建设乡镇(街道)社工站是一项事关社会工作事业发展基础性、长远性、战略性的工作，对推进基层治理体系和治理能力现代化具有重要意义。为了在交流碰撞中探索社工站服务方向，为各地社工机构赋能，乐仁乐助社会创新机构（苏州大区）内部各项目团队联合发起了“话说社工站”系列沙龙，邀请全国各地伙伴共同参与。本文内容来自“话说社工站”系列沙龙第二场的嘉宾发言，主题为“街道社工站服务体系建设与运营经验”。本场沙龙邀请山东、云南、黑龙江、江苏等地的嘉宾，分享街道社工站如何立足当地实际进行建设、运营和发展。
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张海丽老师以匡山街道社工站为例，围绕社工站的发展现状、社工站建设的推进步骤以及社工站的服务策略等分享了匡山街道社工站如何破解人少服务量大的难题，如何在服务过程中探索出具有本地特色的“131”运营体系。
一、匡山街道社工站简介
匡山街道社工站成立于2021年3月，由槐荫区民政局出资购买，济南市市中区舜新社会工作服务中心3名专业社工运营，落地于已有4年社工专业服务基础的匡山小区东街社区居委会二楼（社会组织孵化培育基地），服务范围辐射匡山街道7个社区和4个行政村。匡山街道社工站在服务的过程中，联动街道、社区、社区社会组织以及楼院组织，畅通了“街—居—组织”服务体系。
为了回应弱势困境人群的服务、社区治理的创新以及社区社会工作人才队伍的建设等目标，社工站由项目思维向平台思维转化，打造出“弱势困境人群服务保障平台”“社区社会组织培育网络”和“专业人才能力提升营”三个服务空间，致力于探索建立社会工作服务研发推广中心，以实现社工站服务由点到面的拓展。
二、“四步走”实现社工站规范化建设
1.组建专业队伍，搭建服务平台
在社工站建设之初主要是依据政策要求组建专业队伍。例如，社工站专业队伍中要不少于3名社工，同时三分之二以上成员需要具备社会工作专业资质。在推动社工站建设的过程中，逐步形成了街/镇（社工站）—居（社工室）—楼院/组织（社工服务点/社工联络员）三级服务体系，服务过程中充分发挥社工站的平台作用。除此之外，在硬件设置、统一标识、氛围营造等方面推进社工站的建设。
2.制定组织规范，建立运营机制
组织规范是促进社工站良好运营的重要保障，匡山街道社工站在日常管理、财务管理、督导培训、沟通汇报、监测评估等方面实现全链条式的规范化管理。同时，注重在沟通汇报、监测评估等环节建立双向沟通机制，与服务对象、社区、社区社会组织等保持顺畅的沟通。
3.收集服务需求，理顺服务清单
张海丽老师将匡山街道社工站收集需求的方法总结为“望”“闻”“问”“切”，分别对应通过社区漫步、社区外展等开展的参与式观察；聆听社区居民、社区骨干以及社区组织的要求；通过问卷调查、焦点小组、个别访谈等进行询问；最后通过服务评估、督导回应、研究对话等展开分析。
通过“望”“闻”“问”“切”，匡山街道社工站绘制出匡山街道村、社区的资源分布地图，摸清辖区内困难群体的情况，形成包括低保户、高龄独居老人、失独家庭、困境儿童在内的需求清单。
4.确定自身定位，形成“131”运营模式
在整合和提升上述工作的基础形成社工站“131”的运营模式，分别是1个“街——居——组织”三级服务体系，服务保障、组织培育、人才建设3条服务路径，1个致力于探索总结服务模式、研发制定专业社工服务指导手册、宣传推广服务经验的研发中心。
三、匡山街道社工站的具体运营策略
一是在社工站具体运营的过程中，三级服务体系以原有的服务基础为核心，覆盖至匡山街道多个社区和村居，通过沟通机制和联动协作机制，加强日常交流。通过以点带面，建立村（居）示范项目，最终实现一村（居）一品牌。
二是聚焦3条服务路径，也即3个服务空间，在服务保障空间中，聚焦高龄独居老人、失独老人和困境儿童，开展“暖阳计划”“呵护计划”两项计划，为其提供摸排建档、政策落实、个案管理、精神慰藉、能力提升、社区融入等服务；
在组织培育空间中，通过“萌芽行动”队伍挖掘计划进行培育，通过“聚力行动”队伍赋能计划进行赋能支持、通过“成长行动”队伍发展计划实现规范化发展，通过“联盟行动”队伍公益参与计划实现信息共通、资源共享；
