180+餐饮人相聚北京,用感动服务温暖世界

美食   2024-10-30 19:30   上海  

服务的真理是人与人之间的关系,没有传达到的就是不存在的。

服务质量是餐饮行业的核心竞争力之一。良好的服务不仅能让顾客感到舒适和满意,更能为餐厅赢得口碑和回头客,让生意更红火,经营更长久。

  

01

180+位汉源同学,共赴幸福之约


10月28日—30日,汉源第79期《感动服务》线下大课在北京幸福开启。

180+位优秀餐饮企业经营/管理者们从全国各地汇聚,共赴这场餐饮人的金秋幸福之约。



作为本年度《感动服务》的收官之场,企业幸福经营首席导师王永濬老师为大家呈现了一场集专业、易懂、落地,同时又轻松、愉悦、温暖的餐饮服务修炼之旅。



很多餐饮企业不仅老板亲自来学习,更率领十几人的团队共学,从区域运营总、区域督导、店长、厨师长等,真正自上而下把服务学到企业、落地到门店

三天的课程紧密而富有节奏,由浅入深,层层递进、环环相扣、干货满满,加之不少生动、形象的案例相结合,课堂一点也不枯燥、乏味,反而同学听得认真、仔细,时而发自内心的笑声回荡,时而热烈澎湃的掌声响起,形成一种适合餐饮人学习的氛围和场域



02

精华再回顾,服务上层楼


1. 苦逼餐饮人VS幸福餐饮人

试问,各位餐饮人:
你是每天开心、快乐,面带微笑地工作;还是,内心煎熬、面无表情地辛苦度日?
我想,既然我们从事了这份工作,肯定希望每天是开心、快乐和幸福的。

其实,餐厅除了提供可口的食物外,还提供一种能量和感觉。因为,顾客不仅希望吃的好,更能有好的就餐体验,这也就是服务的价值和魅力。
服务的本质是处理人与人之间的关系没有传达到的就是不存在的!



2. 感动服务定义

感动服务不是让客人流泪,而是将心意和真诚传达给顾客,让顾客成为粉丝客或忠诚客。
粉丝客:很喜欢你,但是你不好时会走掉,是索取方。
忠诚客:很喜欢你,当你不好的时还是不会走掉,因为他把你当朋友或家人,是付出方。


3. 设立共同目标

为了创造更多的粉丝客和忠诚客,为工作带来最大快乐,建立共同目标(团队)。
如何设定目标呢?
① 设定大家都喜欢/认同的共同目标
② 有明确共同目标的团队,才能力出一孔
③ 设定高目标才能帮助伙伴成长

每日门店现场的工作目标(高目标):创造粉丝客
工作的目标:不在于今天来了多少客人,在于今天有多少客人喜欢上我/我们(索取),我/我们能感动多少位客人?(付出)



4. 人际关系经营:投其所好

获得粉丝顾客四大步骤:喜欢她—注意她—认识她—为她付出

① 踏入服务的第一步:喜欢人,喜欢顾客,喜欢和人接触!
② 全力之源:真心> 全心 > 全力【真心带来全心,全心带来全力】

找到人生活法:自我形象设定;我要成为什么样的人?什么样的角色?
做法:带来方法,会了就变得无聊,热情递减、不持久
活法:带来快乐、意义,自发、自动行为,更持久

5. 人与工作的关系

① 成为专家
你与工作的关系:不能让工作利用你,而是让工作带给你一辈子的富足
如何成为专家?
自我宣告:我是专家,赚钱是一时的,值钱是一辈子的!
为了什么而工作?
让工作为你的人生舞台而存在
工作是为了让你成为专家而存在
专家精神:工作不是做完,而是做好

② 成为人财
如何让伙伴愿意做好服务?
借助支点原理:找到人的支点,给行动一个理由!提到他的需要,投其所好
如何投其所好?
马斯洛欲望5阶梯:生理—安全—爱,归属—受肯定—自我实现
生命经验:归属感—价值感—遇见更好的自己
工作经历:参与感—成就感—找到自我角色



6. 成为人财的三大约定

问好
由自己先看向对方的眼睛,大声地带着微笑问好 。问好就能改变自已,自已改变 世界就改变!

好的开始是成功的一半,好的问好是服务成功的一半。
顾客对店铺的印象,70%在进店时已确定。所以,顾客进门第一步问好 。
如果前面做的很好,后面做的不好,会让顾客怀疑不安好心,服务保持一致性,会赢得顾客信任 。

微笑
微笑,不需要训练可在一瞬间释放无限能量和魅力。它可以让彼此距离拉近,让心打开,身心愉悦。

5S
整理(SEIRI)区分要与不要,不要的丢弃;
整顿(SEITON)必要的东西在必要的时间能取得必要的量;
清扫(SEISOU)清扫干净,让日常使用的东西不会脏;
清洁(SEIKETU)维持整理、整顿、清扫的状态;
素养(SHITSUKE)伙伴的素养,尊守整理 、整倾 、清扫的规范。


7. 我们与顾客的关系

我们与顾客的关系不是“战争关系”,而是“恋爱关系”(讨好、吸引战术)。
服务就是品牌对顾客的爱的表达。我们的伙伴有没有真心喜欢顾客,需要管理者以身作则。

通过卡尔顿酒店案例,我们要:记住顾客交接顾客需求;洞察隐性需求
我们要学会适应客人而非让客人适应我们,真心把顾客当成朋友、恋人甚至家人去相处。



8. 客诉的处理原则

首先要表达歉意,餐厅是讲感情而非道理的地方,坚持“三现原则”:现场、现物、现实。
即便最后发现客人错了,也是我们的错,给客人一个台阶,我们就上了一个台阶。当我们把不正常当成正常来处理,顾客就会成为忠诚粉丝客。

重视顾客的意见和建议,多去聆听顾客的想法,并及时改正和反馈。
感动服务就是做出超越顾客期待的服务,让顾客主动成为再来客,愿意分享、推荐你的餐厅。

在餐厅的日常工作中,我们要敢于给伙伴权限,让他们放心、大胆地干可以感动顾客的事。
今日的服务是为了明天的顾客,所以,今日的服务不是客人走了就结束了,而是下次再来才算结束。
真感动的服务,来自于真感谢,我们要不忘初心,培养感谢之心,从孝心开始,不把别人的爱当作理所当然,学会感恩



03
学习收获满满,感动故事接力


在三天的学习之旅中,同学们不仅分组共学、团队共创,还积极分享课程学习收获和日常感动服务故事,让我们见证了这群可爱的餐饮人的行动力和执行力,也看见了属于餐饮人的真善美。

现场餐饮同学在朋友圈分享学习动态,传递温暖(部分):



餐饮同学分享的课程学习收获(部分):



餐饮同学分享的餐厅感动服务故事(部分)如下:






12月25日—27日·深圳
王永濬老师《经营心法》年度收官之场
邀你现场聆听  幸福经营
具体详情,可联系您的学习顾问老师或文末留言



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