员来说，无疑这段时间是非常难捱的，也是最需要获得我们理赔人员相关指导的时候。所以这个时候即便是我们可能无法及时赶赴现场，也一定要和报案的车主保持联系，既安抚他们的情绪，也能为我们的现场查勘工作做好相关铺垫，提前建立信任，为整个理赔流程打开一个良好的开端。
第二、查勘处理完，车主到达维修单位时与我们的联系，因为有些车辆在理赔人员现场查勘时无法立即定损，可能需要到维修单位进行检测定损，这时可能客户不一定会及时到维修单位，那么当其准备到维修单位的时候，客户就会及时的联系我们的理赔人员，这时我们也要及时的确保联系畅通，因为这里面蕴含了很多的服务点，以及我们工作的侧重点，例如精准的送修、客户服务的延伸、案件定损路线的科学规划等，往往这些都是可以提升我们的工作效率和服务品质的方面，所以这种沟通联系大家可以明确的看出，那是相当的重要。第三、涉及定损争议时的保持通话，把问题一定要放在阳光下，既是给客户一个详实且科学的交代，也是可以把自己的工作做到位，防止因为坚守工作原则，引发客户的不理解造成的投诉，很多时候我们部分理赔人员，在发现出现换修争议、赔付责任争议等情况时，往往选择“沉默是金”，就极度恐惧与车主联系，殊不知这种沉默不是金，而是矛盾的集聚，而不是缓解矛盾，只是做一只将头埋在沙漠中的鸵鸟而已，后续这一类矛盾终将是要爆炸的，而解决这种爆炸的矛盾，花费的有形和无形的成本往往是比之前保持通话，缓解矛盾要来的多得多，说是千百倍都不为过，如果保持通话换得的是信任和理解，而避而不解只能获得的是投诉和猜忌。第四、定损结果和赔款支付时的主动联系和明确告知也是必不可少，昨天其实第一个方面我们已经明确的告诉大家，建议大家要主动和车主取得联系，主动告知，而不是牢牢地依仗维修单位这个“传话筒”，并且在定损环节后的赔款支付环节，我们也要主动征求一下车主的意见，例如车主是否赔付，还是担心影响下一年的保费选择注销案件；亦或是客户担心商业险出现次数过多，选择只赔付交强险，而注销商业险的情况；再者车主希望直接将无责方的赔款赔付给无责方的账户，避免再次见面的尴尬等等，如果不经过联系和再三确认，只是偏听偏信修理单位的传话，导致后续可能会产生收回赔款、追回赔款、重开赔案等等冗长的流程，既费时费力，更加可能引发更为严重的投诉发生。所以端端老师认为今天的这个方面比起昨天来说更为重要，可能有的时候我们真的因为开会，因为种种原因没办法与客户联系，或者无法接听电话，请大家一定要通过微信、QQ、短信等方式做出回应，这样想和我们联系的车主就不再焦虑和担心自己的赔案没有人去处理，取而代之是坦然和理解，让信任更加的加深，更利于我们理赔工作的开展。
