说明：任何工作要取得一定的成效，就需要一定的能力。质量人的工作能力是由认知、表达、管理等多种能力构成的。要提高工作成效，首先要有质量意识，也就是有做好工作的愿望和兴趣，其次还要提高自己的能力，包括一般能力和特殊能力。
要做好工作，当然需要一定的工作能力。工作能力是我们保证自己的工作顺利达到—定质量水平的能力，是解决我们能不能够做好或有没有能力做好的一种心理因素。能力是人的一种个性心理特征，包括—般能力（例如观察能力、记忆能力、注意能力、思维能力、想象能力等）和特殊能力（例如计算能力、演说能力、组织能力、技术能力等），是二者综合评价的结果。对工作能力来说，不同的工作所需要的能力可能有所不同，有的可能偏重于一般能力，有的可能偏重于特殊能力，但都需要将二者综合起来。与员工操作不同，质量人的工作主要是管理，对一般的技术能力、操作能力要求可能不高，却需要很强的认知能力、分析能力、表达能力和管理能力。
能力既来自于人的先天生理和心理特征，又来自于后天的学习和实践。不同工作所需要的工作能力虽然不一定相同，但一般来说，工作能力大致包括以下要素：一是生理能力，也就是人的生理特征与所从事的工作的关系。质量管理工作对人的生理能力可能没有特殊要求，但至少也需要相对健康，能说、能听、能走。生理能力虽然也可以通过后天的锻炼得到增强（例如运动员通过训练提高了运动能力），但毕竟还是受先天的影响。二是心理能力，也就是人的心理特征与所从事的活动的关系。心理能力当然与先天有关，但主要是后天形成的。观察能力、记忆能力、注意能力、思维能力、想象能力等等一般能力，都可以说是心理能力。对质量人的工作来说，心理能力比生理能力更加重要。三是知识。知识如果外在于人，不为人掌握，其本身并不能体现为能力。但人一旦掌握了某种知识，不仅能够大大增强与这种知识相关的能力，而且知识通过指导人的活动目标、活动方向、活动过程，从而直接体现为人的能力。同时，由于学习和掌握知识需要经历很复杂的记忆、思维、想象等心理过程，这个过程对提高人的心理能力具有十分重要的意义。质量管理涉及生产、经营、技术等企业的大多数工作，既要与企业内部的人员包括老板老总打交道，又要与企业外部的人员包括顾客、政府官员打交道，对知识的需要也越来越强烈。一般来说，质量人的工作能力在相当大的程度体现在知识上。四是经验。严格说来，经验也是一种知识。一般来说，知识是外来的，是通过学习获得的，而经验往往是内在的，是通过经历获得的。从某种程度上说，知识如果不内化为经验，也不能成为能力。因此，经验作为工作能力的组成要素，往往更加重要。不管是成功的经验还是失败的经验，都能通过对人的活动进行指导、控制、矫正而体现为人的能力。
质量人的工作成效，除了客观条件限制之外，主要取决于我们的质量意识和工作能力。用公式表示：
工作成效=f(质量意识·工作能力)
f是函数，表示的是客观条件所允许的限度。公式中的质量意识可能比我们在第3章中所说的质量意识包含了更多的内容，例如还包括了我们的志向。显然，在给定的条件下，要想把质量管理工作做好，要想提高工作的质量水平，光有良好的质量意识是不行的，还必须有相应的工作能力。工作能力不高，要获得预期的工作成效往往很难，甚至是不可能的。当然，工作能力对工作成效的作用，是与质量意识联系起来的，是在质量意识指导下产生作用的。质量意识好而工作能力不高，可以通过学习和训练来提高工作能力；工作能力高而质量意识不强，也可以通过激发自己表现能力的需要来改变质量意识。质量意识与工作能力相辅相成，它们对工作成效的作用不能截然分开。
从质量管理工作的需要出发，质量人的工作能力主要包括认知能力、表达能力和管理能力。认知是基础，表达是方法，管理是目的，虽然各有重点，但却是一个统一体，事实上是不可能截然分开的。例如对质量问题都没有能力去认知，又怎么去表达你对质量问题的态度？又怎么去处理质量问题呢？
