老张说：我相信，没有一个组织是没有冲突的。冲突代表了不同意见的表达，也是组织活力很重要的一部分。如果一个组织中没有人去表达不同的观点，过度和谐，那一定是因为有人隐藏了自己的观点。
所以今天我们就来聊一聊“如何面对组织中的冲突”。
周四晚8点
欧德张谈谈领导力
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口述|欧德张 整理|布道君
组织中人与人的协作、团队与团队的协作，就像不同轴承之间的咬合，会产生力量，也一定会产生损耗。
既然冲突无可避免，因此管理者在面对冲突的时候，首先要保持一个乐观、积极的心态。
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适度冲突有利绩效
有些管理者因为个人性格、成长经历等原因，对冲突本能的回避，或容易失控。这样的心态，很大一部分是因为他们把冲突定义为负面的、不积极的。一旦团队中有冲突发生，他们就会觉得是内耗，一定要解决掉。
但是冲突必然带来坏结果吗？未必。
有调研显示，冲突和绩效之间可能是正相关的。
从图上可以看到，当冲突水平低，绩效表现水平也低。而随着冲突水平升高，绩效水平也随之升高。只是当冲突达到一个高点后，随着冲突的加剧，绩效表现开始降低。也就是说，适当的冲突是能够提升团队绩效表现的。
所以，我们的老板、管理者需要培养对组织中混乱的耐受力。有的时候，两个人有点小矛盾，两个部门之间有点冲突，没关系，先让它飞一会儿，不用急着去处理。这是因为：
第一，冲突可能是一种自然状态，就好比人摔了一跤会有点小淤青。但是给点时间，淤青自己可以消化吸收，没必要花费很多时间和精力去处理。
第二，如果你没有章法，乱折腾一通，有可能会把冲突扩大化。
所以，我们要培养对冲突的耐受和容，允许它飞一会儿，根据之后的发展再处理。
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冲突的7大来源
要管理冲突，第一步是接纳冲突，第二步是识别冲突原因，这样我们才能对症下药。
一般来说，组织中发生的冲突，主要有这7类：
1.时间进度的冲突
这类冲突的发生往往与时间分配及双方的心理预期有关。如果工作任务时间太紧，就容易引发紧张情绪，形成冲突。
2.优先级的冲突
组织中，大家一般都是同一个时间段内需要完成多个任务，且会把自己最相关的事情放到最高优先级，这样就可能在事情的优先级上产生分歧。
3.资源分配的冲突
有句话叫“不患寡而患不均”，资源分配不匀，就肯定会有人有意见。
4.技术意见的冲突
每个人的专业背景和经验都不一样，尤其如果双方都是对自己专业能力很有信心的人，就更容易产生分歧。
5.流程/程序的冲突
当组织在缺乏清晰的流程/程序，大家就都是用了一套自己的规范在做事，这就很容易产生冲突。尽管有的时候事情本身是正确的，但是会对做事的方法或过程上产生冲突。
6.成本的冲突
当得到和投入之间不匹配的时候，冲突就可能产生。
7.个性和情绪的冲突
有些人互相之间没什么大的问题，但是就是不对付，合作起来很困难。这多半就是因为个性不匹配。
当双方的冲突不是在观点上，而是情绪上，就要先处理情绪，再处理事情。
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5种冲突管理风格
有一个著名的冲突管理公式，叫做托马斯—基尔曼模型。
它提出当面对冲突时，我们会在坚持自己的观点（坚持）和满足他人的需求（合作）两个维度上做取舍。据此总结出5种管理风格，分别是竞争、回避、合作、退让、妥协。
第一种：竞争。当一方采取了坚持，或双方都采取了坚持，站在各自的利益角度考虑，互不相让，一定要分出个胜负来，就会发展出竞争关系。
第二种：回避。回避其实是一种冷暴力，既不利于合作，该坚持的东西也没坚持，最后双方想要达成一致性的部分也肯定完成不了。所以回避对于解决冲突来说是最差劲的一种方式。
第三种：退让。合作肯定还是要合作，只是你退让还是我退让的问题。所以退让的背后，去的方向还是跟合作有关。
第四种：合作。双方既有坚持的部分，也有合作的部分，条件可以谈，这个满足不了我可以增加另外的条件，从而促使合作的达成。
第五种：妥协。也就是中间状态，双方都退让一步，找到一个双方都可接受的解决方案，但只能部分地满足双方的观点。
看这个模型的时候，我对照了一下自己的风格：在40岁以前，我是偏竞争风格的，这几年我开始慢慢倾向于合作，当对方不同意的时候，我可以叠加一些条件，做一些退让，最终促成合作。
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冲突处理的方法
根据经验，我总结了一些处理冲突的方法。
1.及时沟通
有一句话对我影响深远，叫做管理不过夜，今天的事情今天结束。发现冲突立即采取行动，通过开放尊重来解决问题，鼓励大家说出来，倾听对方立场。
当然，针对的问题是比较严重的问题，而不是小问题。
2.寻找共同点
再大的冲突双方也会有共同点。寻找双方都能接受的共同点，作为解决冲突的基础，然后去探索、思考更多可能的解决之道。
3.邀请第三方介入
很多人对邀请第三方有“误解”：总认为是因为双方能力的欠缺才会需要邀请第三方。
其实不是。很多事情多一个外部视角是非常好的。通过第三方的介入，冲突双方可以用一种新的认知、新的视角去面对他们的老问题。
4.建立冲突解决机制
从长期来看，解决组织冲突需要一个明确的流程，尤其部门之间的冲突。比如两个有关联的部门，因为交付标准认定上的不一致产生冲突，这就需要靠流程和机制去推动解决。
5.促进团队建设
每次冲突之后，在双方的关系上都会产生裂痕。哪怕很小看，也可能会影响他们之后关系的发展。
所以当冲突解决之后，做一些润滑关系的工作是必要的，比如团建。这是为了减少未来发生冲突的可能性。
6.反馈和学习
当冲突解决之后，可以找时间让冲突的双方说说自己对这件事情的理解、从中的收获，有什么话想跟对方说，以此来提升双方之间的关系。
我们要把每一次冲突看作是一个机会，而不是威胁。
写在最后
在组织发展领域非常权威的老师黄建东说过一句让我印象极其深刻的话。她说，一个好的组织就是乱七八糟的生机勃勃。也就是说，既存在混乱、冲突的部分，也存在特别有活力、有生命力的部分。
所以我们要抱持一种开放的心态去看待组织中的冲突。有些冲突是不需要过多干预的，而有些冲突是需要及时处理的，管理者要注意识别，并掌握一定的冲突处理技巧。@
（以上内容整理自梵行茶局109期）
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