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基于对快递公司的信任
男子将价值12万元的
产品通过快递发给卖家
在他没有保价的情况下
快递遗失了
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案情回顾
刘刚在成都经营着一家科技公司，主要从事医疗器械的售卖，由于刘刚诚信经营，因此很多客户都愿意和他合作。2022年12月14日,北京的一家环保机械公司向刘刚采购了一批医疗器械，双方签订《产品供销合同》，约定合同总价款为12万元。合同签订后，2022年12月17日，刘刚通过某快递公司的手机小程序自行下单，快递人员上门取件，刘刚在线支付了65元运费。
考虑到某快递公司口碑一向不错，此前每次给客户发货都是选择的这家快递公司，也从未出现过任何纰漏，因此没有选择保价。本以为这是一笔再普通不过的生意，只要客户收到快递，这单生意自己就顺利赚钱了，结果在2023年2月1日，刘刚突然接到客户的电话。
刘刚：喂。
客户：你怎么一直不发货，都一个多月的时间了。
刘刚：什么？你还没有收到货，我早就发了啊。
客户气急败坏地质问刘刚，为何这么久还迟迟不发货，到底怎么回事，如果不想做这笔生意就赶紧把钱退回来，自己没时间这么耗下去。刘刚大吃一惊，丈二和尚摸不着头脑，除了极力安抚客户情绪外，诚恳地解释自己此前早就已经通过快递发货了，至于客户说的这一情况，他表示自己暂不知情，猜测可能是快递配送出了问题，需要给时间核实一下。刘刚赶紧查询物流信息，联系快递公司，却得到一个晴天霹雳的消息……
刘刚：您好，我有一个快递尾号为5231的快递，通过手机显示的物流信息看到该快递在2022年12月22日就再未更新，显示目前该快递停在北京市东城区，然后就一直停着不动了，能帮我查询一下吗？
快递公司：好的，稍等片刻。我这边看到您的快递已经在2023年1月19日被快递驿站代收，请问是收件人还没收到这个快递吗？
刘刚：是的，收件人和我反映到目前为止都没有收到这个快递，我这边也一直联系不上这个配送员。
快递公司：明白了，我这边让快递站点联系安排一下，我需要大概1到2天的时间找货，会尽快给您回复，好吗？
刘刚：好的，你要确认一下，如果快递确实丢了，我这个快递价值12万元，那这个事情你们后续总要给个说法，当然如果快递能找回来，那肯定皆大欢喜。
快递公司：好的，我明白了，您反映的这个情况我已经记录下来了，等两天我们会给您反馈。
刘刚一直焦急地等待着快递公司的消息，终日忐忑不安，担心如果因为此事，自己苦心经营这么久的诚信经商形象可能不保，后续势必会影响生意和客户维系刘刚赶紧重新安排给客户发货，总算给了客户一个满意的交代。但毕竟快递还没有找回来，自己的这笔损失又该怎么弥补呢？刘刚心里一直默默祈祷着快递没丢，只是被落在快递驿站，但偏偏事不顺遂，快递公司的这通电话给了刘刚当头一棒……
快递公司：先生，您好，经过多方调查，我们从业务方得到的消息是您的快递可能确实找不到了。由于您邮寄时并未选择保价，所以根据我们快递公司的规定，最高赔付限额就是1千元，这是我们暂时能提供的比较好的处理意见了。
刘刚：确定快递是已经找不回来了吗？
快递公司：是的，先生。
刘刚：你在开什么玩笑？是否选择保价和理赔金额有什么关系？我是支付了运费的。按照你的说法，难道不选择保价，你们就没有责任将快递安全运送到指定地点吗？再说了，你觉得1千块钱可能吗？我的快递价值12万，你们想1千元就把这个事情解决，我可以明确地告诉你，这个处理结果我没办法接受。
快递公司：那您的意见是？
刘刚：我刚才已经说的很清楚了，我的货物价值12万，既然你们把我的快递弄丢了，那你们赔偿我12万就行，至于因为这次快递丢失给我造成的其他损失，我也懒得和你们计较了。
快递公司：那麻烦先生上传一下您当时的供销合同以及货物发票，我们需要核实您的货物价值，找业务方评估，看最终能给您理赔多少，后续的处理意见我们也会反馈给您。
刘刚：那你们抓紧时间，不可能这么一直耗下去。
刘刚按照快递公司的要求上传了合同及发票，接着又开始了漫长的等待。期间多次联系快递公司，要么就是客服敷衍应对，要么就是直接联系不上。刘刚实在等不下去了，于是向有关部门投诉。终于有一天，快递客服主动联系了刘刚。
快递公司：您好，给您来电是因为我们接到国家有关部门反馈有个快递尾号是5231的快递一直没收到的问题，今天联系您主要是配合您处理这个事情。
