冗长、复杂的使用条款中，可能隐藏着你意想不到的风险。
作者 | 费南茜
监制 | 张 娅
2023年10月5日，Jeffrey J. Piccolo和他的妻子Kanokporn Tangsuan本应在有着「世界上最快乐的地方」之称的迪士尼乐园度过美好的一天。然而，Tangsuan在美国佛罗里达州迪士尼度假区内一家名为Raglan Road 的餐厅用餐后，因严重的过敏反应不幸离世，尽管他们多次向餐厅工作人员确认食物中的过敏原信息，并得到了保证。
案件发生的餐厅，图源CNN报道
当事人夫妇，图源NBC News报道
这之后，Piccolo对迪士尼公司及餐厅提起诉讼，要求超过5万美元的赔偿。然而，迪士尼律师团却要求法院驳回此案，理由是Piccolo在注册Disney+ 和购买迪士尼乐园门票时，同意了迪士尼的《使用条款》。
上述使用条款中，有一条全文隐藏在附加链接中的仲裁条款规定：与迪士尼的所有争议应通过个人仲裁解决，而非通过公开的法庭诉讼。
在美国，仲裁程序通常由私营公司管理，且仲裁裁决者可能倾向于支持大公司。因而，绕过公开的法律诉讼而通过仲裁解决问题，意味着消费者一方的维权之路充满了障碍和不确定性。
随着公众对此事件的关注日益增加，迪士尼在今年8月14日做出让步，宣布放弃强制仲裁，允许案件在法庭上公开审理。这一事件似乎告一段落，但也把一些隐藏的风险呈现在了我们面前。
边界和博弈
在这个线上线下生活日益交融的时代，使用条款已经成为企业与消费者之间协议不可避免的一种形式。日常生活中，无论是注册社交媒体账号、购买电影票，还是安装手机应用程序，都要面对冗长、复杂的使用条款，并被要求点击「我已阅读并同意」，将自己的某些权利让渡给企业，以换取对应的服务。
普通用户往往会在未仔细阅读的情况下仓促勾选了同意，而一些有着重大法律效应的条款很可能隐藏于其中，在某些可能遇到意外的情况下生效，将用户置于不利的境地。
迪士尼相关条款原文：
「除小额索赔外，贵方与我方之间的任何争议
均受集体诉讼豁免的约束，
且必须通过具有约束力的个人仲裁来解决」。
但使用条款也并非十恶不赦，它的背后实际上是用户权益的法律保护与商业实践之间的边界问题。
以迪士尼本次案件涉及的仲裁条款为例，这其实是美国社会的一种法律传统。在美国，仲裁作为一种私下解决争议的机制，被很多人认为比传统的诉讼过程更高效、成本更低，有助于减轻法院的负担，促进商业环境的发展。因而，美国的法院倾向于执行这些公司的仲裁条款，即使许多人在签署服务协议时可能不会记住或关注自己是否同意了仲裁条款。
也有许多美国人对此持反对态度，认为企业拥有强大的法律团队，可以设计出有利于自己的合同条款，让用户立于不利之地。但在商业发展带来的更明显利好之下，用户权益的保护一直处于缺失的地位，没有得到很好的平衡。
在美国最高院近年来的相关案件判决中，用户都是处于不利地位的一方：2013年，餐馆和小型商家起诉美国运通公司（American Express），指控其垄断行为，但运通的合同要求所有争议通过仲裁解决，并禁止集体诉讼。最高法院裁定，即使仲裁可能不提供足够的经济激励让商家参与，仲裁条款仍然有效。
类似的判例还发生在2018年，美国医疗软件巨头Epic Systems Corp.被员工起诉，要求集体诉讼解决劳动争议。但由于公司的合同要求所有争议通过单独的仲裁程序解决，并禁止集体诉讼，最高法院裁定Epic Systems的仲裁协议有效，允许企业要求员工签署仲裁协议并禁止集体诉讼。此裁决进一步确认了企业利用仲裁条款来限制劳动争议中的集体诉讼的合法性。
中国近年来也发生了不少使用条款引发的用户权益案件：
2022年，一名用户因腾讯的应用程序在其隐私条款中未经明确同意收集和处理个人信息，认为这些条款违反了《个人信息保护法》，提起诉讼，最终法院判决腾讯需要对条款中的隐私政策进行修订，并且赔偿用户因信息泄露而造成的损失。
