不要与顾客争辩，即使顾客说的是错的，在销售过程中，我们经常遇到顾客说“不”。
每当顾客表现出抗拒的时候，大部分销售员就认为被顾客拒绝了，其实我们应该在解除顾客的抗拒之前，要先解除销售员内心的销售恐惧！
销售员可以利用下面步骤来解除自己内心的恐惧: 1.当...时，就认为被顾客拒绝了。 2.在...只是表示顾客... 3.只有当...时，顾客才真的拒绝了。 销售场景案例： 第1步:当顾客说“你家衣服风格不适合我”时，就认为被顾客拒绝了。 第2步:在顾客说“你家衣服风格不适合我”时，只是表示顾客有自己的穿衣习惯，应该引导顾客可以在哪些场合穿这个风格的衣服，与顾客的习惯相符合同时引导顾客改变自己的观点。 |
我们把认为拒绝的话语转换一下定义，转换成积极正面的定义的时候，心里会比以前舒服很多。
一、应对顾客抗拒的方法
解除销售员内心的销售恐惧
1.认识误区
很多销售员在顾客表现出抗拒（如说“不”）时，就认为被顾客拒绝，但实际应先解除自己内心的销售恐惧。
2.解除恐惧步骤
明确哪些情况不应直接视为被拒绝，如顾客说“你家衣服风格不适合我”，这只是表示顾客有穿衣习惯，应引导顾客改变观点，看到产品适合的场合。
不同类型抗拒的应对策略
1.借口型抗拒
顾客找借口是对产品不够满意，根源在于销售员未与顾客建立良好亲和关系，对顾客需求了解不充分。
应以事实为前提赞美顾客，拉近关系。
2.批评型抗拒
可能是顾客自身或其家人、朋友有过产品相关负面体验。
应继续询问，用反问方式交流，引导顾客找出问题根源，让顾客认识到是自身误解。
3.问题型抗拒
顾客缺乏安全感但对产品有兴趣，需要时间解决所有疑问才会购买。
应具备专业知识，给顾客满意答复。
4.怀疑型抗拒
销售员缺乏亲和力，介绍产品方式不当且无有效例证，导致顾客不信任。
应拿出证据，如老顾客见证，消除顾客怀疑。
5.主观型抗拒
销售员亲和力差，对顾客关注不够。
应重新建立亲和力，少发表见解，多同意、发问、请教顾客。
6.表现型抗拒
顾客可能内心自卑想掩饰，或喜欢被认可，或本身是行家。
应认可、赞美顾客，满足其虚荣心，对行家要给出满意引导。
二、提升销售员服务的经验
养成主动接待顾客的习惯
1.好卖手要配好口才
流卖手需有灵活头脑和好口才，口才是说服顾客的利器。
2.一句话摸准顾客脉搏
了解顾客对价格、质量、功能等方面的顾虑，用简洁话语解答疑惑。
3.打破顾客的“心墙”
让顾客说出心中疑问，才能有的放矢促成销售。
4.把语言的魅力发挥到极致
把握说话态度、语调，调整情绪，了解顾客心理，给人好印象。
5.商品由你的嘴巴塑造
熟练掌握商品性能等，对商品进行语言包装。
6.说服，卖手的终极目的
有效说服能推销主意且不伤害对方，赢得好感。
7.让顾客无法拒绝
把握顾客心理认知过程，用简洁明确且有感染力的语言沟通。
8.别陷入说话的“死地”
面对顾客不满，要合理应对，避免鲁莽行动。
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