说明：2000年版ISO 9000族国际标准才发布的时候，不少人对其中的5．5．3“内部沟通”和7．2．3“顾客沟通”的规定感到新奇而又疑惑：为什么要把一个心理学术语放在质量管理体系的标准中来要求呢？企业应当怎样做才能达到标准的要求呢？
人类的社会活动都是借沟通的方式来完成的，人类约有70％的时间都用在了沟通上，人们每天几乎都有10个小时的时间在进行相互交往和沟通。即使是“宅男”“宅女”，整天都呆在网上，也离不开沟通，QQ、微信都是汇通。管理更离不开沟通。有的心理学家甚至认为，“现代管理就是意见沟通的世界”。事实上，沟通是企业一种基本的形成条件和维持条件。也就是说，没有最基本的沟通，企业就不可能存在，更不可能正常运转，还谈得上什么管理！
质量管理的主要工作或基本工作方式，就是与上下左右进行交往，沟通意见。质量教育、质量分析、质量监督、质量奖罚、质量立法等等，哪一样都离不开沟通。实际上，这些工作的本身就是一种沟通。把策划传达给执行人是沟通；在策划的实施过程中，执行人遇到的困难、问题以及取得的成效要报告，也是沟通。在朱兰质量螺旋图上，只要一个环节的沟通遇到障碍，就会直接或间接影响产品质量。技术人员画的产品图，操作者没看懂，也就是说他们之间没有有效沟通，加工出的产品就难免不出问题。要想发动、协调和团结全体员工通力合作，群策群力完成图朱兰质量螺旋图上所示的各种质量职能，首先就必须沟通。
在实际工作中，我们经常发现，意见往往是“沟”而不“通”。要做好我们的日常工作，就必须克服沟通的障碍，提高沟通的效率。否则，你说你的，他不听，或听不懂，或误解你的意思，或拖延传达的过程，等等，“沟”而不“通”，工作不是延误就是失误。问题出在沟通过程中，却往往要反映到产品质量上。
沟通当然是交换信息，但又不仅仅只是交换信息。在交换信息的时候，人们也要通过语言、语气、神态等形式交流思想、感情、态度等等。同样的信息，从不同人的口中传出来，往往会产生不同的效果。从心理学角度看，信息固然重要，而思想、感情、态度等对交流双方的心理往往更重要。因此。质量人还要通过沟通，去和员工增进感情、加强友谊，同时也提升自己的威信。
人与人之间的沟通包括四个主要因素，一是输出者（发信者），二是接收者（受信者），三是沟通的内容，四是沟通的渠道。沟通可以用口头语言进行，也可以用书面语言进行。在沟通中，发信者往往有自己的目的，往往有促进、加强或改变、削弱受信者某种思想或言行的企图。这种企图可能是公开的，也可能是隐蔽的，可能是强烈的，也可能是微弱的。一般来说，要绝对达到发信者的目的几乎是不可能的。任何沟通系统中都存在着沟通障碍，这种障碍只是大小不同而已。所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。信息失真表现为添加、省略和改变三种。要使意见沟通尽可能达到沟通的目的，就必须尽力减少沟通障碍。质量人可能是发信者，例如把我们策划的意图之类转告给员工；又可能是受信者，例如要听取员工的汇报。不管是作为发信者还是作为受信者，都应当尽可能为顺利和顺畅的沟通创造条件。
一是沟通的双方要互相尊重、理解和相互参与。沟通双方地位上的差距是沟通中最常见的主要障碍之一。质量人与企业最高管理者之间，与操作者之间，与其他管理人员之间，都存在着明显的地位差距，这种差距往往阻碍着意见的沟通。一般来说，这种障碍大多数是居于高一级地位的一方造成的。地位较高的一方很容易摆架子，“老子说了算”，使人“敬而远之”。地位较低的一方由于不理解或不了解，也会对另一方产生误会和偏见，甚至出现逆反心理。这就要求双方互相尊重、互相理解和相互参与。质量人首先应当尊重他人，任何时候都不应当有高人一等的意识和表情，特别是要乐意接触员工，不随意训斥人，不动辄以惩罚相威胁，还要善于听取不同意见，正确对待异议。当然，质量人也应当受到尊重。在企业中，经常有人用生产任务来压质量，动辄扬言：“任务完不成你负责?”就是不尊重质量人的表现。要互相尊重就必须互相理解，设身处地地站在对方的位置和立场上去考虑问题。理解首先是了解，这就要求质量人经常深入实际，做好深入细致的调查工作，掌握第一手材料。当然，其他人员，特别是生产工人也应当通过相互参与等途径，来了解质量人的工作。