2023年，京东在未经明确通知的情况下，擅自更改了服务条款中的退款政策。最终法院支持了消费者的诉求，要求京东恢复原条款并对受影响的消费者进行赔偿。
在用户权益保护和商业实践的边界尚未完全厘清的情况下，以下这些点显得尤为重要：关注相关法律的发展动态，从条款的公平性和透明度角度进行关注，谨慎对待使用条款的细节，确保权益在法律程序中得到充分保障。
迪士尼困难的新百年
这起关于使用条款的案件只是迪士尼近年来频繁陷入各种争议的冰山一角。这家贩卖童真与欢乐的「百年老店」，似乎越来越难在用户体验和运营管理之间实现平衡。
迪士尼乐园的年票政策一直以来被许多消费者指责「不透明且过于复杂」，今年6月刚被法国竞争、消费和反欺诈总局（DGCCRF）处以40万欧元的罚款；上海迪士尼乐园为应对暑期游客高峰推出只允许游客在排队期间离开二十分钟上厕所、否则就要重新排队的「厕所卡」政策，近日也因一位游客的情绪崩溃在中文社交媒体上掀起轩然大波，大众纷纷指责这项政策过于苛刻。
争议背后，是迪士尼近年来不太理想的营收状态。2023财年，迪士尼整体营收888.98亿美元，同比增长7%，但净利润同比下降25%，仅为23.54亿美元，大幅低于疫情前的水平。事实上，迪士尼的净利润自2017年达到147.75亿美元的峰值之后，就开始连年下滑。
娱乐板块（即影片发行、有线电视和流媒体业务）的表现不佳是营收不理想的原因之一。2023财年，迪士尼娱乐版块的运营利润下滑32%。
2023年，迪士尼影片的总票房为48.27亿美元，自2015年以来首次滑落至全球第二，低于环球影业49.07亿美元的成绩。
其流媒体业务也在持续亏损，尽管亏损不断收窄，但健康度堪忧：增长依靠的是服务提价以及广告收入的增长，而不是订阅用户的增加。
2019年11月12日，迪士尼入局流媒体业务。为了与Amazon Prime Video、Netflix 等老牌流媒体平台竞争，迪士尼在加大内容投入的同时，以低价策略吸引用户；而在用户达到上亿规模后，由于内容储备不足以及价格的上涨，Disney+ 也面临着用户增长乏力的问题。
仅2023年前三个月，Disney+就流失了400万左右的付费会员；2024第三财季，Disney+的核心订阅用户数为1.183亿，仅比上一个财季微增1%。可以对比的是，流媒体巨头Netflix同期的全球付费用户数同比大幅增长16.5%，至2.78亿。
迪士尼的提价计划并未停下。8月6日，迪士尼宣布上涨流媒体服务（包括Disney+、Hulu和ESPN+在内）的订阅价格。其中，价格最低的含广告版Disney+将于10月17日起，由原来的7.99美元提价25%至每月9.99美元，跟Netflix含广告版的每月6.99美元相比，已无价格优势。
增长的重担落在了体验版块（即迪士尼乐园业务）上。2023财年，体验版块在迪士尼总营收中的占比超过三分之一，达到36.6%。迪士尼近年的财报也显示，公司的大部分资本支出用于迪士尼公园和体验业务，未来十年将在主题公园上投资约600亿美元。
但随之而来的也是不断上涨的票价：过去50年间，迪士尼主题公园的门票价格攀升了将近40倍，近年来更是提价动作不断。
今年6月7日，上海迪士尼乐园又对年卡进行了调整，中间价位的「星光宝石卡」调整为「奇梦翡翠卡」，原本2759元/350天的入园额度，改为2599元/300天的入园额度。其中，扣除的天数额度还是在七月底八月初这样的游玩热门时间段，若将费用平均到天数，实际上也是一次变相涨价。
社交平台上不满上海迪士尼「奇梦翡翠卡」的声音
在全球经济增长乏力的大背景下，迪士尼提价策略影响了一批价格敏感度高的消费者。2024第三财季，迪士尼主题公园的营业收入仅增长2%，巴黎、上海、中国香港的主题公园业绩都表现欠佳，迪士尼也承认「低收入消费者感到了一些压力」。
同时，随着环球影城、乐高乐园等越来越多主题公园和娱乐设施在全球范围内崛起，迪士尼乐园将面临着越来越激烈的市场竞争。
