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「基层治理」是乐仁乐助出品的专项领域类栏目
内容来自社工同仁
在扎根社区、深化社区、再造社区
过程中的沉淀与输出
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今年一开年，我们就看到全国各地的省委、市委社会工作部部长、副部长纷纷亮相。社会工作部划入了民政部门指导城乡社区治理体系和治理能力建设、统筹推进党建引领基层治理和基层政权建设的职责。
因此，在新的一年里，可能社会工作参与基层治理将迎来一个新的面貌，也许有一批新的组织投入到这个领域，也许有一批新的社工来到社区开展服务。过去几年里，我一直在做社区社会工作，尤其在过去一年半里，我带领团队10余人落地10余个社区，而且基本都是新人，还是跨行新人。在这一年半里，我们有经验，更有教训，特别明显的一点观察，就是新社工能否在短时间内与落地方、服务对象建立关系，是项目顺利推进的关键要素。今天我来用我们的经验教训和你分享，社区社工如何快速与相关方建立关系？列点陈述，难免挂一漏万。对于社区服务团队而言，落地方主要是社区居委会，与同事们沟通过程中，总会听到一些伙伴有类似这样的反馈：“社区根本不看项目书，让我做的那些事情不是我们项目书的内容……”社会组织在撰写项目书前，往往会做前期调研，在社区需要、服务对象需求的基础上撰写项目书，可是为什么还会发生反馈的这种状况呢？根据我们观察，主要有以下几种原因：1.社区和服务对象的需求是动态变化的，项目书中的具体执行也不应该是一成不变的。2.社区的需求往往源于各个条线工作，而品牌建设是条线工作的归纳总结、提升。3.适时提出需求，是甲方/落地方的合理权益，且服务只是载体，如何借助服务达到项目书中的目标成效是社会组织的职责所在。社会组织作为乙方，有义务根据甲方合理的动态需求，结合项目书内容做执行计划上的调整。最重要的是，社工不应该一味强调仅仅是载体的服务本身，而应当注重系列服务在社区公益生态建设中起到的效果，否则社工就成了“开活动的机器”。另一方面，社区居委会与社会组织的擅长、分工不同，表达习惯与需求重心也有所不同。实际工作中，即使社区方想要打造某一个品牌方向，但因为前期构思还未完善、表达习惯等原因，在与社工沟通时可能会以最简练的形式出现——我们需要一场/一系列什么样的活动。此时社工如果不能及时洞察对方深层次的需求，就可能造成“我按要求开了这个活动，怎么还不满意”的结局。作为社工，应该有一个基本思维，专业的人做专业的事，将司空见惯的服务有逻辑、有目的地串联在一起，归纳出真实需求并推陈出新，是社会组织的工作。我们不能要求每个社区都可以给出明确的品牌方向、执行计划，也许有些社区愿意，但绝不可以认为是理所当然。我在刚成为社工时，遇到服务对象邀请到家中吃饭、加班筹备活动服务对象送来晚餐这些情况时，满脑子都是我要和服务对象保持一定距离，不能过于亲密、要保持专业关系……但是后来发现，实际工作好像和书里的理论知识不太一样，不仅仅是自己受挫，也有一些伙伴多次拒绝了服务对象、志愿者阿姨们的美食邀请，与服务对象的关系反而逐渐生疏。原来，服务对象会因此觉得社工不够真诚。那可以有哪些方式平衡这样的关系呢？以下是根据个人经验给出的一点建议：1.公私要分明，但永远保持真诚。例如社工在与志愿者骨干熟络后，对方提出希望社工能为其所在团队采购演出服，而社工因为项目经费或组织培育形式等因素无法直接解决，社工应当向对方明确表明自己的困难、希望协助对方解决问题的态度，最重要的是提供解决办法的可能方案，并为其链接相关资源。无论问题是否解决，让对方感受到解决问题过程中，我们一直与之同行。2.换位思考，尝试体会服务对象的感受，才有可能了解他们的真实需求以及行为背后的缘由，例如年长的服务对象往往会更偏爱与自己孙辈年龄相仿的社工，他们的精神陪伴需求需要重视。3.进入社区的初期，不要过分刻意地强调“社工是什么”，尤其是面对长者。让服务对象了解你是谁，可以找你做什么好玩或者有意义的事是最重要的，重点在于构建彼此间的信任关系。在社区中，我们还要会接触到物业、商铺等众多合作方，在这一部分，我想讨论的是社工如何在工作中协调好多方关系，又如何定位自己在其中的角色？根据我们的观察，社区社工可能会遇到以下几种情况：社区工作人员说：社区出钱采购项目，条线上这些活也一起做下。服务对象议论：他们和社区是站一边的，不会真的帮我们。自组织负责人对社工说：帮我们说说，给我们再……你们说社区肯定同意。周边商铺老板内心：社区的人又来让我们参与便民服务了。物业内心：每次找我们都是有活儿干，也搞不清什么社工，反正都是居委会的。社工内心：项目书上的服务量我一个没少做，也不用和大家太熟。
以上这些仅仅是社区社工可能遇到的一部分情况，相对比较有代表性，根据这些可以归纳出社区社工的几个尴尬处境：专业身份未被认同，采购项目和采购岗位常被混淆，社工与多方建立的关系不稳定。对于社区大家庭来说，无论是居委会、物业、居民，还是周边商铺，社工都是外来者，想要顺利地推进项目落地，社工需要把握时机，主动与相关方建联：1.项目初期以高频次的基础服务增加与服务对象接触机会，互动过程中不断收集服务对象需求。2.利用大型活动机会，创造里程碑事件，提升项目、组织、社工在服务对象心中的记忆点，扩大影响力。3.社工主动融入社区大家庭，将自己视作其中的一份子，尝试从多角度、换位思考——“急人之所急，需人之所需”才能让对方感受到社工的真诚。4.建立利益共同体，结成同盟关系。例如我们希望志愿者共同担负起管理活动室的工作，那么首先我们应该让志愿者们了解管理的同时，可以更方便借用，了解他们可以在活动室中自主开展哪些活动。5.做好职业化，再谈专业化。尊重对方需求，在此基础上以社工的专业技巧作为辅助，会让对方觉得你是值得合作/信任的，这一点也是建立良性关系的基础。6.社工是做人的工作，人与人之间应该是有温度的。社工不能成为社区内开活动的操作工，更不能变成“一问一答”的机器人。同工之间常开玩笑，等到能和社区工作人员一起喝杯奶茶、服务对象给你介绍对象……社工就算是成功打入内部了。其实，社工在与相关方建立关系时，如同交朋友，从相识、相知到互助、互学，明确不同阶段的目标，以真诚为基石，以互利为前提，定能成功联动多方参与到基层治理服务中。分享人
乐仁乐助社会创新机构社工
芦雨桐
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