我们今天正处于行业发展轨迹切换的当口，面对许多亟待解答的问题：行业正经历哪些深刻的变化？未来的发展方向在哪里？在自媒体崛起的背景下，整个行业是否在“去店东化”？AI人工智能又将如何影响我们的作业模式？
彭永东（S）于2024年11月在与花桥六十营学员的交流中，针对性地回答了这些学员最为关心的问题，我们特将S的观点整理分享，以期为更多服务者带来思考与启发。
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过往的很多知识正在失效，所以我们更要学习
这次花桥五周年，我在跟同学交流的时候，有两个链家的商圈经理提到，来了花桥之后改变特别大。有人就问，为什么会有花桥？为什么我们要学习？
我们这个行业正在发生一个“非连续性”的变化。以往我们不断地吸收知识，有了很多经验，就会越做越好，但是当下，很多知识正在失效！过往觉得有用的知识，有可能现在不管用了，以致于我们所有人都面临很大的困惑：明天在哪里？我们知道明天太阳一定会升起，这是过往这么多年的经验。
咱们设想一下，今天如果太阳没升起来怎么办？或者突然出现三个太阳。我们现在遇到的很多不确定性，是因为无法基于历史去判断未来。我们期待花桥能试着去回答这些问题，也试着通过这个学习交流场，去找到新的路径。
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房子会越来越回归居住的使用价值本身
所以我想跟大家分享这个行业发生了什么样的变化。过往我们的房价一直是在单边上涨的，对一个买房者而言，房子就两个价值，一个叫使用价值，就是我买房是用来住的，一个是交换价值，就是我买完以后再卖掉。
比如一套300万的房子，交换价值就是这个数字。那这套房子的使用价值是什么？是感受。你的感受能不能拿出来让我们也感受一下？比如，你们来花桥，感受怎么样？（学员们：好！）你能不能把你那个“好”拿出来让我看看？感受拿不出来的，这是一种内在的感觉。
过往这么多年，某种意义上来说，我们都在追求交换价值，房子上涨，对于很多买房子的人来说，一句话就够了“你买就对了”。当一个人在做一个决策的时候，这个决策永远是赚钱的，你说这个决策很难做吗？不难做。从我们链家2001年到现在，这23年当中，做一个买房决策是非常轻的。
但是现在遇到什么问题呢？房价会下降了。其实整个中国的房地产在进入一个成熟的时代，成熟时代的标志是什么呢？就是我们见识过房价的快速上涨，也见识过房价的快速下跌。所以过往几年是我们成熟的过程。
在这个过程中，我们伴随着“客户喜欢我们的方式变了”，现在客户去买房，一个问题就把你给问倒了，“我要不要买呢”。以前客户默认“一定要买”，只是不确定“买在哪”，现在是“我要不要买”。当他们有很多很多这样的问题抛出来时，我们显得手足无措，不知道该怎么回答，甚至有可能，我们根本不了解客户，他为什么要买房？
过往一个客户会随机碰，无论是在链家在线，还是在贝壳网上，找到了一位小刘，小刘背后有很多房子。我就找小刘说，你给我推荐一下，反正房子差不多就行，我也不会问他很多很刁钻的问题。
现在可不一样了！我见着小刘就会问，我要不要买啊？你觉得这几个片区在哪买合适？我还有一套房子，你觉得我是卖了再买，还是先买这一套呀？我准备买婚房，现在我遇到这几个问题，你看我应该怎么解决？很多问题抛出来之后，如果小刘不能回答我的问题，我就不找小刘了。我可能就找小曹，小曹说，我觉得要不要买是需要基于以下几个考量，一二三......，这时候我会觉得小曹太好了，小刘就算了吧（笑），我就找小曹买。这个时候，从客户视角上，他会加大对小曹和小刘的筛选。
所以这个时代发生了什么变化？过去我们的作业方式是按照区域划分，守责任盘，你把那片给守住就行了。我们真的就以“房子”为主，把报盘率、房源聚焦做好，把那个“好房”找出来，而且我们的理解是，什么叫好房，性价比高就是好房子。但是当下这个时代不一样了！每个人对同一个房子的评价，是一种感受，不是一种外在的价格。
“买房子是用来住的”，房子会越来越回归居住的使用价值本身，这是这个行业最大的变化。我们怎么能更加了解客户为什么要买房？他心目中的好房子是什么？这件事情如果我们没有跟上，就会手足无措。
过往我们其实是在不成熟中享受了一个时代的红利，消费者决策很轻，买就可以了。现在不一样了！现在消费者会不断地问你很多很多的问题，他们筛选的力量会越来越大。以前可能因为我们有房子，客户就找来了，上链家或者贝壳，一个电话来了，好像你拥有了这个客户，未来不是这样的！
未来是，只有那些真正打动客户的、给客户回答好“我为什么要买房”，让客户感觉到，即使我这次不买，但是我还要跟你保持连接，像这样的服务者、这样的经纪人、这样的店长和店东，他们有未来，而且头部的店长和头部的店，店效会越来越高。总之，经纪人的方差会越来越大，店长和店东的方差也越来越大。
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中国的新居住时代才刚刚开始