在人才建设空间中，建立了“学习加油站”“专业赋能站”，提升社区工作人员的专业服务能力，盘活“专业社工+社区社工联络员+社区社会组织骨干”工作活力，同时通过社区社会组织联合会、内部学习与管理机制，规范社工站的管理，促进社工专业能力和实务能力的提升。从服务的保障、组织培育到人才的建设，匡山街道社工站形成了一个相互支撑、相互依托的服务链条。
三是在匡山街道社工站的研发中心中，通过梳理服务经验，产出实务操作手册，将例如个案管理流程图、社区服务活动指导手册、公益小项目服务案例等共享至各个社区，实现各部门之间的联动、社区资源库的共享等。
扩维增能：发展型社工站助力社区治理现代化的江溪实践在面临无锡市新吴区江溪街道人口基数庞大、人口结构复杂、社区类型多元、利益诉求尖锐、经济基础雄厚、治理挑战多重的发展现状以及兜底型服务需求较低、发展型服务需求较高、公共治理型需求凸显的特征下，臧骁栋老师结合街道实际情况，分享了如何从传统型社会工作向发展型社会工作转变。江溪社工站的“1+1+3”组织架构分别是指综合协调小组，社工站执行小组，社会企业力量、专业支持团队以及专业督导团队。臧骁栋老师提到，该组织框架上的创新，使江溪社工站不再是一个单一条线上的工作，而是将多个协助科室纳入的资源综合聚集地。1个核心引领：以党建引领的社会工作作为治理引擎，推动多元培力链、精准服务链、永续创新链的交融互通。2个层级构建：1个街道层级的社工站，主要负责街道社会工作的整体规划、社工培训计划的制定实施、社区专业社工的服务督导、社区组织的培育孵化以及社区治理工作的诊断优化。28个社区层级的社工站，主要聚焦于辖区内的弱势群体，运用社会工作的专业方法，培育多元主体、建立社会支持网络，形成具有示范带动作用的社会工作服务品牌项目。3全培养维度：全类别：涵盖各类培力对象。全要素：涵盖各类核心要素。全方位：涵盖各类培训方式。4类培训方式：分别是专题培训、小班精训、带教督训、竞技实训。N个社区社会工作方法：即根据各个社区的实际情况以及现实需求，形成的N个社区社会工作方法。“四训”是指专题培训、带教督训、小班精训、竞技实训，主要包括定制化培训社区治理重点内容，提升专业知识储备；实施社工跟岗，将社工能力转化为项目化实操经验；组织社区干部实习参访优秀社区治理创新模式；开展“最强社工”实务技能大赛，为具有发展潜力的社工搭建实战平台。根据社会组织目前的发展状况，江溪社工站将社会组织的培育模式定义为专业（professional）、能力（ability）、资源（resource）、反哺（return）。将内生草根群团作为培育主体，形成“1+1+N”的培育模式，以社工站为平台支撑、以微公益项目为抓手，实现社区居民的促参引导、居民领袖的挖掘培育、组织团队的增能增力、小微互助项目实践、社区组织备案注册。在江溪街道社会工作服务站建立之后，将江溪街道社区创新发展园联合党支部为核心，建立社会组织、社区乡贤培育与党群服务双向孵化机制，实现培育孵化机制与党建机制相融合、专业能力提升与党建科学化工作水平提升相融合、专业化服务与党员志愿服务相融合，打造出红色孵化、红色e站、红色联享、红色实践四大服务。公开招募，建立机制：社工站向外发布招募公告，经过实地初审、现场遴选，共募得爱萌芽、悠有乐、艺林公益等17家社会组织。结合社工站实际，建立了入驻组织管理办法、公共空间使用办法、社会组织考核办法、每月联席会等一系列机制，确保社会组织的规范性。孵化启动、能力导向：面向社会组织制定培育计划，先后实施“内社镜”沙龙工作坊、可持续性发展、项目筹资等集中性的社会组织能力训练，并配合一对一“顾问式”日常咨询诊断模式，提升组织包括团队力、管理力、创新力等在内的综合能力。臧骁栋老师提到，社会组织要存活下去是需要社工站提供一些社会资源，因此社工站要起到一个桥梁搭建的作用。在日常的服务当中，社工站每月开展的社会组织伙伴日活动，实现了居民与组织的对接；协助公益创投的申报，协助妇联、团委、残联、综治、计生等职能部门的服务购买，实现社会组织与政府的对接；开展多次“社区-社会组织”社区服务供需对接会，引导社会组织回归社区、服务社区。