2023年12月16日，北京大学电子商务法研究中心“《电子商务法》实施五周年：回顾与展望”年会在北京召开，携程副总裁、总法律顾问杨钦应邀参会，以“在线旅游平台对旅游消费者权益的保护”为题进行了发言。结合电商合规，对在线旅游预订平台对消费者权益保护的问题分享了自己的思考。
在线旅游平台对旅游消费者权益的保护
大家好！很高兴受邀参加北京大学电子商务法研究中心2023年年会，值《电子商务法》实施五周年之际，与政、产、学、研各界同仁一起探讨中国电子商务的机遇和挑战。过去一年，我们见证了国际环境的风高浪急，同时也见证了中国经济经历三年疫情的衰退和低迷后，终于回归正轨、走向复苏。正因为旅游业曾经是受到疫情冲击最严重的行业之一，我们才更加深切地体会到，能够真正支撑企业渡过难关的不仅仅是技术、资源方面的客观条件，更得益于广大消费者对我们的长期信任、陪伴和支持。因此，借今天的宝贵机会，我想结合电商合规谈一谈在线旅游预订平台对旅游消费者权益保护方面的思考和实践。
从发展经验来看，一家旅行平台能否在激烈的竞争中长久地立于不败之地，关键在于它能给消费者带来怎样的服务体验。换句话说，帮助用户解决问题的能力才是平台的重要软实力，对于一家有远见的平台而言，每次与客户的交互并不是负担，而是企业发展的难得机遇。优秀的平台，需要靠着优质、过硬的服务质量才能走到今天。同时，作为扎根实体的互联网公司，我们把保护消费者权益的使命升华到了企业社会责任的维度，我们坚持社会价值和商业价值的有机结合，努力让更多人从令人快乐的旅游事业中受益。因此，接下来我将结合电商法的有关规定，从客户服务制度和企业社会责任两个大的方面去谈消费者权益保护在旅行平台的落地。
一、基于客户服务制度落实消费者权益保护
二、履行企业社会责任，促进消费者权益保护
今天向大家分享的第二个方面，是企业在电商法框架下的社会责任问题。这里，我想介绍一下我们的ESG战略,即以提供更友好和放心的客户体验为基础，全面推进环境友好、家庭友好、社区友好和相关方友好四大策略，以结果为导向，深化可持续的发展战略。这与电子商务法在消费者保护、环境保护、企业社会责任等方面的要求不谋而合。为推进ESG战略，我们在2023年正式提出“低碳酒店标准”，这是一项致力于带动酒店合作伙伴共同低碳环保的行业创新，目前已有超1500家合作伙伴入围该标准，首批入选酒店的订单量环比提升43%，实现了环保对业绩的带动。在整个平台的低碳体系中，已有超1600万人次全球旅客选择低碳出行，其中超9成旅客为首次体验低碳出行。基于中国“双碳”目标和平台自身减碳路径，我们还制定了2050年实现碳中和的目标。
三、结语
通过今天的分享，我想表达的是，在线旅游预订服务业是中国电子商务的主战场之一，旅行平台是践行合规经营、承担社会责任的先锋力量。在现行的法律框架下保护消费者的合法权益，既是我们的法定义务，也是我们的光荣使命。如今我们已经做了很多，但未来还会做得更多。我们将抱持着持续改善用户体验的愿景，努力为亿万旅行者提供更加完美的旅程；同时我们也希望用自己的实际行动号召和带动整个行业，为消费者建立更加可靠、安全、友好的电商环境。谢谢大家！
敬请持续关注
会议成果发布
为活跃电子商务法领域的讨论，使更多业界同仁享受到本次会议的讨论成果，“电子商务法研究”微信公众号将在未来几天持续发布本次会议的报告以及嘉宾发言内容，敬请关注。
北京大学电子商务法研究中心
