前言：
餐饮行处服务业，在日常服务顾客过程中，总会遇到各种“工作计划”之外的突发情况。上篇文章中，我们介绍了两类情况的应对要点。
今天，我们来分享一下和顾客相关的意外事件发生时，我们该如何妥善处理。
正确应对顾客突发事件
需要遵循哪些原则？
总的来说，顾客相关的突发事件可以分为两类，一类是“服务相关”事件，另一类是“人身及财产安全相关”的突发事件。
那么在处理这些突发事件时，是否有通用的原则和流程来指导呢？
连锁餐饮门店在处理原则上，要遵循以下四点。
第一，先安抚后处理，真诚永远是必杀技。
当意外发生，顾客往往处于惊慌、不满甚至愤怒的情绪之中。此时，他们最需要的是情感上的认同，而不是和你争论“到底谁对谁错”。
所以，门店人员始终要保持冷静，并通过温和的语言、关切的表情和适当的肢体动作，让顾客感受到自己被重视。
安抚顾客之后，要迅速迅速着手处理问题，对于工作失误造成的顾客伤害，要真诚地承认，并尽一切可能让顾客得到满意的答复。
第二，认真聆听，正确认识顾客异议。
正确认识顾客反馈是解决问题的前提。要知道，异议可分为真实异议、虚假异议和隐藏异议。
当顾客提出异议时，工作人员切勿打断顾客发言，应认真聆听，让顾客完整表达自己的想法和感受。这样才能获取更多信息，进而判断顾客的真实需求和不满。
第三，共同商议，寻求共识。
面对顾客提出异议，员工要明白“抱怨”和“责备”并非针对他们个人，而是顾客对事情不满的表达出口。需牢记，我们与顾客并非对立面，而是站在一起携手解决问题。
餐饮门店的工作人员应与顾客共同商议解决问题的办法。可先询问顾客的期望和需求，再根据实际情况清楚地告知顾客处理方案，并在提出办法后征求顾客同意。
这个过程还要注意：以顾客满意为前提，但不要做过度承诺，要实事求是，说到做到。
第四，力求共赢，将负面体验转化为增值体验。
处理突发事件的更高境界是实现共赢，把顾客的负面体验转变为增值体验。
当顾客碰到问题时，餐厅若能及时、有效地解决，不但能挽回顾客的信任，还可提升自身品牌形象与口碑。顾客对餐厅处理方式满意时，会愿意向身边朋友和家人推荐，为餐厅带来更多潜在顾客。
所以，餐厅管理者可把常见突发事件总结起来，形成一套完善的应急预案和服务流程，以便在这些事件再次发生时可以从容应对。
四类常见突发事件处理方式
下面，给大家分享一些常常会遇到的突发事件。
1）物品丢失类事件
餐饮门店作为公共场所，人员流动大，顾客财物丢失情况时有发生。为避免此情况，员工应在顾客进店、离店时给予温馨提醒，让其保管好自己的财物。
当顾客发现丢失财物时，首先要安抚顾客，然后询问丢失财物的具体情况和价值，比如是否记得最后一次看到遗失物品的位置，期间路过哪些地方。接着，根据客人提供的信息，在可能范围内进行查找，必要时可查看监控录像、联系保安人员协助寻找。
在查找过程中，一定要让顾客感受到服务员的真诚和努力，让顾客知道自己并非孤立无援。
若是贵重财物，应建议顾客报警。等待期间可将顾客引导至就餐区以外的地方，一方面方便安抚，另一方面避免对其他顾客造成干扰。警察到达后，积极配合警察工作，全力配合警察要求提供的支持。
这里需要注意一点：尽管法律规定门店没有赔偿义务，但仍可准备一些折扣或礼物，作为给顾客精神上的慰藉。
2）受伤类突发事件
这里有两类：一类是有既往病史的顾客，另一类是意外摔伤等事件。
不论是哪一类，服务员保持镇静都至关重要。当突发事件发生时，切记不要一下子扶起客人，不明情况就移动客人很容易导致二次受伤。如果情况比较严重，一定要第一时间拨打120处理。
在等待期间，服务员应严格按照医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。比如医生可能会要求服务员记录病人的症状变化、准备一些简单的医疗用品等。如果有其他顾客围观，应引导大家回到原位，以保持空气流通，让发生意外的顾客处于相对舒适的环境下。
这里需要注意一点：如果客人是在进餐过程中或进餐后尚未离开餐厅时发病，服务员一定要保留客人食用过的食品。这是为了留待检查化验，以便分清责任。
所以，我们也建议大家给餐厅购买公众责任险。这个保险金额不高，但一旦出现比较严重的意外事故，保险公司可以给予赔偿。
3）停车相关及类似事件
如果餐厅提供代客泊车，也许会出现剐蹭事件。
此时，我们该如何处理呢？
首先，第一选择还是让顾客走自己的保险渠道。但也存在客人只买了交强险，没有商业保险的情况，此时，可以尝试通过折扣、减免、现金补偿等方式，具体采用哪种，要看剐蹭的严重程度，以及顾客的态度和倾向。
还有一种情况，顾客的车在停车场内发生事故。
通常，停车场隶属于第三方物业。在这种情况下，餐厅不负责具体的赔偿工作，而是要积极做好中间的调停。具体赔偿事宜由顾客和物业双方商量决定。
4）员工操作不当导致的意外事件
这类事件较为常见，比如写错菜单、送错菜、菜里有异物以及顾客对菜品不满意等。
针对此类事件，服务员需第一时间向客人致歉，说明情况并诚恳请求客人谅解，同时询问能否通过替换、重新烹制、赠送菜品或予以折扣等方式进行补偿。
还有一类情况，如服务员操作不当，导致顾客的衣服被汤料、饮料等弄脏。
对于这类事件，我们通常可以这样处理：首先诚恳道歉。如果是夏天，可以为顾客购买一件新 T 恤，并清洗顾客的衣服。如果是冬天，因衣服价值较高，可以给予顾客干洗费用赔偿或餐饮折扣等。
以上就是下篇主要内容，希望能对您有所帮助。
关注微海，我们将与您一同“让服务更美好，让连锁更简单”。
内容参考：
1. 微海课程《如何处理突发事件》. 微海公司
