年会速递 | 彭新民：电子商务法与电子商务领域的消费者保护

电子商务法与电子商务领域的消费者保护

尊敬的各位领导、各位专家、同志们、朋友们：

很高兴参加北京大学电子商务法研究中心组织的“《电子商务法》五周年回顾与展望”座谈会。该法律制定的时候，我正好在工商总局的法规司工作，对《电子商务法》的立法难度深有体会。立法过程受到各方高度关注，有关部门进行了深入的论证，付出了艰巨的努力。实施五周年的实践证明，本法是“良法”，为电子商务领域“善治”奠定了良好的法治基础，在规范电子商务交易行为、保护消费者权益、维护市场秩序、促进电子商务持续健康发展等方面发挥了重要作用。

中国消费者协会始终高度关注《电子商务法》及相关法律法规的制定及实施情况。自2019年1月1日生效以来，我们先后开展了《电子商务法》消费者认知情况和直播电商购物消费者满意度调查，发布了《社交电商模式下消费者权益保护制度研究》《网络消费领域消费者权益保护》等专项报告，开展了网络购物不公平格式条款点评，组织开展了《个人信息保护法》《互联网广告管理办法》等法规的专项宣传，积极发挥社会监督职能，对网络购物中存在的主要消费问题及时发布消费提示或警示，助力电商相关法律法规的实施和普及，积极保护消费者的合法权益。今年，中消协开展了“反对强制关注公众号”消费监督活动，《人民日报》《光明日报》等媒体转载相关报道8500多篇次，推动相关主管部门采取了一系列综合治理行动，北京、上海等地相继出台相关合规指引。此外，中消协还联合人民网、腾讯、京东等单位，共同建立线上消费教育基地，适应时代要求和消费者的需求，开展消费服务引导。

《电子商务法》的立法宗旨是保障权益、规范行为、维护秩序、促进发展。随着信息技术的不断更新，新的媒介模式和互动效果为商品展示和销售提供了全新的途径，推动了商业模式的创新和业态的多元发展。除传统的货架电商外，社交电商、社区团购、直播带货、兴趣电商等模式层出不穷。这些不同模式的电子商务活动满足了消费者多样化的需求，促进了有效供给和需求的紧密衔接，成为我国零售消费增长的重要推动力。根据有关方面统计，今年前十个月，实物商品网上零售额同比增长了8.4%，占社会消费品零售总额的比重为26.7%，比前九个月提升了0.3%，比上年同期提高0.5%。电子商务在助推消费方面发挥了积极的作用。

在过去五年里，电子商务领域的法律体系不断完善，以《电子商务法》的制定实施为起点，《网络交易监督管理办法》《互联网广告管理办法》《网络直播营销管理办法》《关于平台经济领域的反垄断指南》等法律规范相继制定实施，既为电商经营者创造了公平竞争的市场环境，促进了电子商务行业的健康、有序、可持续发展，也提高了消费者的权益保护水平，创造了良好的消费环境；既促进了国内数字经济的迅速发展，也为全球数字经济的治理和发展贡献了中国智慧和力量。

同时，我们也应该理性认识到，电子商务繁荣的背后也伴随着一些问题，侵害消费者合法权益的现象仍然存在，甚至成为社会关注的热点。根据中消协及各地消费者协会受理投诉、消费舆情监测的情况，网络购物领域的消费者投诉主要集中在以下五个方面：

一是虚假宣传问题。随着网络消费新业态的兴起，尤其是网络直播营销的发展，经营者虚假宣传的表现形式更加多样化，如刷单炒信和直播套路带货等。

二是假冒伪劣等质量问题。在网络消费领域，商业服务质量问题不仅在传统电商平台上持续存在，而且在直播营销、社交团购等新型电商业态中愈发凸显，如一些经营者销售产品的质量引起消费者的不满。

三是售后服务脱节问题。有些经营者存在“重销售轻售后”的情况，出现问题时各类主体如平台、品牌商家、直播间主播相互推诿，拒不承担售后责任，导致消费者无法获得良好的售后服务。

四是不公平格式条款问题。网络交易通常采用格式条款订立合同，而经营者往往在这些条款中加入对自身有利的内容，损害了消费者的合法权益。例如，在格式条款中规定纠纷发生时由网络交易经营者所在地法院管辖，或者是由仲裁委员会仲裁。这些规定有利于经营者，因为在消费纠纷中，消费者通常是原告，往往与经营者不在一个管辖区域，格式条款规定由经营者所在地管辖明显增加了消费者的维权成本和难度。此外，仲裁费用本身可能高于消费纠纷标的，实际上就剥夺了消费者纠纷解决的途径。

五是侵害消费者个人信息安全问题。网络交易经营者利用数据、算法等技术手段，非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为时有发生。

