头部门店业绩下降之迷：当过往方法论开始失效 | 让改变发声
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2024-05-30 19:41
江苏
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关注店东经营成长，打通学与用任督二脉
欢迎收听《让改变发声》
这是一档由花桥学堂主办的面向贝壳服务者的经营优势分享类播客节目，我们关注学习本身，更关注改变的力量
每一期我们将邀请一位花桥学员，分享他的学习收获，以及回去后落地改变的实践，激活新思路，提供新启发
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PART.01
我们门店在业绩上一直是石家庄链家的第一名，加上贝联门店是第二名。在过往，我们链家非常擅长的科学管理，在我看来对门店业绩的产出非常有效。我基本上只盯量化过程，比如带看量，我们在数据上可以比其他门店要高出来2倍到3倍，业绩产出也可以高出2倍到3倍。现在来看，增长的背后有一个逻辑，就是在非常快速增长的市场下，同样的资源，我与客户的互动频次高，我的产出可能会比较高，客户其实不太会去看你的门店、你的服务与其他的有什么不同，因为他的诉求就是快。从2023年来看，我们的这些量化指标，还是要比别人要高出来2倍到3倍，但是产出明显下降了，并且还出现了经纪人会非常疲惫的状态。我很累，他们更累。现在大家可能都知道市场变化了，包括业主和客户的心态都变了，但是对于我们门店、对于经纪人来说，应该做什么，应该如何调整，很多人都是很迷茫的。直到我第二次去花桥学习，开始调整思路，寻找业务突破点。PART.02
对于业主来说，很可能先卖出去是更好的一个选择，但就是这样一个选择，我认为很多经纪人并没有和业主站在一起。业主会说：都让我降价，你降价是为了更快完成业绩。但经纪人也很为难，他会觉得大家都这么做，你不这么做，好像不降就是不对的。这次我年初去花桥，学习到了关于当前市场特点的分析，也通过一个个具体的案例，认识到今天的品质服务之于业主的价值。回来之后，我就面访了20多个业主，在深入交流之后，我自己的观点是：业主的痛点是他不了解市场，其实他们也不是反感降价这件事情，他反感的是你经纪人说不清楚。你能告诉我为什么降价吗？如果经纪人只会说服业主降价，这不仅仅没有体现服务的差异化，并且你在未获得业主信任前，这一举动还有可能带来副作用，客户就不选你了。
PART.03
如何维护好业主？如何形成差异化的服务？如何与业主建立充分的信任？这个问题我之前也有思考和实践。建立微信服务群，响应客户的反馈，包括及时传递市场信息，真正成为业主的专业服务顾问，但这件事在我这里没推行下去。经纪人会觉得我加业主微信就可以了，为什么还要拉群，建了群之后也不知道说什么。我经过前期的准备，以及与业主的面访，现在形成了我们门店的整个服务SOP流程：建群之后，我会给业主发3张图，1张表，1句话，我要帮助经纪人去服务好业主。![]()
3张图是：链家门店社区服务项目图、买卖交易服务类别图、以及售房流程图。1句话说：我是链家商圈经理李中高，感谢您的信任，我们将尽快通过线上、线下给您做推广，早日将房屋售出去，有任何问题咱们可以随时沟通。业主想要专业的服务，你就要明确告诉他，我们经纪人、我们门店能提供怎样的服务；包括现在很多业主想要着急售房，除了降价，我们还能怎样帮助他更快的卖出去，很多经纪人可能只是说发个朋友圈，但是我们总结了一个表，如何通过系列的动作来提供服务。这些已经固化为我们目前服务业主的标准动作。业主接受度比较高，会认为你非常专业，经纪人开始慢慢接受，因为他会觉得你在帮他。所以我们目前所有房源的业主，除去一些特殊的业主，我们都建立了微信群。服务业主的这些举措，都为我们带来了非常直观的结果呈现。客户的信任度增加了，经纪人和我的劲头会更加强烈。之前我们门店的我房他售，一个月可能就最多5、6套，但是最近都有超过5倍的增长，上个月有25套盘，包括业主换房，我们当月就有31单的成交。PART.04
