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“乐仁乐助，只给你来自一线的社工经验”
我们基于正在开展各类型服务
由机构内外部同仁共同输出各领域经验
「基层治理」为其中之一
随着城镇化发展和现代化进程，社区作为共同体建设的挑战越来越大，多样化的需求、多层次的人群，居民权利主张和自觉行动越来越突出，加之互联网助推，很容易出现社区“热点”、也很容易引起外部关注。
社区处理“热点”的方法是否与日俱增不得而知。但我们越来越感知到将居民的声音“捂着”不是长久之计。因此，从社会工作预防和发展的功能出发，需要让热点分解到常态化的“难点”“痛点”“堵点”。
这就需要社工在进入社区服务场景时，能快速找准社区焦点问题，能判断出焦点问题介入的可行性，掌握项目化运作下的焦点解决方法。怎么做呢？我们一点点说。
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提到焦点这个词，我第一反应是个新闻栏目，叫《焦点访谈》，1994年开播至今30多年了，这个栏目坚持“政府重视、群众关心、普遍存在”的选题，坚持“用事实说话”的方针，反映和推动解决了大量社会进步与发展过程中的问题。虽然它是新闻视角，但围绕“迫切需求、普遍关注”的话题和社区工作中议题选择的标准一致，坚持用事实说话的原则，与我们社区调研支撑服务设计的理念也不谋而合。当我们定义社区焦点时，能清晰感知到焦点属性里的广泛性和吸引力，那就是在社区里受到居民广泛关注，和居民生活息息相关的公共问题，比如老旧小区的停车、新建商品房小区的物业管理等等。02
作为进驻社区的社工，怎么识别焦点事关社区治理服务成效。值得注意的是，当社工去调研焦点时，给居民的感受就是你们来处理这件事了，因此，建议社工还没做好准备时，不要过早碰触焦点。也不排除居民会带着焦点问题主动找到你，这时社工需要沉重冷静，以负责的态度推进焦点问题解决。在社区需求调研中，有观察法、问卷法、访谈法、文献研究等，这些方法同样适用社区焦点调研。我们更强调社工的主动发现以及基于项目成效策略选择的焦点，基于此，大致有这几个方法。1.实地走访。通过社区漫步和街头访问，观察社区的服务载体建设和服务开展情况，沉浸式感受小区在宜居舒适、生活便捷、设施完整、服务触达上的实际情况。社工通过比较性和规范性的需求，形成社区服务空白、载体投放空缺、公共福利不平衡、生活环境不宜居等方面的焦点画像。我们特别鼓励社工一定要走社区、看社区，将自己作为生活在其中的人，感知和社区的链接是否顺畅、频繁、健康，而不是坐在办公室里臆想需求。当然，每个社工基于个人经历会有不同的观察视角，可能尚未为人父母，也不是有车一族，会对某些问题缺乏敏感性。因此，我们倡导的走社区，也希望社工有同行者，结合不同观察视角，带来更全面的判断。2.开放式收集。当我们的观察无法归纳出显性焦点，就需要把话筒交给居民，让他们来发声。社工可以聚焦一个小区，如果小区规模庞大，可以根据网格化管理模块分段收集，使用小区议事、座谈会、网络征集、家门口的社情民意等方式收集居民需求，寻找最大公约数。在此提醒社工需要通过信任关系建立、互联网手段、走进居民场景等方式，降低居民参与成本和参与顾虑。比如召开楼道议事会逐个征集居民的意见，发放电子和纸质问卷，设立社情民意邮筒等。3.社区访问。作为外派社工，短时间里很难全面了解社区的历史文化，也很难识别出权力结构下的利益纠葛。因此，通过访问社区领袖人物、社区“喇叭”（社区家长里短的信息掌握者）、较早入住社区的老人、居民兴趣团体等，可以了解社区存在的历史遗留问题。03
