任正非先生作为华为公司创始人,对质量有其独特与深刻的见解。笔者从任正非先生以往讲话中梳理、提炼出关于质量管理的十四要点。
1、质量是我们的自尊心。
没有质量或者质量欠佳,企业不可能体面地生存。前些年,某国产汽车厂长接受媒体采访时疾呼:“国人不开本国的车是一种耻辱。”记者反问:“这到底是谁的耻辱?”质量不仅是企业的良心底线,也是企业能力的体现,质量是企业全体人员特别是经营者的“颜面”,质量是企业的基本竞争力。2、质量问题没有灰度。
任正非一度在华为公司推荐“灰度”管理,很多事物并不是简单的非黑即白,中间存在着一定的灰度,比如对人的评价、客户关系的维护等。为了防止人们误解,任正非特意强调:质量问题没有灰度。3、质量是首要保障要素。
产品存在着“品质、交期、成本”相互制约的三角关系,如果一心为客户着想,那么这三者的排序应该是:质量第一,交期第二,成本第三。4、从细节做起,以小见大。
华为公司一直推行“小改进,大奖励”的渐进改善方式,这样能更好发挥出基层人员的智慧,将各项细节工作做好。
一次,任正非看到手机专卖店的一个视频,视频中,消费者进店后,服务员先递上了一杯水。
看到这个细节,任正非颇有触动,说:“这个动作让人感到温暖。这个视频播给所有员工看看,要形成标准操作。”
质量的成效是由点滴细节的把控而最终体现出来的。
5、设计是质量管控的源头。
设计出现差错,不仅对生产质量以及出货质量产生重大负面影响,还会因此造成材料、人工等方面的巨大浪费。
1998年在与博士们座谈的一次会议上,任正非说:“为使研发人员能够铭记‘从对科研成果负责转变为对产品负责’,我们年终将把库房里的呆滞物料打成一个包,发给研发人员做‘奖金’,每人一包,你可以拿到市场去卖。这历史上累积上亿元的呆滞物料是怎么产生的?就是你们(设计时)一笔下去不认真产生的。”6、将质量内置于流程中。
如果按流程操作,质量就有所保证,就是质量管控的最好方式。并非天天念叨质量,质量就能管好,而是需要通过规范与流程来管好质量。“哪一天一把火将华为烧没了,你们‘带着嫁妆,带着你的妹妹’都走了,但只要制度和流程在,我们就还可以再造一个华为。”任正非又强调:“质量与流程不能两张皮,IPD(集成化产品开发流程)就是把所有质量要求与流程结合在一起,严格按照流程走,通过流程的有效运行,来确保质量。”7、倾听用户(客户)的声音。
2015年,任正非在消费者业务单元沟通大会上讲:“我们一定要多听使用者的意见和批评。你们在看网上文章时,不知道有多少人会看跟帖?大家认为这是水军行为,我不认为。我看文章时,就会去读成百上千个跟帖,看别人怎么骂华为的,看完后就知道哪些方面需要改进。”任正非略带诙谐地说:“这个时代人们已转向对质量的需求,所以大家不要总认为爱马仕会灭亡,其实会灭亡的是地沟油。”卓越领导者会为企业树立高质量标准。张瑞敏刚进海尔时,企业将产品分为不同等级,哪怕有些些微缺陷的产品定级低一点照样可以售卖,张瑞敏废除了这样的规定,他说:“产品只有合格与不合格之分”。谁最终为质量负责?很多管理者将此归咎于员工,甚至对员工进行罚款,很多时候这是一种本末倒置的做法,管理者是质量的第一责任人也是最终责任人。
问题只会越捂越大,直至爆发出来,难以收拾。因此,有问题不应隐藏,而应该让问题浮出水面,进而需求解决之道。任正非在一次会议中指出:“Marketing做的客户满意度调查,结果要全面公开,我们花了这么多钱,客户有批评,为什么不公开呢?不公开就不会促进我们的改进,那有什么用呢?竞争对手知道有什么关系呢?他们攻击我们怕什么呢?主要是我们自己改了就好了。”“我们所有采购策略中,质量是第一位的,不管技术评分,还是商务权重,就是以质量为中心。没有质量就没有谈下去的可能性。这些年我们公司总体还是以质量为中心的,包括终端,这些年坚持质量第一的道路,就走正确了,慢慢就追上来了。”(任正非2015年的一次讲话)现代企业竞争,不单单是单个企业之间的竞争,而是以企业为代表的供应链之间的相互竞争。任正非说:“坚决推行直接采购,不要一味加赎期(付账周期),重要的是保证质量和价格。财务要取消对采购赎期的过高要求,建立准确付款制度。”
遭遇封锁后,华为只能增加国内供应商的供应比重,为确保质量,华为将质量管理的触角延伸到供应商内部,换个角度看,这其实是在帮助供应商成长。
任正非说:“我们期盼国产产品做到最优秀。现阶段,中国产品还做不到最优秀、最先进,产能也上不来。我们会提供一些支持帮助。”
笔者也曾听到与华为合作的供应商反馈:“不需要你催款,不需要搞关系,只要入口端工程师验收,其他的事会全部按照流程到期自动付款。”
质量先进性不应单单依赖于内部,也应到外部“借脑”,把好的理念与方法引进来。为此,华为曾长期聘请德国、日本专家进行生产质量管理的辅导,在这个过程中,华为内部人员自然也从这些外部专家学到很多有用的理念与方法,促进了内部人才的成长。任正非说:“华为制造进步大,原因是纵向我们引入了德国的管理和流程,横向我们引入了日本的质量体系和精益生产,并且在德国和日本都建立了能力战略后备队培训基地,这就是系统性战略思想的体现。”
随着这些年的快速发展,华为推行“大质量”的全面质量管理体系。华为的全面质量管理构建在ISO9000质量体系基础之上,做到三个全覆盖,一、各个业务单元、各部门全覆盖(横向),二、从最高管理层到一线员工全覆盖(纵向),三、从理念到研发,再到产品交付整个过程的全覆盖(全过程)。任正非说:“要实现高质量,必须有大质量体系,大质量就是全面质量管理,端到端(主要指从客户需求到客户满意)的质量哲学系统。”
质量发展历史上,有一个著名的戴明十四要点的系统理论。笔者在梳理任正非的质量管理思想时,发现大致十四点可以加以归纳,于是参照戴明十四要点的说法,将之命名为“任正非:质量管理的十四要点”。
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注:文中任正非讲话主要引用自《质量为纲》一书,田涛主编,中信出版集团2024年6月第一版。