客户购房的范围扩大，你的服务能力也要相应扩展我们之前的连环单并不是特别多，之前我们这里的业主换房子，很有可能就在这个区域换，但是现在市场发生变化后，房价在下降，他选房的范围可能就扩展到全城。但全城看房，业主也会有一个明显的痛点，他也不知道哪个区域、哪些楼盘适合他。因为我们之前只会给他推荐本区域的楼盘，这个时候业主哪怕有需求，他可能都不会想到你。我以前接触过到一个业主，他找了桥西区的经纪人看房，找了新华区的经纪人看，还找了长安区的经纪人看，这一圈下来，他找了5、6个经纪人，桥西的说桥西好，长安的说长安好，他也有点乱。我跟这位业主聊的时候，就问他为什么不找我，这个业主说他感觉我们门店离市区比较远，可能不太了解，所以就没有找。我跟这位业主说，你找了一圈人是不是也挺麻烦的。业主说是的，他也非常痛苦，不知道应该选择哪个区域、哪个楼盘。我去花桥学习的时候，上的第一节结构化课程就是经营规划，里面有关于商业画布的具体讲解，我们回来后，我就打印了学后工具的那张表，带着门店经纪人一起研讨，核心议题就是我们服务的对象——本楼盘的业主，他们要换房，具体痛点是什么？我们如何满足客户的需求。我们研讨的结果就是，业主换房，很多是因为小孩要上学，要换一个更好的学区。那我就要思考如何去满足客户的这个需求。我们门店在开发区，离市区比较远，门店经纪人平时也比较少走动，对其他区域的房源了解程度不高，所以他们其实是有畏惧心理，觉得自己不专业，甚至担心客户过去后就丢失了。基于此，我做了一件事，就是把全城不同学区的周边楼盘研究一番，形成了一份可以跟客户讲述的解读文件，包括学校情况以及周边的一手房和二手房情况等等。而且最重要的是，我们从客户需求出发，不只是讲价格涨或跌，我们是可以从全城范围内为客户挑选适合的产品，这也直接带动了我们门店一二手的联动。所以从客户需求出发，研究他们的痛点，提供更有品质的一站式服务，节省他们的时间成本和选择成本，差异化的服务价值就能逐步显现。PART.05
我第一次来花桥是2023年的花桥四十六营，今年年初是第二次来，参训SLDP-链家大店领导力发展计划。这两次的学习，都为我带来了非常大的价值。BROKER一级认证培训，因为有贝联店东的学员，你能从他们身上看到非常多元的业务模式，各有各的长处和经营优势，我现在也都还跟我们四十六营的的同学，交流关于抖音等新模式的心得。另外就是这个培训产品会帮助我从一个经营者的视角来看整个门店的业务发展，人才团队、财务管理，我之前都没有这些视角，最多就是完成公司下定的指标。包括治理低效门店等公司的举措，在来花桥前，我是不太能理解的，我只要把事情做到位了，指标完成了，其他的好像离我比较远；但是今天，我学习了花桥的课程后，我就非常容易、清晰的知道这些举措背后的思考和逻辑。今年我二次来花桥，参训SLDP，同样也让我受益颇多。SLDP更多的是讲今天链家的业务方向，从大店模式出发，我们应该提升怎样的能力。讲授的课程颗粒度会更细一些，很多都是别的城市的优秀商圈经理的最佳实践，这对我们来说非常好借鉴，同时也能很好的回去应用。另外，来参训SLDP的都是全国链家的商圈经理，大家更能横向地去学习和借鉴，也能找到努力的方向。比如说我在石家庄链家做到第一，可能人家杭州的同学，即便城市排名不在前列，但人家的业绩也比我们门店高很多，这些都能让我看到我往前发展的更大可能性。参训花桥后，我也参加了一些城市的校友会活动，也跟他们沟通，看到很多人都来花桥十几次，我就心想，我也要多来花桥，才能把课程的所有内容学透彻，学到位。花桥的课程知识密集度很高，你一次很难全部吸收，我每次回去落地一个点，就非常难得了。所以我要多来，给自己定下一个小目标，来花桥10次。李中高参加了花桥两个培训产品的学习，无论是BROKER一级认证培训，还是SLDP链家大店领导力发展计划，他较为高频的学习，不断重塑自己的认知，以更为系统化的视角来看待今天市场的变化，洞察客户需求，从下行市场中找到新的业绩增长点。面访业主只是一个开始，李中高不断探索、不断总结，打造自己门店的差异化服务护城河，不断前行，不断超越。学习，真的可以让改变发生，李中高只是其中的一个代表。![]()
