互联网保险经过多年的发展，无论是消费者对互联网保险的认知、消费习惯方面的需求演变，还是互联网保险产品、服务和模式的供给升级，都发生了巨大的变化。但相比互联网本身，互联网保险的发展仍较为缓慢。在人工智能迎来发展拐点，处于后疫情时代的互联网保险，将会迎来什么样的市场机遇？理解消费者的需求，能给出一部分的答案。
元保集团同清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心，联合发布的《2022年中国互联网保险消费者洞察报告》(简称《报告》)，基于对消费者的抽样调研，梳理了用户消费行为变化，呈现了不同消费者的典型画像，对分析行业发展趋势具有重要意义。
一、互联网保险消费者行为洞察80后为主的31-40岁消费者保险花费更多，其中75%的家庭年度保险花费超5000元，且更倾向于线上专业保险公司/平台、传统保险公司的线上渠道购买保险。购险年限越长的消费者越倾向在互联网上买保险，他们在互联网上购买保险的原因是产品性价比高、种类丰富、信息透明、便于自主决策、不会被过度营销所打扰。三高群体（高收入、高学历、高城市等级）更加倾向于通过线上渠道购买保险，且随着收入越高、学历越高、城市等级越高，消费者更在意投保的便捷性。伴随中国老龄化程度加深和国家多支柱养老保险体系的发展，消费者的自我养老意识提升，养老规划更加多样化。商业养老保险已成为和国家养老保险并驾齐驱的养老规划重点方向。其中80后，以及家庭收入、学历、职业等级越高的消费者越倾向于通过购买商业养老险作为养老保障。同时，长期护理险也开始得到更多的关注，成为消费者养老计划的TOP4。90后更容易因为进入人生新阶段、热点事件、送礼需求而购买保险；80后购买保险的诱因最多，相对更会因为进入人生新阶段、职业相关风险而购买保险；70后和 60后购买保险的动机类似，想要为子女减轻赡养负担、担心身体健康状况随年龄下降。另外，70后更易受到广告吸引，60后更容易受到销售/朋友推荐影响。周围人口口相传是当前消费者了解保险品牌最主要的渠道，与中老年消费者相比，年轻人更多会从内容类UGC平台了解品牌。访谈发现，主要原因是消费者认为在该类平台上能看到真实使用者的反馈，而非推广营销性的内容，帮助他们更加客观的了解产品。适合年轻人、性价比高、信息透明清楚是消费者对互联网保险的主要印象。从定性访谈得知，消费者认为互联网保险的产品聚合度高、方便对比并选择最适合自己、性价比最高的保险产品，尤其是某些品牌的选品功能，为消费者提供了选品的重要参考依据。消费者在购险时，最看重保险公司品牌形象和理赔便捷性。不同年龄的消费者在购险看重因素上存在差异，90后不喜欢被推销骚扰，更看重保险规划师是否能给到专业的规划建议；80后看重因素最多，保障范围、报销比例、参保门槛、理赔流程、付款方式等均有关注；60后更在意实体网点能否找到。优质的购险售后服务是树立和传播品牌形象的重要途径，也是品牌的竞争力之一。理赔的到账速度、理赔申请便捷度是影响消费者售后体验的重要因素。80后消费者对理赔速度和1V1理赔指导有更高的要求，90后对专业性和服务态度更在意。
在理赔成功的消费者中，93%的消费者对理赔满意，仅有7%的消费者对理赔不满意。访谈发现，消费者希望理赔流程更透明、清晰。依托互联网、大数据、人工智能等技术的发展，线上理赔能有效缩短理赔时间，简化理赔流程。
导致消费者停止缴费的原因中占比最大的是身边发生理赔被拒的情况，其次为投保产品相关的负面新闻，其中20~30岁的年轻人、以及高收入、高学历、高职业等级的消费者更易受负面评价和舆论影响而终止缴纳保费。整体而言，疫情对消费者的保险意识和购险计划有正面影响，但对不同收入家庭的影响差异较大。在定性访谈中得知，高收入家庭担心疫情放开会导致健康风险上升，因此坚定了购险决心，而低收入家庭的收入不确定性增加，更倾向于优先保障生活用度。
二、客群画像洞察《报告》聚焦于五类颇具代表性的互联网保险典型人群，即保障全面的高知多金、精打细算的小康人群、谨慎不安的保险新手、灵活就业者和健康焦虑突增的中老年。针对每类人群，从群体特征、购险特征和购险消费各环节特点等几方面，详细阐释了不同消费人群的需求、偏好、购险行为习惯、关注点和未来购险计划。以高知多金人群的为例。随着经济恢复，信心提振，疫情期间唤醒的保险意识和需求将得到释放，消费者在保险花费上有更高预算，未来超4成消费者家庭年保险预算在10000元以上。多重政策推动叠加消费者需求释放，中国保险行业有望迎来新一轮成长周期。保险服务全流程的数字化将逐渐成为行业标配。产品研发、精准营销、风险管理、理赔服务等各个环节的线上化、智能化将持续升级。人工智能、大数据、云计算等科技与保险价值链各环节的融合将进一步强化。
不同消费者从购险需求到服务体验的关注点，均存在差异，需求越来越多元化、明确而具体。与此同时，互联网打破了信息壁垒，消费者更加理性，借助各渠道信息，保险辨识能力增强。专业的保险规划、专业而人性化的服务才能令消费者为之所动。
在人人皆是自媒体的移动互联时代，普通大众的评价显得越来越重要与关键，它意味着消费者对其品牌口碑的印象定格。搜索、内容类平台对购险者的决策影响力正在提升。一条亲历者的差评、一则负面新闻很可能成为用户购险或做出停缴决策的最重要因素之一，其“杀伤力”愈发强大。
