![]()
朋友们没被这个文章标题吓着吧。 放心，我们不谈情感，还是专注物流。
偶然看到“偏爱”这个词，趁着目前市场还算风平浪静，今天闲聊一下物流服务的”偏爱”和期望值的落差问题。
假设你是一家芝加哥拖车公司的dispatcher （调度)，每天大概需要安排50个柜子的提还。其中一张DO（delivery order）来自一个常客，每周货量不算多，但还稳定。柜子从洛杉矶上的UP火车，周一铁路公司网站显示柜子available, LFD是周二。今天是周一，司机都排满了，很多柜子是今天LFD，必须先提。你想着这个柜子明天再提也不晚，白天提不出来就晚上安排去预提，这样不用给铁路的storage。你的客户说不行，这个柜子一定要今天送，不能等到明天。你觉得不解，明天才LFD呀，明天送没问题啊，今天已经排完了。客户坚决说今天必须送，理由是这个柜子已经在洛杉矶耽误了一个月，好不容易柜子到了芝加哥，不能再耽搁了。你心里想，这个延误又不是我造成的，今天的车都已经排满了，最后还是安排了明天送，你的客户说他们要被索赔了。
这个柜子在洛杉矶码头卸船后，因为铁路公司的车皮(rail car)不够，等了两个礼拜后还没上火车。客户发邮件问船公司，得到的答复是目前还没有准确的上火车的时间，请耐心等候。码头还有几千个柜子已经等了三周以上，这个柜子只是几千分之一。你尝试找码头，跟他们说这个柜子在起运港已经被甩了一周，能否优先安排上火车？码头表示这个柜子埋得很深，没法先挖出来，再等等吧。一个月后，终于上火车了。当这个柜子的货代收到船公司甩柜通知时，内心是崩溃的。工厂因为生产和质检问题出货比预定时间晚了两周，货代用尽所有关系找到一个最近的船期，工厂订舱的时候叮嘱货代一定不能甩柜。恰好这条船非常爆仓，船公司在保了VVIP客户的舱位和接甩上周很多的柜子后，只好甩这个柜子，同时被甩的还有本周刚接的几百个柜子。听上去这个柜子的遭遇是不是比窦娥还冤？虽然这是杜撰的情景，实际情况有时比这个还糟糕。问题出在哪里？
物流涉及多个环节，每个环节本能地按照最符合自己利益的方式方法处理问题。你觉得很紧急的事情可能下个环节还是按照惯常的节奏来，虽然在上个环节已经饱经风霜甚至经历九死一生。物流的每一个节点无法自动做到完整信息的可视性：芝加哥拖车安排送柜的时候是不知道这个柜子之前已经发生这么多故事了。当然，每个环节可以尽量去传递这些信息，但是肯定会有遗漏。最重要的是，就算所有的信息都传递下去了，每个物流节点的优先次序都会重新排序。工厂可能对货代来说就是全世界，但是货代未必是船东的重要客户，以此类推，很难做到所有的物流节点都按照客户想要的优先等级来安排，除非是类似沃尔玛的大客户。这种信息的缺失和优先次序的不对称往往导致客户期望值的落差：你以为的VIP可能只是下一个节点的普通客户。这听上去很残酷，却是现实。有，但不多。最简单粗暴的方式是钱开路：钱可以买来一定的偏爱。比如花钱买舱保，比如给拖车公司一定的加急费，可以早点安排提柜。如果不想额外花钱呢？ 那就看自身实力。如果你的体量够大，优先次序几乎可以在整个链条上传递，中间脱节的几率不大。可是，大部分客户处于中间地带，既不想多花钱（谁的钱都不是大风刮来的），但要享受VIP服务。从实际情况看，客户也许能得到离他们最近的物流链条的VIP服务，但再远一点的链条就未必了。这也是为什么这么多物流公司想打造闭环能力，以此确保客户的优先次序得以贯穿在整个链条中。想互相认识的朋友，可以加我微信tuzirodja
免责声明：本公众号的观点和资料仅供参考，不构成任何投资和决定的建议，请自主决定您的行为。但凡通过本号与其它网站的链接而获得的其它网站提供的网上资料及内容，仅供浏览和参考之用。因客观条件限制，本号无法辨别真伪，请对相关内容自行辨别及判断，本号不承担任何责任。对于用户通过本号有关服务之广告、信息而购买或取得之任何产品、信息或服务，本号亦不承担质量保证之责任。
