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作 者｜晨 玉 （微信ID：ZCY961217）
来 源｜哲 响 （微信公众号）
不久前，哲响推送了一篇题为《拒绝应酬的青年律师，客户从哪儿来？》的文章，分享了除应酬外，青年律师可以尝试的一些获客方式，其中，浅浅提到了“客户管理”这个点。在评论区，就有律师伙伴留言追问：“怎么做好客户管理和客情维护”？
其实，在哲响过往的文章中，我们曾零星分享过一些律师与客户的相处之道，但客户管理是个相对系统且繁杂的话题，今天，也想结合我的观察与理解，用一篇文章，分享一些身边律师朋友的好方法，系统聊聊【客户管理】这件事。
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我们先来看看什么是客户管理？
互联网中，对客户管理的定义是：在客户信息收集和分析的基础上，对客户的状况进行动态把握的过程，是市场营销过程的重要环节。
简单来说，客户管理可以理解为律师围绕“转化客户-服务客户-留住客户”等过程做的一系列努力，我将其分为客户信息管理、客户服务管理、客户关系管理这三个部分，一个一个来说。
所谓客户信息管理，顾名思义，就是梳理、盘点自己的客户资源，并通过信息的整合，按照一定的标准对潜客、已有客户进行分类。可以说，客户信息管理，是整个客户管理过程中的“第一步”，影响着后续律师在客户身上的精力分配和链接方式。这就需要律师提前明确客户层级画像，具体来说，就是按照交易量、服务成本、复购潜力、口碑影响等价值维度，划定客户层级，方便后续跟进动作的落地。要知道，律师的精力总是有限的，通过客户层级的筛选与划分，能够方便大家更好地分配精力，减少无用或低效的精力付出。明星客户：服务成本不高，业绩贡献大，这是传说中的“神仙”客户。这类客户，值得律师花更多的精力去维护。
优质客户：服务成本高，但业绩贡献大，这是律师或团队最核心也是占比最大的客户群体。面对这类客户，律师需要做的是尽量降低服务成本，并想办法将其向明星客户方向引导。
普通客户：服务成本小，业绩贡献也小。面对这类客户，律师要想办法增加客户的交易频率，培养对方忠诚度，挖掘其潜在需求，不断增加客户交易量，可以考虑以“法律服务产品”的方式进行服务。
一般客户：服务成本大，但业绩贡献小，典型的“事多钱少”、“讨价还价”型客户。面对这类客户，最关键的是不要恋战，做好服务成本与回报的衡量。
可以说，客户管理的第一步是筛选，将你的客户分好类，只有做好了这一步，后续的客户管理动作才不会乱。
因为客户类别不同，所以后续对客户的跟进频次、服务方向会有所不同；因为客户的类型、性格有差异，所以维护服务的方式也会有所区别。这就需要律师做好客户信息的整理与记录。比如，律师A的团队就建立了专门的“客户维护管理记录表”。在这个表单中，A律和团队的伙伴详细记录了潜客和客户的基本信息、层级分类、来源渠道、服务需求、兴趣偏好、性格特征及跟进情况。
结合客户的类别不同，A律的团队在客户跟进的频率上也会有所区分，例如，针对明星客户他们至少每3天就会触达一次，针对优质客户至少每一周会有一次交流，每一次的跟进情况，都会在表单里做好记录，便于团队协作。
如有需要，可点击图片订阅哲响《律师渠道·客户跟进表（模版）》
我们不得不承认，客户信息管理的确是一个琐碎的工作，也正因如此，让很多律师望而却步，或是难以坚持。但这也是客户管理这项工作中，奠定基调的关键一步，只有把自己手中的客户理清了，后续我们的客户维护才能有的放矢，有条不紊地进行。其实，在信息化科技不断发展成熟的今天，有关客户信息的记录，我们可以借助的工具有很多，A律的团队用的是相对常见的Execl表单，我们身边也有律师朋友专门购置了CRM系统，当然，如果实在成本有限，微信的分组、备注及描述功能，也都是客户信息记录的有效工具。所谓客户服务管理，就是在对客进行法律服务的过程中，通过提供更加精细化、全维度的服务，增强客户的服务体验。作为专业服务，在很多时候，法律服务都难以被具象展现，因此，曾经的价值衡量更多会基于“结果”，但在行业竞争加剧、客户要求提升的今天，律师的价值同样体现在服务满意度上。所以客户服务管理，就是一个以服务感知，从侧面对客户进行正向影响和黏性管理的过程。一般来说，我们会将客户服务管理分为服务感知、服务响应、服务延伸三个维度。服务感知，换句话说，就是让客户更加直观地“看见”律师在服务过程中的付出，提升价值获得感，尽可能地让客户觉得“物超所值”。我们常说的法律服务可视化展现，就是有效提升服务感知的一种方式。我的律师好友C，是一位专注于劳动法领域的律师，她在服务的过程中，就十分注重自身服务的可视化呈现。比如，在谈案转化环节，C会拿出团队服务的标准流程清单，为客户介绍整个服务周期的关键节点及流程。这样的呈现和介绍，让客户对法律服务多了一层确定性，更有助于彼此之间信任的产生。
比如，在服务过程中，C会结合服务标准流程上的关键节点，同步团队工作成果，例如，证据整理清单、立案回执、工作实拍照片等，通过流程的同步，展现团队的付出。