电子商务是数字经济的重要组成部分。党的二十大报告指出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。今年4月29日，中共中央政治局召开会议，分析研究当前经济形势和经济工作时，强调要促进平台经济健康发展、实施常态化监管、出台支持平台经济规范健康发展的具体措施。刚刚召开的中央经济工作会议也强调，要大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。我国已连续多年成为全球规模最大的网络零售市场，未来网络零售市场发展的空间仍然广阔。

如何发挥《电子商务法》的作用，更好保护消费者合法权益，更好规范平台经济，更好促进数字经济持续健康发展，这是我们必须思考和研究的问题。对此，我们有以下几点想法：

一是加强问题研究，进一步完善电子商务法律体系。为了规范数字经济和网络交易的发展，我们需要构建与数字经济发展相适应的法律规范体系，健全网络交易管理规范，为监管部门、网络经营者和消费者提供明确的规范指引。随着互联网和数字时代的不断发展，互联网平台不再仅仅是单纯的市场主体，也具备了一定的公共职能，在一些领域甚至一定程度上成为了“准政府”，尤其是具有了关键的规则制定权、执行权和“征税”权。针对作为特殊主体的电商平台，《电子商务法》在法律层面提供了基本的规范依据和相应的责任框架。总体而言，目前各类不同平台主体的责任仍然没有突破《电子商务法》的规定。但是，新型平台不断涌现，构成主体愈加多元，法律关系愈加复杂，我们需要以实践中遇到的问题为导向，精准把握网络交易的现状及发展趋势，在理论层面对现实问题予以积极回应，有针对性地深化《电子商务法》及相关法律的释义与解读，并通过制定条例、办法、指引等方法，进一步完善电子商务法律体系，解决新模式、新业态带来的新问题。中消协将以消费者权益保护问题为导向，对各类网络交易中侵害消费者合法权益的行为开展前瞻性研究，提出相关立法立规和政策建议，促进电子商务法律体系的完善。

二是群策群力，加强社会共治。电子商务领域充满创新和活力，新技术、新业态、新模式层出不穷。既要鼓励创新，给予市场试错的空间，也要守住安全防线，严厉打击坑蒙拐骗、假冒伪劣等不法行为。要建立多元主体参与的共建、共治、共享的社会治理格局，实现社会资源的有效配置，保障“发展不受限、监管不错位”，提升监督质量和治理效能。技术既能促进企业发展，也能赋能社会治理。各有关部门应该统筹整合各方资源，调动社会各界的力量，推动形成“政府监管、企业主责、行业自律、社会监督”的网络交易共治格局，更好地保护消费者合法权益，推动电子商务高质量发展。中消协将立足自身的法定职责，充分发挥社会监督和桥梁纽带作用，创造各方主体对话的平台，与各方共同携手，凝聚合力，助力电子商务社会共治格局的形成，促进电子商务规范健康发展。

三是拥抱监管，重视消费者权益保护。电子商务经营者应该主动拥抱监管，加强对法律法规和政策的研究，将监管红线有效转化为日常经营规范的指南针，强化责任意识和风险意识，切实承担起应尽的义务和责任。此外，经营者应以消费者需求为导向，严格制定售前、售中、售后服务标准和服务保障，履行服务承诺，通过提升产品质量和服务品质，不断优化消费者的购物体验，真正为消费者营造一个安全、便捷、放心的网络消费环境。畅通与消费者的沟通渠道，重视消费者诉求，建立健全投诉举报机制，及时妥善处理消费者纠纷。同时，电子商务经营者还应积极与国家有关监管部门、消费者协会等各方构建紧密的协作工作机制，打通内外部监督工作对接通道，健全监督协调处理机制，把法律责任落到实处。中消协愿意与相关企业共同开展相关工作。我们正在对全国消费者协会投诉系统进行升级改造，目前各项工作按既定进度推进，预计2024年“3·15”上线试运行。该系统将实现消费者协会、经营者、消费者三方实时在线互动，提升全国消协投诉工作的网络化、智能化、便利化水平，进一步提高消费纠纷的解决率和消费者的满意度。

电子商务是全国统一大市场的重要组成部分，也是满足人民群众美好生活需要的重要方式。当前，我国消费市场呈现恢复增长态度，消费需求更加多样，消费提质升级的大趋势依然保持。希望通过对《电子商务法》实施五周年的回顾与展望，为电子商务持续、健康、高质量发展提供更加完善有力的法治保障，推动数字经济持续朝着“惠民、利民、便民”的方向发展，让亿万人民在共享互联网发展成果上的获得感和幸福感更加充实、更可持续。

最后，预祝座谈会圆满成功，谢谢大家！

敬请持续关注

为活跃电子商务法领域的讨论，使更多业界同仁享受到本次会议的讨论成果，“电子商务法研究”微信公众号将在未来几天持续发布本次会议的报告以及嘉宾发言内容，敬请关注。