为了方便社工去观察和判断，根据相关研究和实务经验，我们将社区焦点问题进行分类呈现。景观环境（社区、小区入口、门卫岗亭、绿地花园、景观植被、艺术小品等）：小区门房、社区活动室等建筑陈旧、装修老化、使用率低；楼道设施老旧杂乱，部分空间被私人杂物占据；绿植配置不合理，维护修整少；雕塑小品同质化、品质差，社区空间呆板无趣；景观水体存在安全隐患。公共卫生（小区环境卫生、卫生医疗、突发公共卫生事件、垃圾清运等）：高空抛物、毁绿种菜、垃圾不分类等影响公共环境卫生；对突发卫生事件缺乏应急机制；日常公共医疗的资源投放不足。活动场所（儿童活动场所、老人活动场所、特殊群体活动场所、休闲健身场所等）：场地面积不足、品质不高、功能单一，设施陈旧破损；缺少相对独立的儿童、老年活动场地；缺少针对儿童、老人心理和生理特征的关怀设计。物业管理（无物业管理、业委会、物业公司服务评议、维修基金使用、物业公司服务等）：物业管理的规范性、主体性和合法性在具体运行中不成熟；多方主体博弈、法律意识单薄、业主维权挑战。服务设施（便民设施、适老适儿设施、宣传设施、快递外卖设施、晾衣架、停车、安防照明、环卫设施、市政管网、交通道路、消防等）：便民服务设施老旧破损，设施布置不合理；市政设施配套不完善，设施老化陈旧、异味溢出、管线杂乱无章、影响环境和使用。人文关怀（困境儿童、困难老人、其他特殊人群的服务阵地及服务配给、睦邻友好服务、邻里调解、社区融入服务等）：人群服务专业性、覆盖率、精准性弱；针对社区融入缺乏整体设计和服务匹配。文化记忆（文化传承、物质保护、非遗保护、历史建筑、历史地名等）：在更新改造过程中，建筑大拆大建，街巷同质化，缺乏地域特色；对老建筑、古树名木等历史要素、非物质文化遗存、传统文化场所缺乏保护。04
1.自愿原则。尽管我们带着社会工作视角，对社区问题有觉察。但决定这个问题是否需要解决，是本着居民自愿的原则，需要他们用脚投票。在实务操作中，存在社工一厢情愿的情况，究其根本是居民对于“问题”缺乏共识。当然，社工可以通过倡导，唤醒居民主张，让居民有表达也有行动。2.系统设计。焦点问题具备公共性、迫切性、复杂性等特点，解决起来并非头疼医头、脚痛医脚的单线思维，需要从整体性和系统性出发，追根溯源、系统介入，确保问题不复发、不回潮。比如解决回迁安置小区乱拉乱晒的情况，不仅是整体规划集中晾晒区，还要围绕居民晾晒的心理意义进行剖析，转移或消解晾晒的现有功能。3.民主协商。在焦点问题解决过程中，要依托社区党组织和自治组织，保障民主参与、民主决策、民主管理、民主监督，多领域、多层次、多渠道开展基层民主协商，畅通居民群众与基层政府、驻社区单位、社会组织等各类社会经济组织沟通的渠道，不能把公共问题的解决变成只是社区党组织的事。社工需要围绕焦点问题，动员、组织开展居民协商议事，收集民意、促成共识、参与实施、反馈评估等，不能将焦点问题的解决抛给社区党组织，屏蔽了多元主体的声音。05
1.焦点调研。对小区内居民关注度较高的内容（尽可能以具体问题表现作为调研内容，避免需求宽泛），将其作为需求回应的着手点与协商民主制度建设的突破口。在社区中，按照解决问题的主体可以将焦点内容分为自治型焦点、行政型焦点、混合型焦点等。社区焦点为社区内关注度较高的内容，需要调研社区相关方，居民、业委会、居委会、物业公司、社区商户、街道办、政府相关职能单位等等，皆可以作为调研对象。2.确定焦点议题。确立一个焦点作为服务的主要内容，明确焦点产生的原因，确定责任主体。由于在调研阶段是向各相关方了解议题，在焦点议题确定过程中，也需要进行专项投票与决议，判别哪项议题是最紧迫、也是最有解决可能的。3.确定冲突点。了解各相关方的职责，以及在该焦点问题产生阶段前中后，都扮演了何种角色，明确哪些原因导致了该焦点的产生、加剧，围绕当前背景下社区普遍发生的冲突情况，主要有民主缺失、管理缺失、职责不清、渠道缺失、执行力缺失、公信力缺失等几类冲突类型。4.相关回应。