前言：
在连锁门店的日常经营中，我们会制定很多工作规划。然而，常常会有“工作计划”之外的突发状况或者临时事件出现。
这就要求门店店长具备出色的随机应变能力，同时进行应对流程建设。
在餐饮门店的实际经营中，“计划之外”的突击考验大致可以分为三类：
一、政府职能部门的检查；
二、发生在员工身上的事件；
三、发生在顾客身上的事件。
注：本篇文章有上下两篇，此为上篇。
关于职能部门检查：
一个原则，四个步骤
在实际经营中，较常发生的职能部门检查主要有税务机关、食品药品监督局和消防这三个部门。
一个原则是，门店管理者应以积极态度看待检查，因为这能帮助门店更好地查漏补缺。其一，不论是税务、食品安全、消防安全都是大事，严预防、少事故。其二，门店平时对国家标准的变化常常是滞后的，早发现才能早补救。
所以，我们甚至可以主动邀请这些职能部门来门店检查，帮助门店相关工作进行改进。
那么，如何才能更加高效地配合检查职能部门完成检查工作？做好以下四个步骤：
1）门迎环节
很多时候，职能部门的检查不会提前通知门店。所以，当检查人员到达门店时，第一个接触的是餐厅的门迎伙伴。
门迎伙伴应大方引导检查人员店内就坐，并大致询问检查什么项目，同时第一时间将信息传递给店里的第一负责人（比如店长），负责人在接到通知后应第一时间到达现场。
2）了解检查事项
门店负责人在到达现场后，应首先了解要检查的信息。
例如，若税务检查来人，需明确是国税还是地税，是市级单位还是区级单位，是稽查部门还是其他部门。
这项工作的主要目的，是为了方便我们准备材料，从而更加高效地配合检查。
3）做好记录
在整个接待过程中，要及时做好记录。尤其是税务相关检查，涉及的文件和材料专业性较强。如果不及时记录，很容易导致错误或纰漏发生。
4）信息传递
如果人手充足，负责人在接待检查人员时，身边最好有一两个助手，便于及时传递信息。
一方面，助手能第一时间通知需要检查的环节，及时准备相关材料。另一方面，当你需要寻找某些东西时，助手也能第一时间为你提供。
职能部门检查，有哪些重点？
如前文所述，检查的目的在于查漏补缺，关键是平时就得做好相关工作。
然而，在税务、食品安全、消防等众多事项中，有些环节既是日常维护的重点，也是检查时需格外留意的关键点。
1）食品药品监督局的检查要点
对于餐饮行业而言，食品药品监督局的检查是最普遍的。要点内容有员工的健康证明、购货台账、证件（索证索票）以及后堂的整体卫生。
① 员工证明检查：
通常采用随机抽查方式，在店内随机抽选员工，询问其姓名后要求查看健康证明。为能及时向职能部门提供健康证，建议由店内统一保管员工健康证明，避免随身携带丢失。
② 台账检查：
主要与肉类进货有关，如牛羊肉进货台账。门店平时应常规检查台账确保其正确性。
③ 证件检查：
主要指索证、索票以及肉类的检疫票和屠宰资质等。店内应备好这些证件，且必须有效，不能过期。
④ 后堂卫生检查：
除常规卫生细节外，餐具卫生需特别关注。若后厨无洗碗机，装熟食的餐具要保存在消毒柜内；火锅类餐具可保存在保洁柜，但保洁柜内餐具必须卫生干燥，保洁柜本身也得卫生干燥，不能出现有水或渣子等问题。
另外，若是火锅行业，废油脂的收缴记录以及收缴单位资质也很重要，后堂部门必须能随时拿出供检查。
2）税务机关检查要点
税务检查是专业性比较强的检查项目，如果财务人员无法及时到达现场，门店管理者应把注意力更多放在信息记录以及与财务对接上。
按照前文介绍的步骤，首先了解检查信息，比如询问检查的具体项目，或者申请看一下工作证。通过这些信息，财务人员一般就能够判断这是日常巡检，或者其他核查，从而更好的准备材料。
最后确认清楚，财务同事什么时候、去哪个科室、找哪位检查人员提交哪些材料。这样，才能高效地配合税务机关完成检查工作。
3）消防检查要点
关于消防检查，核心是要在平时就做好消防安全相关细节。
要点如下：首先是标识，如安全出口、应急指示等；其次是消防设施，像灭火器的保质期、压强等；最后是消防预案以及相关培训记录。
员工突发事件，如何应对？
在员工身上可能出现的突发情况主要有两类，一类是食物中毒，另一类是集体离职。
1）食物中毒
如出现多个员工或大量员工拉肚子、呕吐等情况，我们需第一时间安排员工去医院就医。这一点尤其要注意，不能为规避门店责任而耽误员工病情，否则可能酿成更大损失。
其次，封存员工所吃食物并进行全面内部食品安全排查。一方面观察其他员工是否有类似情况，另一方面找到问题根源，防止事态扩大和再次发生。
最后，根据员工病情重新安排当天的员工排班。
2）集体离职
一般来说，集体离职有以下几种原因。
第一，若多位亲友在同一门店工作，家里有事可能导致集体离职。针对这种情况，店长应了解实际情况。若多为老员工且工作表现不错，可给予他们放假，待事情解决后再回来上班。
第二，员工可能因义气等原因而集体离职。例如，某员工表现不佳面临被辞退，几个同事表示留就一起留，走就一起走。此时，店长最好不要直接去沟通，可以让与他们关系较好的领班去了解情况。若态度强烈，店长要做好员工预备工作。
而关于如何从根源上避免用工困境，搭建高效、科学的用工体系，可参考文章《连锁餐企，如何打造“高效率”门店？| 连锁进化论》。
以上就是上篇主要内容，下篇我们将详细讲解“如何应对发生在顾客身上的突发事件”。
关注微海，我们将与您一同“让服务更美好，让连锁更简单”。
内容参考：
1. 微海课程《如何处理突发事件》. 微海公司
