前言：
对于餐饮企业而言，真正的长期主义是关注复购。想要提升复购率，顾客满意度是重中之重。
当然，成为一家“高满意度”品牌不是一蹴而就，需要从产品的品质、餐厅的环境以及服务的质量等多方面进行系统性提升。
那么，在众多环节中，是否存在一个环节能“低成本高收益”，够迅速提升顾客满意度呢？
答案是肯定的，那就是服务人员的谈话技巧。
服务人员作为直接与用户接触的群体，只要在服务技巧上做出提升，就很容易以低成本撬动高服务满意度的杠杆。
在分享具体技巧之前，我们需要对顾客满意度背后的原则有一个清晰的认识。
顾客在什么时候会“特别满意”？在感受到超预期时。
顾客在什么时候感到失望？在实际体验未达预期时。
所以，提升顾客满意度的关键就在于超预期。
餐饮企业不必在每个方面都做到尽善尽美，只需在一些容易引起顾客关注的环节上实现突破，超越用户的预期，就能显著提升用户满意度。
第一，找到那些动作小，但是很大增加好感的细节。
比如在消费者去餐馆就餐时，落座后的服务细节就千差万别。有的餐厅会贴心地端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水，而有的餐厅却什么也不给，甚至端给顾客的任何水都需要花钱。
看似微不足道的 “水事”，餐馆可能觉得无关紧要，但在消费者心中却会产生截然不同的感受。
第二，改进、清除那些动作小，但非常降低好感的细节。
比如以下9个服务人员在和顾客交流时的细节，千万不要踩坑。
不要与顾客针对某个问题进行争辩
有一项数据表明，当顾客对一家店不满时，只有 4% 的人会说出来，剩下的 96% 会选择默然离去，其中 90% 的人将永远不会再光顾这家店，还会把不满传递给 8 - 12 的人听。
所以与顾客争辩是非常不明智的选择。
当顾客提出异议时，我们要学会聆听，多听少说，冷静让其把心里的问题或者想说的牢骚话说完，同时用 “是”“对的” 这些词语，也可以点头来表示理解，尽量了解其中的原因。
不要以质疑的语气与顾客谈话
质疑或质问的语气很容易伤害顾客的情感和自尊心，服务人员要尊重并理解顾客的思想与观点。
我们要正确理解“顾客永远是对的”，它并不是说顾客客观上是对的，而是强调服务者要尽一切可能避免与顾客发生冲突。
使用恳请语气
而不是命令句式与顾客交流
服务人员在与顾客交谈时，多一点儿微笑，态度和蔼一点儿，说话轻声一点儿，语气柔和一点儿，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，千万不能采取命令和批示的口吻与人交谈。
我们应该用礼貌的用语，如 “请”“麻烦您” 等，来表达我们的请求。
比如，“请您稍等一下，我马上为您处理” 而 不是“你等下，我一会儿就来”。
不要向顾客炫耀
当与顾客沟通谈到自己和公司时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美就可以了，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位、业绩、收入和公司的规模有多么大，有多大的实力等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
切记，能够引起顾客青睐的不是你的学识、你的出身，而是餐饮企业的产品质量和价格，及对他有什么价值。
说话不能过于直白
多数人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
所以在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。
交流不是你一个人在说话
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，多让顾客来说话，通过他说的话，可以了解顾客个人的基本情况，理解他内心的想法，了解他的需求。
同时给予积极的回应，比如，“您觉得怎么样呢？”“您有什么更好的建议吗？”
善于倾听不要打断顾客的谈话
打断顾客的谈话会让顾客感到不被尊重，从而影响交流的效果。我们应该耐心地倾听顾客的讲话，不要中途打断他们，等他们说完后再发表自己的看法。
比如，顾客在讲述自己的问题时，我们可以用眼神交流和点头来表示我们在认真倾听。
任何情况下都不要冷场
冷场会让顾客感到尴尬，从而影响顾客的体验。我们应该时刻关注顾客的反应，及时找到话题，保持交流的流畅性。
比如，当顾客沉默时，我们可以主动询问：“您还有什么其他的需求吗？” 或者介绍一些相关的产品或服务。
保持语气温和，不要生硬
生硬的语气会让顾客感到冷漠和不友好，降低顾客的满意度。服务人员应始终以温和、亲切的语气与顾客交流，让顾客感受到家的温暖。
以上就是#店长领导力 专题的第三篇分享，后续我们将持续分享相关干货。
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参考文献：
1. 部分观点来自微海课程相关课程
2. 陆朋 王立宝 董硕 《餐饮市场营销》. 企业管理出版社，2021,(1)
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