理赔大家共同谈的车主朋友们和我们理赔线的战友们大家好，很高兴与大家相约在“理赔大家共同谈”的分享平台。今天我们分享“怎么能让投诉远离我......”第四期，这一期是一个真实且生动的发生在我们身边的案例，端端老师把这个典型的案例收录在我们这个系列当中，因为这个案例非常有代表性。![]()
案例中的主人公是一辆黑色的豪华奔驰牌GLE城市型SUV，车主老王，事业非常顺利，非常爱惜车辆，并且保险意识也非常强，给自己的奔驰爱车上了很全面的保险，机动车交通事故责任强制保险、机动车车辆损失保险、机动车第三者责任保险、机动车车上人员责任险、附加车身划痕险、附加修理期间费用补偿险、附加车轮单独损失险，从这个险种的配置来看，不可谓不好豪华。
就在前不久，老王外出办事，因为自己平时很注意爱惜车辆，总是把车子停在有人收费的停车场，并且还是尽量停在地下的停车场，然而这一次周围的停车场都车满为患，无法停车，因此老王无奈把车停在路边的泊位当中，虽然有泊位，但是属于无人收费的类型。
老王办完事回来取车的时候发现车辆靠路这一次，出现了一道非常深可见底的划痕，让他心疼不已，于是将车赶紧开到自己购买的4S店，与维修接待沟通，维修接待经过查阅老王的保单明细，告知此次划痕造成的损失，完全可以通过车身划痕险的保单进行赔付，不需要老王自己额外补贴维修费用。老王心中的不快稍微有点缓解，并在维修接待的协助下拨通了承保保险公司的报案电话，不一会儿，理赔人员就上门为老王提供了保险理赔服务，在勘验了车辆损失、相关案件情况的了解、以及保险单据核对等基础工作之后，理赔人员就将理赔的维修金额进行测算，并且与老王和维修接待进行协商，维修接待也表示定损金额完全够维修处理。
并且维修接待和老王确定了维修时间，因为涉及的漆面损伤面数较多，预计维修时长需要5天时间。老王对此有点犹豫，认为维修的时间有点长，自己没有车子用，对于经常外出的老王很不方便，并且因为时间的限制，来回打车或者租车，也是一笔不小的开销。这时业务接待告诉老王，他有一项保险可以一天补贴他300元因为修车造成的额外打车或者租车的费用支出。![]()
老王听完之后当着维修接待面与理赔人员进行交流，确认是否能够获得如维修接待描述的费用补偿，理赔人员告诉老王回去帮他申请试试看，维修天数问题不大，但是至于补偿费用这一块，暂时不能完全敲定。次日理赔人员给老王打来电话，明确告知，老王的划痕维修费用是可以全部由保险公司承担，但是至于维修期间补偿的问题，核赔老师认为此次事故的类型无法获得“附加修理期间费用补偿险”的费用补偿。老王有点生气和激动，质问理赔人员，为什么不能赔.....理赔人员告诉老王因为造成他奔驰车损失的是划痕，不是碰撞或者其他的损失，所以就没有办法获得赔偿这部分费用补偿，但是至于为什么不能赔偿，理赔人员就没有正面的回答老王的疑问，只是再三说核赔老师讲了无法赔。
![]()
面对这样的解释，老王毫不犹豫拿起了电话，一枚投诉就这样应运而生了......
“简单”、“干脆”、“丝毫不拖泥带水”......
那么我们的理赔人员在这个案例当中有自身存在的问题吗？端端老师认为毫无疑问答案是肯定的......
问题主要集中在以下一些方面：
第一、技能储备不足时，没有及时做好预警
因为我们知道，车险理赔的案情多种多样，但是大部分是同质化的问题，如果一旦我们遇到了比较特殊化或者个性化的问题，我们就需要在心里就这种“少数问题”进行自我预警。
当我们发现我们的技能在这种问题上属于“模糊状态”时，及时向经验丰富的同事或者老师们请教，做到心中有数，以便应对接下来案情中需要随时解决的技术难题。
很明显这位理赔人员的处置是失当的，只是采取了一个汇报的技巧去掩盖自己技能的不足，同时给老王留下了“过多”的希望，从而产生希望和现实的巨大落差，引发投诉。
第二、以别人的思路去搪塞客户的重点关切
该理赔人员的第二个“昏招”就是使用别人的思路，去搪塞老王的关切，其希望可以借此把自己撇的干干净净。但是殊不知这样的“骚操作”是把自己推向老王的“对立面”，将老王的不信任感提升了N多个层次，直接导致了投诉的产生。
因为对于老王来说，和保险公司打交道的人只有理赔人员，他没有兴趣或者义务去配合理赔人员说服保险公司的“审核人员”，并且理赔人员这种答复，很可能让老王认为这是一种“搪塞”，一种“忽悠”，一种“从中作梗”，“一种漫不经心”，因此这里正是这种答复，引燃了本就“积聚已久”的老王。
![]()
第三、未有效的使用标准和文书进行佐证，未用通俗易懂的事例进行解释
我们前文提及到的，一般如果发现损失事故不属于保险责任事故时，我们既要将条款的内容进行书面化、标准化的引入，并且也要结合通俗易懂的案例进行印证式的解释，只有这样才能让车主或者客户易于接受。
第四、未能有效的与第三方（维修单位接待、代理人等）保持充分的沟通和意见交换
我们很多理赔人员总认为第三方服务人员（例如维修接待、代理人）和我们是“各为其主”，在工作中属于两个对立面的阵型，其实这种思路是有一定的实践基础的，但是端端老师认为这是小概率事件，因为整个行业还是有相当明晰的一个标准区间或者行为准则的，因此双方其实更多的还是在这种标准和准则框架范围内各司其职的共同服务好车主，这个才是最利于大家的不二法门，因此这位理赔员没有较好的和那位业务接待进行充分的沟通，埋下了隐患。
其实单单从案件的本身，这位理赔人员的处理内容是正确的，即便是老王投保了《附加修理期间费用补偿险》，因为此次事故造成损失的近因是车身划痕，而车身划痕是《机动车车辆损失保险》的责任免除，暨这个造成老王车辆损失的原因不属于车损险的保险责任，而《附加修理期间费用补偿险》的保险责任有一个非常大的前提就是导致保险责任事故的原因必须是机动车车辆损失险的保险责任，否则也无法构成《附加修理期间费用补偿险》的保险责任，自然无法获得赔付。诸位读者你们认为这位理赔人员吃了这个投诉，冤不冤，是不是比窦娥还冤......