很多人就会问，那这个行业还有没有未来？我认为这个行业还有非常大的发展空间！其实今天真正的居住的时代才刚刚开始！全中国那么多行业里面，有能超过十万亿以上的机会，真的不多！我们有一个超过十五万亿的市场，其实已经算非常好的行业了。
只不过我们今天看到了这种波动，这个行业正在成熟的过程中，所以我想说，中国的居住，刚刚开始！全行业呼唤“有品质的服务，有品质的服务者”，这个时代刚刚开始。
这几天我们碰到了很多单店过千万收入的店东，甚至有一位店东提了一个目标，未来单店一年能做一个亿。我觉得完全是有可能的。为什么呢？因为头部效应会越来越明显，这个行业接下来会加大对尾部的淘汰，蛋糕就这么大，其实是优秀的头部门店和经纪人，对尾部的、差的门店和经纪人进行淘汰，其实是客户和业主，对那些做得不好的服务者进行淘汰。
就是“我不选你了，我选他”，所以这个优秀的“他”会越来越集中，做得越来越好，头部会越来越强，这就是未来的趋势。
大家离社区近，这是门店最大的资源和优势。我有一个比喻，做二手房真的有点像农业，我们是农民，跟土地很近，春天播种、秋天收获，遵循大自然的规律。这就是长期主义，我们不着急，给这块土地浇水施肥，到了秋天自然就有收获，这是真正的“看长”。
大家服务好社区里的这些居民，做一些力所能及的事情，在社区积累口碑，在门店里服务好经纪人。对平台来说，我们就是不断地跟大家保持更好的连接，不断地去扩增新的品类，比如说家装、惠居，包括未来可能的面向社区的服务，比如：零售、养老、维修、家服等等服务，让更多的“居住服务”都可以叠加在大家的这个基础设施上。
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店东是平台的同盟军
在贝壳的战略选择上，平台会坚定地跟店东站在一起。我们今年做了一次很深的自我反省和战略研讨，结论是：店东是平台的同盟军，一定要让店东赚到钱，一定要让优秀的店东越来越好。这个行业的健康依赖着一个关键点，就是经纪人的凝聚，店东相当于经纪人凝聚的核心力量，我想不到有任何的方式把店长店东去掉，AI也取代不了。
我们服务好店东，店东服务好经纪人，经纪人才能服务好客户。贝壳的使命是，有尊严的服务者、更美好的居住。无论是提升消费者的体验还是优化经纪人的生存状况，没有店东，都是空中楼阁。
我们希望看到的画面是，在平台公约下，化平台大的治理为N个小单元的治理，由店东们去治理好每一个小单元。店东能赚到钱，愿意合作，也愿意投入对客户好、对经纪人好，甚至能与经纪人之间产生类似亲情的情感链接，让经纪人能放心地执业、长本事。
我知道有一些平台可能是这么想的：希望经纪人变得更离散，把店东这一层打掉，或者依靠AI，但是我们判断店东是无法被取代的。或者说，如果经纪人本身离散了，其实贝壳也就不存在了。好像每次大家都会问这个问题，这里肯定有深层的不确定，希望在过程中能让大家感受到一些变化，坚定信心。
我们其实也设想过，在什么情况下贝壳可能会灭亡？就是它觉得自己很强大，不再敬畏客户，不再敬畏服务者，不在意平台各方的利益，只要收入和利润，如果到了这么一天，我们贝壳就会灭亡。但如果店东们也干得好，平台也干得好，这条路就能走得长。如果只有一方好，平台好，店东不好，我相信大家一定会抛弃贝壳的。
半年前也是在花桥，我们找了一些品牌主来沟通和共创，倾听大家的声音。我的角色更多的是时时提醒内部、时时提醒团队，我们要保持内心的敬畏，这不是怕客户，而是敬畏客户背后的伟大的力量，消费者、服务者、合作者是不是喜欢我们，这直接决定生死。
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AI会帮助优秀的服务者越来越好
这个世界不能只有算法，如果只有算法的话，这个世界就没有意义了。我们相信，人的价值在任何时代都是无可替代的，这就是人的独特魅力！我们判断，AI对行业的影响会越来越大，会帮助那些非常优秀的经纪人，去加快对不合格经纪人的淘汰。
目前我们一直在做AI技术的应用尝试和研发，就是基于这一条底层价值观：我们相信，这个行业是需要服务者的，这是第一条假设，也是第一条公理。
当然，有一些公司的商业模式不是建立在这个公理上的，往往这背后都有一个假设：服务者不重要。而我们关于商业价值的假设，是非常坚定的，那就是：包括店长、店东、经纪人等服务者是参与其中的。
AI会帮助优秀的经纪人，在一些要求比较高的信息场景，解决一些复杂的问题，甚至，每一个头部经纪人都可以训练出一个AI机器人，大家也可以找一个AI店长，它可以帮你做很多分析。我们相信，AI会帮助优秀的经纪人、店长、店东越来越好。
这里有三股很关键的力量：
第一股力量，客户对服务和服务者的筛选会越来越强；
第二股力量，店东、店长、经纪人内部头部对尾部的替代也会越来越强；
第三股力量，科技的力量会帮助头部服务者越来越好，这是非常重要的课题。
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