刘刚：是这样的，我想先和你说明一下，我前前后后打你们客服电话不下20次了，我从2022年12月26号就开始打，这期间除了过年有10天没打，其他时间我都一直在打电话，但是我不知道你们一线客服是怎么操作的，反正就是说一线客服他只负责反馈是吧？但是反馈之后从来没人给我回复过。我就想说，你们说了几点回复，就几点给我回复，而不是我必须要去投诉，你们才会理我，知道吧？要不是我投诉你们，可能到现在你们还不会处理我的问题，这件事情已经前前后后2个月了。
快递公司：行，明白，您刚才提到的问题确实是我们做的不对，但是您放心，无论怎么样我保证今天我跟您说的东西都是真实有效的，因为我这边不仅要给您结果，我还要给有关部门结果，不可能说来搪塞您。
刘刚：行吧，事情是这样的，之前你们已经明确告知过我快递确实丢了，但是你们以我邮寄时没有保价为由，说什么最高赔付限额只有1千元，这个是我没办法接受的，你们又让我上传合同及发票，说需要评估，我也做了，但是后面再也没有人联系过我，感觉这件事情就突然没人管了。
快递公司：明白了。这个事情我看从寄送开始到现在已经2个月了，一直没有解决好，这确实是我们快递公司做的不太对的地方。我刚才听您说，您已经上传价格凭证了，您看这样行不行，我需要时间反馈给公司，最晚2023年2月3号能带给您结果。
刘刚：你抓紧时间，一天等一天，我也等不了太久。如果时间到了，你们不给我处理结果，我肯定还是要继续投诉的。
快递公司：没关系，我们可以理解。
刘刚：我在12月份就和你们说过，这个快递不是几千块钱就能处理的。
快递公司：是这样的，如果后续我们这边给不了处理方案，不能让您满意的话，我们可以等有关部门的结果，看有关部门怎么来判定这件事。刚才在和您沟通过程中，我已经通知站点了，我需要去找他们各个业务方的负责人，一起来协同解决这件事。
刘刚：行吧，反正你们要的资料我已经上传了。
快递公司：好的，就我刚刚说到的，最晚2月3号我会联系您，当然如果我提前得到结果，我会提前和您沟通的。您看还有没有其他补充？
刘刚：其他没有了，反正尽快把这件事情处理好。
就这样又隔了几天，快递公司联系刘刚，告知了刘刚最终的处理结果，也恰恰是这通电话，让双方最终对簿公堂。
快递公司：您好，我是快递公司的客服专家，之前跟您联系过快递尾号5231的事情。经过我们多方争取，目前最终的处理结果是我们可以在此前1千元赔付金额基础上，额外再给您加500元，这是我们能给的最优方案了。
刘刚：我是差你的500块钱吗？我可以明确告诉你绝对不可能，我已经和你说的很清楚了，我的货物价值12万，因为你们的业务过错，导致我的货物丢失，让我白白损失了12万，现在却只赔付我1500元，换作是你，你能接受吗？
快递公司：不好意思，先生，因为你邮寄时没有选择保价，所以按照公司规定，最高赔付限额就是1千元。您明知货物贵重，但是却没有选择保价，您本身也有一定的过错。1千块钱确实是目前我们能给的最好的处理意见了，如果您坚持要求赔付12万，那可能我们没办法达到您的诉求。
刘刚：既然你都这么说了，那我就没必要再和你们耗时间了，你们后面就等着法院的传票吧。
最终刘刚一纸诉状将某快递公司诉至法院，要求快递公司赔偿12万元及相应的资金占用利息。庭审中，快递公司辩称，在快递公司对应的小程序下单，会在下单过程中进行三次提示“是否保价”，且明确载明若未选择任何保价，则会按毁损、灭失货物部分运费的9倍限额赔偿托运物的实际损失，最高上限为1000元。快递公司已经尽到了对保价与赔偿规则的合理提示、告知义务，而刘刚明知自己的快递贵重，但是在邮寄时仍未选择保价，说明其在知晓保价的赔付方式和相应风险后选择了自愿承担未保价时可能造成的损失，因此快递公司只认可按照未保价时的最高赔付额1000元予以赔偿。
法院审理后认为，刘刚与快递公司之间成立的快递服务合同，合法有效，对双方具有约束力，双方均应当按照合同约定全面履行自己的义务。由于承运人的原因导致货物在运输过程中发生毁损、灭失的，承运人应当承担赔偿责任。本案中，快递公司认可刘刚寄送的货物已丢失，双方的争议焦点为快递公司是否可以依据保价条款进行限额赔偿。法院认为，保价条款虽然是快递企业限制责任的格式条款，但亦是服务合同双方达成的合意，如未违反法律和行政法规的强制性规定，一般应认定为有效，但如果快递企业故意或重大过失导致货物损失，则应当根据《中华人民共和国民法典》第五百零六条“合同中的下列免责条款无效：（二）因故意或重大过失造成对方财产损失的”规定，排除保价条款中有关限制赔偿约定的适用。
具体到本案中，快递公司作为承运人未将寄件人交付的物品运输至约定地点，存在明显过失，因此应当排除保价限制责任条款在本案中的适用。鉴于刘刚在邮寄快递时未选择保价，仅支付了较低金额的运费，自身也存在一定的责任，综合本案的实际情况，兼顾公平诚信原则，法院最终酌情判定某快递公司承担70%的责任，判决某快递公司于判决发生法律效力之日起7日内赔偿刘刚84000元。