是对调研对象、社区相关方等，进行焦点现状、历史原因、居民意见等方面的描述，同时陈述焦点问题在需求、职责、资源等方面的冲突，最后呈现焦点解决的路径与方法，可以通过案例呈现，也可以通过居民建议呈现。5.制度匹配。包含两个层面的意思，一是在焦点解决和协商民主建设的开展中，实际使用的渠道、流程、规范、制度、标准等，需要与社区协商民主制度内容统一；二是制度同时要符合实际，匹配在地协商民主的情境。6.协商民主。协商民主不是一次性活动，是持续的互动过程，主要任务是问题解决，核心要素是协商与共识，协商就是沟通的方式，共识就是解决问题的方法。根据焦点问题的具体情况策划协商方案，一般包含：调研信息反馈、职责协商、需求确认协商、资源链接协商、解决方案协商、分工计划协商、执行监督协商等。7.进度推动。为避免决而不行，在焦点解决的执行过程中，需要关注和推动进度，给予必要支持。包括采取观察、询问、会议召集、日常监督、激励机制等方式，对形成的相关方案进行梳理，形成文本，签字确认，确保落实跟进时的证据。8.复盘优化。通过回顾、反思与总结，为下一次更好的开展打下基础。可以围绕方案匹配度、制度匹配度、流程操作情况、目标达成情况进行复盘。此外，可以通过成果总结会、社区表彰会等形式肯定多方参与，并发布下一步计划，确保延续性。06
1.明确支持型治理的定位。社工通过项目进入社区，要锚好自己的定位，是支持社区、居民等多元主体具备参与社区治理的认知和能力。相较而言，社工的亲和力更强，更易获得居民好感，特别是当社工为他们提供服务或谋取权益时。同时，由于项目化运作，赋予社工很多独立性和自主性，社区工作人员鲜少参与项目。但需要了解的是，我们进场社区的目标不仅是提供服务，更重要的是搅动社区资源。因此，建议社工不仅向居民传递党建引领的项目运行背景，还需要在焦点介入过程中，主动邀请社区参与协商议事、里程碑事件、居民表彰等重要节点，让居民感受到党组织的为民服务形象。2.因地制宜选择焦点。冯猛在《特大城市社区分类治理：理论框架与实践应用》中提到把“社会交往度”和“资源活跃度”作为分类标准，对城市社区进行分类。社会交往度考察社区成员间的关系程度，表明社区的社会交往关系，构成对社区治理路径选择的结构约束；资源活跃度考察社区拥有的治理资源及社区成员运用资源的能力，构成社区治理路径选择的支持条件。进入社区后，建议社工对社区类型进行画像，选择恰当的介入焦点（切口小、能解决、周期短），不要为了取得显著成果而贪大（历史遗留的难题、冲突严重的集体事件），如在实施中遇到掣肘，通过居民议事取得中止介入的共识，及时止损，调转重点。3.留下可持续发展的可能。项目运行有周期限制，短则几月长则几年。但在有限周期里，我们可以通过理念宣贯、方法指导、路径设置等方式，让焦点解决得到举一反三的效果。甚至，还可以通过平台搭建，让某一焦点问题解决的成功经验就地迁移。可持续发展可以考虑从留下队伍、留下方法、留下机制、留下平台、留下氛围几个角度入手，而不是社工完成项目后就地解散。因此，在此过程中，除了社工有意识的系统性培育，也需要社区党组织和居委会的大力支持，要一起奏好序曲，跳好合舞。分享人
乐仁乐助社会创新机构社工
洪梅
- 点这里，提出你的问题 -
三方面入手，社区社工怎么快速融入社区
需要大量居民投票定方案时，常见的4个问题和5点经验
怎么推动居民参与治理？回到居民需求建起四层关系网络
结合3省5市7年经验，发现评估社区焦点问题的5个维度
社工进驻社区，怎么建立良性的生态型关系？
社区社工服务中，社区资源哪里找、怎么整合、怎么持续
冲破问题视角，在社区服务中怎么开展志愿者培力
社区中的困境人群服务，助什么人，怎么助人
友好型社区建设是什么，社工怎么有效介入？
主编：李冉(lr719202192)
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