前言：
在门店管理中，绩效指标（KPI）是常用且有效的管理手段。
KPI 让管理可量化，在明确团队目标后，把达成要点和工作拆分到不同环节，让大家清晰知道什么是好的、什么是对的。
但当管理者在现实中使用时，常会出现一些意料之外的状况。
比如考核标准高了，员工觉得无法达成，于是消极执行、抗拒考核；标准低了、激励不足，导致员工缺乏动力；员工为了达成短期的考核，牺牲长期利益，或是造成内部恶性竞争，零和博弈……
本意是让团队目标一致，结果反而让团队失去了团结互助、攻克难关的弹性和凝聚力。
那么问题出在哪里呢？又该怎么解决呢？
连锁门店管理
别用陷入这个绩效陷阱
这些问题的出现，是因为管理者没有“把要员工做的事”，变成“员工自己要做的事”。
这是很多管理者在使用绩效管理时容易陷入的误区。
进行门店管理时，管理者首先要弄清一个问题：我们的团队对于员工来讲是什么样的存在？
一直以来，企业团队有两类风格。
第一类是宣导“公司是员工的家”，我们不但是同事，也像家人一样有相互支持的情感；第二类则是认为，团队应该是“超级球队”，大家朝着一个目标共同努力，但如果有目标分歧，像NBA球队一样转会、交易、退役……也都是正当权利。
但不论是哪种，管理者都应该认识到：赢得员工的尊重和信任，是塑造员工行为的情感基础。
首先，不论考核表列得多么细致，仅靠绩效都很难形成有效管理。
举个例子，我们要求员工在接待时要让客人感受到服务人员的热情。于是制定过程指标：要求鞠躬45°、微笑露出牙齿……
这样客人就一定觉得舒服吗？就会感受到热情吗？
答案显然是否定的。那我们就继续增加考核指标，比如小跑着和客人打招呼，还有站姿、仪态、手势……微海服务过许多客户，帮他们完善企业考核表，里面涉及的动作有多少呢？仅第一版，大概就有260个。[1]
且不说我们是否真的能够公平的考核几十个、上百个动作指标，即便我们做到了，恐怕也无法说一定让顾客感受到热情。
是的，不论是绩效还是其他管理工具，我们的最终目的都是达成类似“让顾客感受到热情”这样的最终结果。
所以，绩效是管理的标尺，但除此之外还要激发员工热情，理想状态是让员工达成从“要我完成”到“我要完成”的转变。
如果管理者与员工之间建立起足够的尊重和信任，管理成本就会大大降低，即使绩效考核的要求较为严格，员工也不会介意，反倒会千方百计通过考核。
所以，一个优秀的管理者在进行连锁门店管理时，应该将打造团队一致性视为绩效管理工作中的重要内容。
二级反馈
打造高战斗力团队
但对很多新手店长、经理而言，理清关系打造员工和团队的一致性，是管理工作中更具挑战性的部分。
受限于沟通能力，经验不足的管理者在涉及艰难对话时，容易一聊就吵架，导致关系紧张，效果也不佳，因而产生逃避心理，更容易过度依赖KPI指标来进行团队管理。
想要营造良好的团队氛围，好的沟通工具必不可少。下面为您分享一个简单、易用且非常有效的工具——二级反馈。[2]
在管理学中，我们将与员工沟通时的反馈分为三个层级：零级反馈、一级反馈、二级反馈。
企业里，我们常常会见到这样的场景：当员工表现出色时，管理者只说一句“还不错”，或者点头微微一笑便离开了。
这种“无动于衷”式的表扬被称为零级反馈，因为它会让员工产生一种模棱两可的感受。
还有一种常见的情况，管理者在晨会、周会上说：小明最近表现很不错，很认真。
这种在公开场合给予的正面口头表扬叫做一级反馈。一级反馈能够让员工获得被认可的感觉，进而激发他们以更高的热情投入到工作中。
但这还不够。一方面，这种口头表扬会随着频次的增加效用减弱；更重要的是，员工并没有确切知晓自己到底是因为哪一点、依据什么标准而获得表扬。
所以，优秀的管理者应做到：让员工明确知道自己做什么事情会得到表扬。
比如，员工主动为拖着行李箱的顾客提行李。
符合二级反馈的表扬方式是：你主动帮客户提行李的这个动作非常好！因为顾客提着行李不方便，你这样做让顾客的体验非常好，这对提升顾客满意度很重要。
员工获得了表扬，同时也知道了获得表扬背后的道理。这样就可以反过来塑造员工的行为——如果他想继续获得类似的表扬，就要再去做符合这个标准的事。
运用二级反馈引爆团队氛围，还要注意做到以下几点：
1）及时发现员工的良好行为。
2）反馈必须真诚，让员工感受到你的诚意和对他们的关注。
3）强调行为的积极影响。
4）公开表扬，让他们感受到被认可和尊重。
5）奖励与二级反馈相结合，如奖金、礼品、晋升机会等，进一步激励员工。
以上就是#店长领导力 专题的第二篇分享，后续我们将持续分享相关干货。
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参考文献：
1. 微海课程《连锁激励体系课》 《金牌店长班》
2. 樊登 《可复制的领导力》. 中信出版社，2017,(12)
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