【文中人物、单位均系化名】
解读嘉宾
四川超环律师事务所 律师 杨晴
问
何为格式条款？
民法典第四百九十六条对“格式条款”做了定义：“格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。由此可见，格式条款需要具备三个要素，分别是“为了重复使用”、“预先拟定”和“未与对方协商”，只要满足这三个要素的合同条款，那就是格式条款，日常生活中我们比较常见的比如保险合同、风险告知书等。
具体到本案中，刘刚在快递公司的小程序下单时，会跳出来关于快递保价和赔偿规则的界面，这些内容均属于格式条款。
问
在订立格式条款时，提供格式条款的一方需要注意哪些问题呢？
民法典第四百九十六条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”。由此可见，格式条款提供方要做到两点，一是要主动履行提示义务，二是在对方提出说明要求时，要被动履行说明义务。
格式条款一般是由经济上处于优势地位的一方当事人提供，其不仅具有缔约地位上的优势，更在专业知识上胜于对方当事人。此外提供格式条款的当事人有充分的时间和精力研究一份对自己有利的合同，而对方当事人在缔约时往往没有对合同条款进行协商的机会和能力，很难在短时间内正确理解合同条款。如果格式条款提供方不主动对格式条款履行提示告知义务，对方有可能不知道格式条款的存在，失去了就交易事项意思表示达成一致的基础，特别是对与对方有重大利害关系的条款，对方只有在知晓后，才有选择接受与不接受条款的机会，体现公平原则，故格式条款提供方要主动履行提示义务。
在经提示知晓格式条款的存在后，如果对方当事人对格式条款不理解，可以主动要求格式条款提供者予以说明，如果格式条款的提供者对对方已经理解、未要求说明的条款也加以说明，则会导致交易成本不必要的增加，故法律上规定格式条款提供者履行的是被动说明义务。
具体到本案中，刘刚在快递公司的小程序下单时，跳出来的关于快递保价和赔偿规则的格式条款，快递公司作为格式条款的提供方，应当用醒目或者特殊字体、符号等尽到相关的提示、告知义务，提醒刘刚在下单时需要注意的事项，尤其是关于是否选择保价的部分。
问
若格式条款提供者未履行提示或者说明义务，会产生何种法律后果？
民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”由此可见，格式条款提供方如果没有履行提示或者说明义务，并不必然导致条款不会成为合同内容，这里是有一个前置条件的，那就是需要以合同相对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款为条件才行。
问
格式条款中的免责条款，哪些情形下会被认定为无效？
民法典第五百零六条规定：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身损害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的”。具体到本案中，保价条款的效力直接影响到托运人能否获得与货损价值接近的赔偿额，所以其效力认定是一个非常重要的问题。保价条款作为格式条款，应当符合《民法典》对于格式条款的规定。
具体到本案中，虽然快递公司和刘刚在建立快递服务关系时，双方已经对各自的权利义务以及赔付事项进行了约定，但是此处关于托寄物毁损、灭失，尤其是对于未保价货物的赔偿约定应当只适用于快递公司一般过失的情形，而不能适用于快递公司故意或重大过失的情形。本案中快递公司作为承运人应当尽到起码的谨慎和注意义务，但是快递在到达站点后就再未更新物流信息，莫名丢失，已确定无法找回，致使收件人未收到货物，系重大过失，因此关于保价限制责任的格式条款就不能适用于本案，该免责条款应当认定为无效。
问
为何本案判决快递公司只承担货损价值70%的赔偿责任？
本案中刘刚作为寄件人，明知自己的货物价值昂贵，但仍未选择保价，仅支付了较低金额的运费，法院认为其自身也存在一定的责任，兼顾公平诚信原则，故判决快递公司承担70%的责任，刘刚承担30%的责任。
今后为避免类似情况的再次发生，一方面快递公司应进一步加强管理，确保用户寄送的物品快速、安全地到达指定收件地址。另一方面，作为寄送快递的用户，应在下单前仔细阅读条款内容，并且在寄送贵重物品时充分考虑风险，审慎选择保价，从而最大限度地维护自身的合法权益。
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