对于一家餐饮企业来说，门店值班管理很重要。但到底有多少经营管理者们，真正重视或了解值班管理？
或许，很多经营者还在靠感觉、凭经验去运营管理门店，这不仅造成门店运营低效、低质，也直接导致了很多不必要的人力浪费和物料损耗，最终，反映在门店营收少、利润低！
那么，到底该如何科学、高效地做对、做好值班管理？
11月25日—26日，汉源第30期《门店值班管理实操班》课程在广州圆满结束。现场门店值班管理专家赖林胜老师通过值班前、值班中、值班后及值班管理4大版块轻松教你学会值班管理。
本文带你一起回顾值班管理的干货内容。
01
什么是值班管理？
值班管理是对门店所有人员、物料、设备和生产程序进行统一管理，协调人员、物料、设备三者关系，从而实现门店稳定、高效、顺畅、持续地营运并达成营业额目标。
协调人员
协调管理人员的工作；以身作则，带动团队精神；安排员工在最适当的工作位置；
了解员工健康状况；指导员工最佳的工作方式；提高生产力，激发人员的热情；
协助训练工作的执行；正确执行公司的政策。
协调物料
根据预估营业额，监督适当的生产量；保证产品质量；
确认产品保存期限；确实执行先进先出；维持适当的货量；
督导补货进货的正确执行；值班期间仓库的整洁与安全。
协调设备
教导员工正确操作设备；了解设备产能并作适当的运用；
执行能源管理；养成对设备运转的高敏感度；
TLC的推行及督导；执行追踪每日/周/月的设备清洁保养计划的执行。
协调生产程序
要求员工100%遵从标准程序操作；察觉影响食品安全的潜在因素并解决问题；高峰运营期间找出瓶颈，并解决问题。
为何很多餐饮企业都很重视值班管理？
餐饮门店值班管理的好坏，直接反应了店面的营运状况。
在我们对不同餐饮品类、店型的调研发现，那些经营状况良好、营业稳定的餐厅，都有完善、健全的一整套值班管理制度和流程，只有每个环节都做到位了，才能发挥人员、物料和设备的最佳效果，实现最好收益。
值班管理的好处：
1. 激发员工积极性，高效工作；2. 稳定餐厅QSC（品质、服务、清洁）；3. 提升顾客就餐和服务的满意度；4. 实现营业额的目标
02
值班前：以终为始
1. 门店值班管理系统图
在值班的前一天或更早的时间，要提前做好第二天的值班表，并检查员工值班表，确认各岗位工作计划，检查产品存货量，检视营业额目标和来客数。同时，做好值班前、值班中和值班后的各流程安排。
值班前的准备应该在什么时候进行？
我们说，一日之计在于前日下班前；一周之计在于上周日；一月之计在于上月底；一年之计在于秋。
做好值班管理就要做好时间管理，首先就要诚实地按照优先次序做事。
2. 制定值班目标与计划
制定目标要以终为始，具有挑战性和可达成性。
如何预估营业额？分以下3步：
第1步：计算过去三~四周流水营业额（去掉有影响因素的日期）的均值；
第2步：考虑预估日期的影响因素，对营业额增加或者减少多少；
第3步：确定预估值 = 预估日的均值 ×（1+影响因素%）。
（影响因素来源：连续统计三—四周每日营业额、天气、周几、影响因素，求得影响因素的平均值）
制定计划时应考虑的事项
值班目标；当日值班前检查表急待办单；当日工作站位置安排；和顾客的沟通记录；值班总结（沟通群）
3. 值班前准备
值班前检查表
每个班次前，逐项填写表格，提高值班经理的观察力，及时发现营运上的问题，及早解决。
运用“五觉”来观察
通过眼睛、耳朵、嘴巴、鼻子和手，来发现、听到、说出、闻出和指出餐厅每一点、每一处存在的问题和必须改正的地方，把问题解决在开市前。
值班经理要经过什么都要理，如果你不觉得这个问题是个问题，那这个问题就不是问题，可是这个才是最大的问题。
当然，值班经理不要亲自去解决所有问题，这样会产生两大后果：