比如，在结案后，除了通过群聊信息的模式同步结果外，C律的团队伙伴还会整理案件卷宗、服务报告及后续注意事项等文件资料，同步提供给客户，让法律服务更加“有头有尾”。
服务响应，这一点往往会让不少律师头疼，但及时响应又恰恰是大多客户十分在意的服务体验。
正因为法律服务专业认知壁垒的存在，所以大多客户就算委托了律师，也时常处于一种焦虑、不安的情绪中，时不时会给律师发来询问、跟进的信息或电话，如果处理不及时，很可能成为“差评”的原因。
一是，客户消息当天响应，加上Z律在内的5位团队伙伴会轮换值班，确保客户群中的消息，在24小时内得到回复。需要注意的是，这里的响应是指信息的应答，而非问题的解决，换言之，如果遇到无法直接解决的问题，他们也会在群里回应客户，安抚情绪，避免出现客户“联系不到”律师的状况，给予其安全感。
二是，主动同步案件进展，通过关键节点及动作的同步，让客户知晓案件的推动程度。当然，如果遇到案件推进因外界因素受阻或放缓，Z律团队的伙伴也会在客户沟通群内告知解决措施和跟进计划。三是，服务体验调研优化，Z律要求，每一项服务完成后，都需要给客户同步服务满意度调研表，让客户为其打分，结合客户的建议，他们也会在每个季度召开复盘会，进行团队服务的优化与提升，并同步反馈给客户。服务延伸，也就是增值服务的提供，让客户与律师之间的联系不因案件、业务的结束而结束。比如，专注于婚家服务的Z律，他们的团队会联合心理辅导师每季度举办心理学相关沙龙、活动，借着这样的契机，邀请过往客户参加，拉近彼此的距离。通过这样的服务延伸，Z律和不少客户成为了好友，也收获了不少转介业务。
除了活动外，相关政策的解读文件、客户发展所需的资源牵线等，都是律师服务延伸的一部分，通过这样的动作，能够进一步加强律师与客户之间的互动与黏性。
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客户关系管理，就是我们常说的客户关系维护。这对于律师来说并不陌生，毕竟在曾经“产供销一肩挑”作业模式的影响下，在资源渠道获客为主流的时代，客户关系维护影响着律师的业务数量。那么，客户关系管理应该如何来做呢？除了大家常见的喝茶、应酬外，还可以重视日常触达和主动关心这两个维度。什么是日常触达？通俗来说，就是“刷存在感”，通过持续的曝光，加深在客户心中律师专业标签的印象。需要注意的是，我们提到的持续曝光，一定不是“小广告式”的信息轰炸，而是要结合客户的需求，通过价值信息的传递，让客户看到律师的专业价值。举个例子，我认识一位专注于建工领域的W律师，她的日常触达主要会结合行业简报、公众号文章等物料进行。
行业简报，是她每周一雷打不动会在朋友圈中更新的内容。一张长图海报中，涵盖了过去一周内建工领域的大事动态，在为客户提供有效信息的同时，也展现出了W律对行业的深度观察。
公众号文章，其实是W律日常进行知识沉淀的平台，她会结合建工行业的热点事件、法律法规进行普法解读。一般来说，这些公众号文章会有两种用途，一是，在朋友圈、社群进行日常的普遍曝光，二是，结合客户实际情况，进行定向同步，将科普文章作为链接客户，启动聊天的“切口”。
什么是主动关注？就是关注客户成长发展的“全生命周期”，在关键的发展节点或特殊的时间节点，了解其现状，尽可能的给予帮助。这样的主动关注，很大程度上会给客户一种“定制化”“被关心”的感受，这也是专业服务链接客户最关键的情绪价值。说个我自己家人的亲身体验，虽然不是对方不是律师，但也是提供专业服务的保险经理人。前段时间，表姐因为肠胃不适发了一条“吐槽”的朋友圈，没想到收到了保险经理人的微信，在关切其身体状况的同时，提醒了她就医后的相关报销操作，同时，还帮她预约了保险套餐中附赠的VIP体检项目，并用了一上午的时间陪同体检、走完了报销操作。
经此一遭，表姐觉得自己这个保险套餐买的“物超所值”，对这位保险经理人也十分认同、信任，顺势在家庭群里向我们安利了她。
当然，对于日常工作事务繁重的律师来说，很难像这位保险经理人一样时刻关注客户的情况，但在一些关键节点，比如，年终总结会、开年战略会，或是项目完成后的3个月观察期内，都可以主动与客户联络，跟踪其发展动向。
要知道，客户关系管理不能只在到期前、续约时、节假日才有体现，更需要融入日常中，如此才能更好地让客户感知到律师的“用心”。
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近两年来，时常听到身边的律师伙伴因为客户、业务问题而焦虑，留不住客户更是成了让人夜不能寐的问题。
和过去的“做好业务就不愁客户”的时代不同，信息社会，客户与律师之间的信息差逐渐被打破，客户的选择越来越多，在专业服务水平类似的情况下，客户自然会倾向服务体验更好的律师，这也是我们强调客户管理的原因。毕竟，作为以信任为基础达成合作的专业服务，律师与客户之间只有越接触，越交易，才能越信任。
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