项目面向辖区26个社区、3个社区筹建组征集由居民为主导的微小型公益项目，项目以“需求由居民表达、方案由居民决策、实施由居民监督、绩效由居民评价”为宗旨，引导居民通过项目参与社区公共事务，推动社区社会组织发展，实现居民自治职能归位。在顶层设计上实现街道议事支持平台+社区仪式实践平台、议事项目化运作两步走；在技术服务上建立社区议事增能培训、社区议事研讨沙龙、社区议事示范教学三个支点；在项目考核上从项目初审、现场督导、中期评估、评审经济四个环节把好关。最后，臧骁栋老师提到了在疫情期间，社工站变身“中转站”，承担起江溪街道核酸样本转运中转工作，动员社工站社会组织负责人、党员骨干积极投入防疫工作，组建中转站团队，从样本核对、登记装箱、转运配送、数据统计等，协助街道疫情防控指挥部快速、高效、有序完成全员核酸样本检测统计工作，同时也提出了对社工站的以下几点展望：兰树记老师在分享的过程中，主要围绕为何要建设乡村社工站、要解决什么样的问题展开，以及通过百草村重组舞龙队的案例讲述在偏远乡村如何盘活内外部的资源。西山区在民政局的推动，依托区级的社会组织培育基地，成立了区级的社工总站。目前已经搭建起“1+10+X”的三级社工服务枢纽平台，即1个区级社工总站、10个街道社工站，在有条件的社区成立X个社工分站，打通上下级通道，促进上下交流，贯通组织体系。目前西山区社工站已经覆盖了7个以城市社区为主的街道以及3个以涉农社区为主的街道。兰树记老师还对社工站的建设标准、核心工作内容等进行了简要介绍。兰树记老师提到，碧鸡街道辖区内8个社区，1个城市社区，7个农村社区，社区面积广，交通不便，各社区特点特色各异，主要面临着一老一小、特殊人群、生计发展、乡村/社区治理等问题。针对辖区内的实际情况，碧鸡街道社工站充分发挥枢纽和平台作用，深入推进资源中心、社会组织服务中心、个案服务中心的建设和运营，切实回应街道特殊困难群体、自组织激活与培育、资源相对匮乏等不同需求。盘活内外资源。深入挖掘乡村内部的场地资源、人才资源和文化资源。有效精准链接外部资源，包括外部专家资源、小额项目资源、周边慈善资源以及研学团队资源。培育社会组织。发挥对各类专业社会组织和社区社会组织的服务与支持功能。通过培训、交流，小额创投等形式，激活培育社区自组织；加强社会组织入驻社区的粘度，不断总结中心的功能，形成多方合力共同发展。提供专业服务。做到个案管理精细化。充分调动、整合不同部门和社会不同力量，专业力量助力特殊困境人群问题的解决。以5个典型案例为模型深入推进个案支援中心的系统化运作，总结出社工站在涉农社区个案服务模式。兰树记老师提到，在走访的过程中，她与团队成员发现了百草村舞龙具有十分深厚的文化底蕴，当年昆明解放的时候，他们作为唯一的一支舞龙队去迎接解放军进城。村里的舞龙和扎龙传承人对于舞龙的事业仍旧充满感情。在经过协商议事会后，村民认为可以让舞龙重新在百草村“活”过来。于是社工将村庄里原有的“传承人”请出来做指导，在村庄内部组建起了传统舞龙队、妇女舞龙队以及小龙队（小朋友）。在成立各支舞龙队伍后，西山区文旅局邀请舞龙队进行文化下乡活动，镇政府也对百草村的舞龙事业给予了两万元的补贴。在村庄内部自下而上动起来后，社工开始思考如何将百草村的文化资源转化为现实收益。于是，兰树记老师的团队带领舞龙队队员外出去学习，拓宽文化思路。在此基础上，对接城市研学团队，挖掘村庄内部少数民族的传统美食，实现百草村舞龙队伍的内源型的可持续发展。在分享的最后，兰树记老师针对目前乡村社工站建设与运营的现实困境提出了以下几点：- 购买服务方式、资金投入的不确定性，站点社工人才持续保障的问题。
- 站点覆盖范围面积大，小马拉大车，人手不足，暂时无法覆盖更多村/社区。
- 各类型的个案（精障、残障群体等）对社工专业能力要求高。
- 偏乡村型的社工站点，从服务到治理，社区总体营造，对打造跨领域、学习型、创新性工作团队的挑战。
本期回顾内容较长，明天发布“话说社工站”系列沙龙第二期回顾的下半部分。以下为往期回顾：
区级社工总站的定位与服务体系建设 | 第1期回顾
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