理赔技术不可少，细心发现少不了；融会贯通很重要，学习储备是个宝.......欢迎大家来到理赔大家共同谈的分享平台。
![]()
这一期聊的话题可能比较“敏感”，为什么说敏感，因为对于接下来分享的话题，估摸着将会引发大家尤其是我们保险行业从事理赔工作伙伴们的“切身感受”，正如前几期与大家聊到的《怎么能让投诉远离我......》这个系列，就收到很多同业伙伴的留言，有明码留言的，也有暗吐苦水的，那么我们怎么才能破解当下理赔行业的投诉“困局”......![]()
端端老师再回复一位“艺名”叫做微光伙伴的言语中，提到能否将“枫桥经验”移植到目前保险理赔争端处理当中去，其实作为从事理赔行业工作的伙伴们都可以去思考思考，此种想法的合理性和可行性。
那么这一期端端老师从自己的角度来阐述自己个人认为如何将“枫桥经验”移植到目前保险理赔争端处理的路径和方法，不当之处请诸位看官（尤其是有“切肤之痛”伙伴们的拍砖和吐槽）
![]()
提及“枫桥经验”可能很多伙伴还不了解，因此在分享个人思路之前先和大家简短的介绍一下“枫桥经验”，让大家有个初步的了解。 1963年，浙江诸暨的干部群众在实践中，创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的“枫桥经验。”党的十八大以来，各地在继承的基础上创新，在积累的基础上深化，推动“枫桥经验”落地生根，从乡村“枫桥经验”衍生出城镇社区“枫桥经验”、海上“枫桥经验”、网上“枫桥经验”，从社会治安领域扩展到经济、政治、文化、社会、生态等领域。实践充分证明，“枫桥经验”是党领导人民创造的一整套行之有效的社会治理方案，是新时代政法综治战线必须坚持和发扬的“金字招牌”。![]()
其实端端老师通过学习“枫桥经验”总结出一些核心点，概括和归纳起来就是围绕着，“依靠群众”、“实事求是”、“建立信任”、“不回避矛盾”等，其实返回头来看我们保险理赔中产生的“投诉”、“争议”、“矛盾”，其实也可以通过“保险枫桥经验”进行行之有效的化解。其实理赔产生矛盾最大的诱因端端老师认为是“信任危机”，当然这里我们抛开极端的情况（例如以保险理赔牟利、保险欺诈、保险获取不正当利益这些小概率事件），如何建立保险公司和被保险人之间的信任，是保险理赔化解矛盾和争议的首要要务。
![]()
但是在实际的工作中，信任不是“三言两语”就能迅速建立的，那么这里端端老师认为整个行业就可以在此着力，通过提供给双方都能够接受、都能够信服的平台，构建矛盾消除的主阵地，让保险的矛盾，通过保险自己解决的方式来消除。
当然这不是一蹴而就，既不能走对于被保险人诉求置之不理，冷若冰霜的“死路”；也不能走只要一“投诉”就“投降”的“邪路”，而是要提供一个摆事实、讲道理的平台，让双方都可以进行自我理由的阐述，并结合双方的阐述进行公平、公正、公开的处理，这样也能让双方心服口服。![]()
这时候可能有读者会说，端端老师的思路太理想化，现实当中哪里有这样的一个机构能够构建这样的平台呢？其实端端老师认为还是可以实现的，就以自身的工作实践为例，以车险理赔争议为蓝本，端端老师认为可以请保险行业协会会同汽车维修行业协会共同成立一个涉及保险事故车辆理赔争议调解综合平台，在这个平台里邀请保险行业协会会员单位中，涉及车险理赔工作，确保都是思想和技能过硬的理赔人员，同时邀请汽车维修行业协会中思想和技能优秀的维修人员组成，共同组成专家库。在出现车险理赔矛盾争议时，采取摇号的形式挑选出若干人员进行争议案件的复核，并且采取隐藏复核车号、联系人、维修单位等敏感信息的形式，确保复核的公正性，并以复核的结果作为相关矛盾处理结果，以书面形式通知涉事诸方，从而达到公平公正的效果。![]()
同样的原理，涉及人员受伤、致残的理赔案件，保险行业协会也可以充分联络对应领域的行业协会，从而保证复核公正、技术公允、过程公开、结果公信的处理。
![]()
最终通过保险行业自己的力量化解矛盾，形成保险“枫桥经验”.......![]()
