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大量客户处于不死不活的状态，怎么办？

财富 2024-09-14 15:00 北京

客户满意的反面是什么？很多人会说就是不满意呗。如果你这样认为，可以肯定，你将会丢掉了50%以上的客户，而且客户的问题你也发现不了。这种情况至少说明，我们对客户还不是很了解，可能也处理客户不满的问题。

首先，客户满意的反面不是一种情况，而是有三种情况，分别是：不是不满意，不满意、抱怨。出现最多的不是：“不满意”，而是：不是不满意！这听起来确实有一点绕腾。

什么叫不是不满意？就是：说不上满意，也说不上不满意，就是这种模棱两可，可有可无，不死不活的状态。这个状态有时会占到销售机会的80%，这是影响业绩的最大一坨。

我们最需要突破的就是这种“不是不满意”的状态，因为市场越艰难，竞争越激烈，这类客户的数量越多，也最让人抓狂。通常这类客户不会给你任何直接的反馈与表态，如果你追问他：是否满意？通常会得到：可以！还行！不错！正在考虑！再看看等等，这些模棱两可的回答之后，就是没有任何实质进展的旷日持久。

不是不满意的客户最大的问题就是摇摆，他们始终不会放弃寻找新的对象，我们与他们的合作也始终处于模棱两可的状态中，成交的概率很难把控。为了争取这些客户，我们不得不花费更多的时间与精力，但结果经常是一无所获，这是我们最大的消耗之一。

不是不满意的客户是所有对手争夺的焦点，也是价格战的交点。为了争得这样的客户，对手可能会采取激进的价格策略，一旦低价成交，这些被低价俘获的客户，仍然会处在不是不满意的状态，仍然有可能会被更低价格的对手俘获。

可以这样说，他们是恶性价格竞争的最直接原因。而非常满意或者非常不满意的客户都不会，非常满意的结果就是继续合作，非常不满意的结果就是不再与你打交道。

值得注意的是，越是大客户，越会经常表现出“不是不满意”的状态，这可能是他们有意布下的陷阱。无论你如何努力，如何优秀，他们都表现为“不是不满意”，这是他们的博弈策略。因为这有利于所有供应商之间的竞争，有利于他获取最大的利益。

越是大客户越会与所有供应商都保持“不是不满意”的状态，这听起来确实有点残酷，也确实不太厚道。所以在820的词典里面，单纯的大客户战略从来不是一个竞争优势体现，优质客户才是。

对于所有的销服团队，搞定“不是不满意”的客户很艰巨，也很有意义。因为它的数量最多，最隐蔽，最容易与满意混淆，容易让人放松警惕，而这等于给了竞争对手机会。这需要引起每个销服人员的高度警觉，并付出巨大努力。你要追着问，追着看，追着想，要刨根问底，不厌其烦，要搞清楚不是不满意的真实原因。

如果你的客户大量处在不是不满意的状态，这肯定是一个糟糕的结果，这至少说明你经营的客户状态不佳，质量不高，忠诚度不高，没有形成真正有效的竞争壁垒，随时有可能被对手抄了后路，这是一个不祥的预兆，而我们对此经常是精疲力竭、无能为力。

按照客户满意度的六个状态，理想的客户满意度分布通常是：5%感动，15%非常满意，50%满意，25%不是不满意，4%不满意，1%抱怨，这是一个统计的分布，会有偏差，但不能突破这个结构，其中，不是不满意度的比例必须控制在一定的范围之内。

我们说经营客户就是经营客户满意度，而经营满意度的结果就是要控制好这个结构，只有动态的调整好客户满意度的分布状态，才能建立真正的客户满意度竞争壁垒。扫下面二维码立刻学习《820客户满意度战略》精品课程，掌握客户满意度经营体系。

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