1. 员工无法学到处理问题的方法；2. 你会被问题困住，难以抽身管理整个楼面。
03
值班中：明察秋毫
1. 值班经理的领导力
领导者应具备哪些特质？
有效、真诚的沟通；以榜样的力量实施影响力；将顾客需求放在第一位；注重人员发展；在楼面上促进团队合作；组织、领导每个班次。
每个值班经理将其职责铭刻在心，并展示相应的领导力行为是达成每个班次目标的必要保障；
值班经理在楼面上展示领导力行为，去领导其团队，服务其顾客，达成餐厅业务成果，是成功领导一个班次的关键要素；
只有在楼面上示范展示这些行为，值班经理才能通过榜样的力量达成个人领导力的成长和餐厅业绩增长的双赢。
影子法则：领导者的行为、动作很重要，我们要以身作则，因为员工会以你为学习对象和榜样。
同时，还要带领团队成员看到他们看不到的问题，比如：餐具乱放、自助食材混放、顾客等餐较多、卫生有死角等等。
2. 餐中巡视
按照顾客用餐的路线从外到内，每15/30分钟一次。
顾客用餐路线：发号等候—迎宾—迎位—询问—点菜—上菜—更换餐具—巡视洗手间—结账—欢送—厨房—后区
巡视巡什么？
观察各位置、岗位—短暂帮忙做示范—跟顾客沟通，认识顾客，收集顾客意见
如何与顾客互动？
帮忙顾客开门/找位置；向顾客介绍自己，随时提供协助；为小孩准备儿童椅；为顾客介绍产品和推广活动；帮顾客拿食品；为顾客补充茶水/续杯/餐巾/配料等；与顾客闲话家常；询问顾客意见；销售
如何与伙伴互动？
与伙伴打招呼；认识新伙伴，自我介绍，予以鼓励；伸出援手；给予正面反馈和赞许；激励、引导；恭喜伙伴完成任务；闲聊，了解喜好；谢谢伙伴勤劳的一天
餐厅巡视还可以进行成本管控：不可避免的成本（预防成本；检查成本）；可避免的成本（内部和外部）。
3. 目标追踪
避免漫无目的；沟通到位；委任授权；站在顾客立场；追踪进展和结果
处理顾客投诉（赢回顾客信心）五步骤：
面对顾客—积极聆听—同情道歉—解决问题—感谢顾客
04
值班后：承前启后
1. 自我超越的复盘
自我超越循环四步：行为—反思—连接—决定
在面对问题，寻根找因时，多问几个为什么？也许问题的答案就很轻松被找到。
2. 值班后流程
评估结果与目标—与伙伴和其他管理组沟通—与下个班次的经理做好交接工作—为下次值班做准备
收档管理的工作重点
确保预备工作不会影响顾客的用餐经验
确认门户和人员的安全
正确进行行政作业
督导收档人员的工作进度及清洁度，并给予适度的反馈
执行清洁计划，并确认执行结果
清点营业额和保险柜（如有）
留言与其他管理者沟通今日的特殊事项
确保所有伙伴安全离开
确保餐厅的安全管理落实执行
最后，当天做好收档检查表和营运日报。
3. 改善与追踪
改善版块：内容、执行细节、花费及预算、时间表、评估方式和负责人员
持续追踪：了解伙伴的工作情况；统计并了解项目总体进度；有利于伙伴考核；促进完善计划内容；调整工作安排，合理利用资源。
05
值班管理进阶
1. 值班管理鉴定
店长或营运经理检验值班经理在值班时使用的技巧，是否可以达到要求；也是晋升值班经理的考核项目之一。
2. 定期QSC评估
QSC评估表：从顾客角度出发，每周一次，评定餐厅QSC等级；找出机会点，加以改进，以提升顾客满意度。
值班管理的内容很多、很细，一篇文章无法事无巨细地道出所有精华，但我们希望通过这样的分享，可以帮助餐饮经营管理者们知道其重要性、掌握值班管理的完整流程。
“授之以鱼，不如授之以渔”，相信有更多餐饮同学们希望学习值班管理的方法、掌握值班管理的工具，那么，2025年2月24日—25日，第31期《值班管理》实操班课程将在北京鸿运开启！
预祝所有汉源餐饮同学：红红火火，鸿运当头！