二是沟通的双方都要克服沟通过程中的心理障碍。信息在传递过程中总要受到人的认识、需要、情感、态度、兴趣等心理因素的“加工”，这就可能造成信息的走样和失真。造成信息走样和失真的心理因素就是心理障碍。这种障碍首先表现为对信息的“各取所需”，甚至添加、缩减或歪曲；其次表现为根据自己的主观判断去推测对方的“言外之意”和“弦外之音”，这就可能产生误会；再次表现为知觉偏差对沟通的妨碍，也就是听错、看错或理解错误，造成对对方意见的误解；最后表现为前面所说的地位障碍，地位障碍实质上也是一种心理障碍。要使意见沟通顺畅，双方都应当注意克服自己的知觉偏差（如近因效应、成见效应、第一印象效应以及个人好恶、私人感情、嫉妒心理等不正常误差），不要随意去猜测对方的“言外之意”和“弦外之音”，要全面理解对方的意见而不要抓住一点不放。对质量人来说，更要自觉克服自己的心理障碍。
三是要建立合理的组织结构。曾经有这样一句话：“中央抓决策，省里抓政策，县里抓贯彻，乡镇抓半截，村社不晓得。”这说明组织层次过于庞大，信息经过层层传递，必然会流失，造成信息失真。传递层次越多，失真的可能性越大。这就是沟通中的组织结构障碍。对于质量管理来说，首先应当通过建立高效率的质量管理体系，构建合理的沟通或信息传递网络；其次要求质量人经常深入基层，了解情况，尽量做到“一竿子插到底”；再次应当依靠检验人员，多方了解情况；最后应当使沟通渠道多样化，例如允许和支持员工越级反映质量问题或申诉意见。
四是采用正确的信息传递方式。不考虑对方的情况，“对牛弹琴”（按毛泽东在《反对党八股》一文中的解释来理解，即不看对象乱弹），就会构成传递工具的障碍。根据具体情况，传递工具可以是书面的或口头的，会议的或个别交谈的，指令式的或说服式的，鼓动式的或情深理透式的，等等。这就要求质量管理人员提高语言表达能力、写作能力、演说能力、说服人的能力等等。
五是要建立合适的沟通渠道。在沟通过程中，发信者直接将意见、信息传给受信者，或中间经由某些人传达给受信者，这就是沟通通道或渠道的问题。由各种通道组成的沟通模式就叫沟通网络。企业中正式的沟通网络反映了一个组织的结构，也可以表明企业中的权力系统。不同的沟通网络对于企业的活动效率，对于意见沟通的效率和信息失真或丢失的程度，都有不同的影响。图7-1是美国管理心理学家莱维特通过实验提出的五种正式的沟通网络图，圆圈代表信息的传递者，箭头表示信息的传递方向。
链型
轮型
圆型
Y型
全通道型
五种沟通网络
这五种模式都有各自的优缺点：（1）轮型沟通网络有一个中心人物，其他成员都提供信息给他，而彼此之间则不沟通。这种沟通网络沟通速度快，正确性高，但不利于提高士气。（2）圆型沟通网络是地位平等的沟通，每个成员所具有的沟通路线与沟通数目都相等，信息交流是循环式的。这种沟通网络中的成员士气高，但沟通速度慢，精确性也不够。（3）链型沟通网络中居于两端的人只能跟其内侧的人沟通，其沟通速度比较快，但信息经过层层筛选可能失真，也不利于提高士气。（4）Y型沟通网络兼有轮型式和链型的优缺点，即沟通速度快，但不利于提高士气。（5）全通道沟通网络中任何人都能与其他人直接沟通，这种沟通网络民主气氛浓，士气很高，显然是一种最好的信息沟通方式，但一般只适用于小型会议，超过十人以上的会议，就不大可能让每个人都充分发表意见。在质量管理中，上述五种沟通方式都可能采用到。召开座谈会、分析会，人人都可以发言，显然属于全通道型沟通；按照行政组织结构向下发送有关决定、意见、指令，显然属于链型沟通；各车间处室与质量管理部门的沟通，显然属于轮型沟通；质量信息要求闭环管理，显然属于圆型沟通；车间质量管理员既要向车间领导汇报工作，又要向工厂质量管理部门汇报工作，显然属于Y型沟通。不管采用哪种沟通网络，都要注意其优缺点，扬其长，避其短。而在具体管理中，需要采用何种沟通方式，则要视情况而定。
