理赔大家共同谈的车主朋友们和我们理赔线的战友们大家好，很高兴与大家相约在“理赔大家共同谈”的分享平台。接着“怎么能让投诉远离我......”这个系列的话题，我们进行第三篇的分享，其实今天的分享的这个方面更是处理不当将会引发非常尖锐的矛盾和激烈的投诉，仿佛瞬间点燃了火药桶。![]()
好多车险理赔的同业战友们经常和端端老师联系说，现在我们理赔人员难呀，既要对得起公司的责任担当，对于客户发生的事故不属于保险责任时，必须坚守原则；同时也要和客户温暖服务，解释清楚。然而这两者看似就是一对矛盾体，犹如“时间没有两头快的锥子，也没有两头甜的甘蔗”，满足一方，就势必要舍弃和得罪另一方。对于这种看法，端端老师认为有一定的现实基础，但是深层次确实有失偏颇，更不是某些造成投诉的“挡箭牌”。为什么这么说，我们经常听到我们有些理赔人员会在遇到不属于保险责任，或者属于保险责任事故时，挂在嘴边的那两句经典台词，“这个不是我说不赔的，是条款这么规定的，是某某领导讲的”，其实这个完全就是会引燃在听你解释客户内心的不满，因为现在我们社会上经常流行一个段子，“保险公司，除了这也不赔、那也不赔，其他都赔”，当然这是一个段子，搞笑用的，从侧面也反应言语这句话的人是对保险非常不了解的，其实无论是保险的远离还是保险法的规则都是严格要求着保险公司依据保险合同按章办事，不会允许保险公司“随心所欲，这也不赔，那也不赔的”。所以我们的理赔人员千万要做沟通的“破冰者”，不能成为交流的“扬雪器”。因此这时就需要我们的理赔人员将晦涩难懂的条款做一个“接地气”的转化，用被保险人、车主或者驾驶员能够通俗易懂方式进行叙述，并且交流的双方是平等的，既不是保险公司高人一等，也不是被保险人（或者驾驶员）更胜一筹，而是通过相关的条款阐述和解释，做到正本清源，这样才能让双方更加融洽。
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其次建议我们的车险理赔人员，千万不能让客户感觉到一些“事不关己，高高挂起”的距离感和旁观感，因为可能事故不属于保险责任，或者属于保险责任免除，这时客户内心也是能够理解不能获赔的相关条款，但是客户就是不能理解咱们的理赔人员就不能提供一些力所能及的帮助吗？举个最简单且生动的例子，如果现行的车辆在保险公司投保了机动车商业综合保险中的机动车损失险、机动车第三者责任保险；以及机动车交通事故责任强制保险，这三个基本的险种，这时的客户发生了车轮单独损失的事故，造成车辆无法继续行驶，车辆也没有备胎。这时客户向保险公司报案请求安排理赔人员处理，理赔人员也到达现场进行勘验，并且明确向客户解释了一下车轮单独损失属于机动车车损险的责任免除，也就是此次事故无法获得承保的保险公司赔偿，当时车主也表示理解，但是提出了一个比较合理的请求，就是客户认为理赔人员因为从事的工作原因，对于车辆施救比较熟悉，希望能够请理赔人员协助寻找一个施救拖车，并且也愿意承担相关费用，就是希望能够快一点，优惠一点，然而这位理赔员却“大义凛然”的一口回绝，你这个事故属于责任免除，我们没有办法给你找拖车施救，你自己找吧。大家想想看，这样冷淡的“神操作”之后，是不是客户投诉将接踵而至，因为正因为这位理赔人员的“冷漠”，让他把与车主之间的信任降到了“冰点”。当然后果就是客户投诉，投诉的内容还非常切中要害，就是投诉理赔人员太教条，没有一点温暖人情味，虽然表面上车轮单独损坏，当时也没有帮助检查其他是否有损坏，就武断的告知不能赔付，就是以这点投诉。
后续这个投诉就算做有效投诉了，当与这位理赔人员交流时询问为什么不愿意协助客户时，该理赔员还振振有词的称客户此次事故属于免除责任范围，就是属于服务范围以外。同时担心找的施救车辆费用客户嫌贵，反悔不愿支付，多一事不如少一事。很明显到最后回溯的时候，这位“铿锵”的小伙伴还在绽放他“坚定”的理论“光芒”，端端老师只想说一句，“温暖别人，也是照亮自己”。
那么遇到这个事情正确的我们该怎么做，其实完全可以协助客户找寻施救单位和维修单位，这样既方便和帮助了客户，可能也侧面协助完成自己的相关引修指标，岂不是双赢的好局面，如果不放心，在联系之前，务必先把相关注意事项给客户明确好，并且征得同意，这样有理有据，我相信客户不会再为难我们的理赔人员。
所以很多时候矛盾不在于“拒赔”、“无法赔付”本身，而是散落和围绕在这些案子四周不起眼的一些地方，只要我们能处理好这方面的细节，既将条款解释通俗易懂，也要让沟通温和且有道理，更要发自内心深处给我们客户提供一些暖心且力所能及的帮助。
帮助他人，就是帮助自己；方便别人，就是方便自己；温暖他人，更是点亮自己......
