管理就是解决问题
文摘
教育
2024-09-27 14:18
上海
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如同人不可能没有烦恼，企业每天都会遇到或大或小的问题，问题总是伴随着企业成长的每一天。面对问题的态度，解决问题的效率，基本决定了企业管理的水准。
因为工作关系，笔者每年会接触到不少的企业单位。不说他们对内部问题的态度，就面对客户投诉而言，企业常表现出两种不同的态度。一类企业认为客户在吹毛求疵，总想着快点将客户糊弄过去。而另一类企业对待客户投诉“严阵以待”，借机发现更多的内部问题，认真整改，这一类企业中有不少借助客户影响力，在内部推动全面质量管理、精益生产、流程再造等变革活动，使得企业管理不断跃上新的台阶。时间一久，这两类企业在管理上就会显现出大的差距。差的企业隐藏问题，视问题为洪水猛兽，公司上下喜欢报喜不报忧，竭力维持一种“你好我好大家好”的虚假繁荣状态。优秀的企业则相反，他们知道对问题迟钝，企业最终会受到市场的惩罚。优秀的企业首先倡导“没有问题就是最大的问题”，他们鼓励将问题暴露、显现出来，使人们容易看到问题。他们进一步明确“问题是改善之母”，将问题视作改善的机会，使人们在解决问题过程中得以锤炼，企业“体质”得以加强。因此，在优秀的企业内，有一套暴露问题、解决问题的机制，并训练提升人们如何解决问题的技能。
丰田公司一线员工遇到产品问题时，可以直接按下生产线的暂停键，直到问题得到解决，再重启生产。美国联邦航空局（FAA）鼓励飞行人员自曝自己的问题，如果问题是由飞行员自己坦白的，就不会受到惩罚。这条政策指引下，美国航空局每月会收到约3000份自我报告单，这些报告单为其他飞行人员贡献了宝贵的经验。在激烈市场竞争中，我们注意到这么一种状况，企业由于重视问题、能够快速解决问题而获得发展，但发展之后，又因为对问题不再敏感，在问题面前开始自我封闭，结果被竞争对手快速超越。阿里巴巴发展初期，遇到来自国外电商巨头ebay的阻击，对问题截然不同的反应速度，最终使得阿里巴巴完胜ebay。阿里巴巴为提升对客户的响应，建立了一种快速反应机制，在这个机制中，店小二有一定权限对客户的问题直接做出响应。而ebay遇到问题时则需要写成报告，发给美国总部批准后，才能落实解决方案。两相相比，市场客户最终选择了阿里巴巴。然而，当阿里巴巴功成名就后，对问题不再敏感，解决问题的敏捷度、细腻度都有所下降，正是在这种状况下，其市场份额被拼多多、抖音等新兴电商迅速瓜分。笔者在《质量管理实战》一书中，将问题分为两大类，一类是影响正常运作的问题，这类问题也称为被动型问题，如不解决，运作就无法顺畅开展，解决这类问题通常称为救火；另一类问题，是为了达成更高目标而显现出来的问题，这类问题需要主动查找，也称为主动型问题，解决主动型问题会使得企业管理效能越来越高。解决问题通常是系统性工程，甚至是一项全民性工程，即尽可能让所有人都参与到发现问题与解决问题中来。面对问题的态度，解决问题的方式，实质上是一种企业文化，这种文化的差距最终使得企业间的管理差距越拉越大。
如何解决问题：
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